摘要：随着我国经济实力的提高，我国人民的生活质量也都有了一定的进步，伴随而来的，对服务行业的工作水平也有了更高的要求。结合我国现有的服务型行业的实际发展情况，我们可以发现不同企业都针对自身服务水平的提高都采取了相对有效的措施，但是电力企业的客户服务工作还存在一定的欠缺。本研究将针对电力企业客户服务工作中存在的具体问题和根本原因进行详细分析，总结出相对有效的提升电力企业客户服务水平的有效措施，全面改善电力企业的客户服务工作现状。
关键词：电力企业，客户服务水平；改善措施
电力企业随着我国经济实力的提升和人民生活质量的改善获得了极为迅速的发展，成为我国经济市场中的领头企业。但是由于电力企业工作范围广、工作量极大，其在开展具体的工作时仍存在较多问题，尤其是电力企业的客户服务工作，工作人员的服务观念极不端正，常与前来咨询的客户产生矛盾。本研究将针对提升电力企业客户服务水平总结有效的措施。
1.我国电力企业客户服务中存在的具体问题
1.1提升电力企业客户服务水平的重要意义
随着我国经济实力的提高，我国的电力企业取得了极为迅速的发展。但人民生活质量的提高和市场的扩大，给我国的电力企业带来巨大的机会的同时也提出了更高的要求，尤其是面对近些年我国不断改革和实行的较为新颖的电力运营企业机制，电力企业必须结合时代的发展对内部各方面的管理和负责的工作进行全面的改革。电力企业客户服务工作一直是我国各地区的电力企业运营中显著存在的问题，企业的工作人员没有充分认识到服务工作的重要性和端正服务态度，负责管理的工作人员也没有结合客户服务工作进行详细的规划，从而严重影响了电力企业客户服务工作的实际质量和电力企业的发展。因此电力企业若想在目前迅速发展的经济市场中分得一块较大的蛋糕，就必须结合自身客户服务工作中存在的具体问题进行全面的改革，提升电力企业客户服务水平是电力企业迅速发展的必要，更是顺应这个时代和实现经济稳定、持续发展的客观需要。在现今飞速发展和竞争激烈的经济市场中，任何一个企业的成功运行都离不开自身独特的竞争力和优质的服务工作，尤其在大多数企业大同小异的情况下，企业的服务水平就成为其发展和运行的决定性因素。电力企业较其他企业有一定的特殊性，其是集垄断性质和公益性质为一体的国有企业，作为现今市场发展中的龙头企业之一，其实际运营情况从根本上决定了全国的经济发展和其他企业的的运行，而电力企业客户服务工作不仅是现代电力企业管理工作的重中之重，更是其他企业服务工作的改革和前进的重要目标。
1.2电力行业客户服务观念淡薄
本研究就提升电力企业客户服务水平的重要意义进行了详细阐述，全面揭示了电力企业客户服务工作改革的必要性和迫切性。任何问题的解决都需要从问题的根本原因入手，结合我国电力企业客户服务工作的具体情况，我们可以发现影响电力企业客户服务工作的重要原因可以分为两方面，即工作人员的服务观念淡薄、服务工作态度不端正，以及电力企业管理工作人员没有就相关的客户服务工作进行详细的规划。电力企业是集垄断性质和公益性质为一体的国有型企业，在其具体发展、运行的实际工作中，不仅没有较为激烈的市场竞争，而且国家的相关政策也有极大的倾向性和辅助作用，管理工作人员对企业的效益也无需过多的担心，电力企业的运行过程中多有大量的国家补助作为强有力的支撑。鉴于以上种种原因，电力企业的服务人员开展相关工作之前并没有接受过全面的服务工作培训，实际进行服务工作时有较高的优越感，对待工作和客户的态度较为敷衍，严重影响了服务工作的实际质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.3对提高电力企业客户服务水平没有详细的规划
管理工作人员对提高客户服务水平没有详细的规划也是影响我国电力企业客户服务工作质量提升的重要原因。随着时代的发展和经济的进步，优质服务工作对于企业的发展有着越来越重要的意义，大多数企业就服务工作的改革进行了一定的规划，服务工作的实际质量也实现了较为明显的提高。电力企业的管理工作人员虽然也逐渐认识到了客户服务工作的重要性，就工作人员的服务方法和态度也进行了一定的纠正，但是管理工作人员并没有就电力企业客户服务水平的提升制定详细的规划，服务工作的改革只局限于工作的形式，没有定期开展相关有效的培训工作，工作人员的供电服务认识不到位，电力企业的客户服务机制仍较为陈旧，电力企业客户服务水平的改善措施并没有发挥有效的作用。
2.提升我国电力企业客户服务水平的有效措施
2.1端正工作人员的服务态度
结合我国电力企业客户服务的实际情况以及提升客户服务水平的重要性，我们必须结合其中存在的具体问题和根本原因采取有效的改善措施，全面改革电力企业客户服务工作的实际质量。制约我国电力企业客户服务工作发展的主要原因就是工作人员的服务态度不端正，服务认识不到位，因此为彻底改善客户服务工作的实际情况，我们最先采取的措施就是定期开展有效的服务工作培训，全面端正工作人员的服务态度。优质服务对于企业的发展和前进有着极为重要的意义，而服务工作的实际质量主要取决于工作人员的服务态度和方法，改善工作人员的服务态度可以从根本上提高电力企业客户服务的水平。工作人员的服务态度主要是受电力企业的优越性和人文价值观所影响，因此除了定期开展有效的培训工作外，管理工作人员还应逐渐培育科学的企业服务文化理念，充分带动工作人员的进步和服务认识的提高，从而培养出一支高素质、高水平的服务团队，切实保证电力企业客户服务工作的实际质量。
2.2完善相对明确的客户服务体制
完善明确的客户服务体制也是改善和提高电力企业客户服务工作的实际质量的较为有效的措施。电力企业客户服务工作之所以存在较多的问题和服务质量不理想，最主要的原因就是电力企业的客户服务机制不够完善，不能全面落实不同工作人员的责任【1】，服务质量的监管工作也不够到位。因此电力企业的管理工作人员应结合企业发展的实际情况和服务工作建立完善的客户服务机制，对服务工作的具体开展情况以及后期效果进行全方位的监管，保证服务工作科学、到位的同时有效落实不同工作人员的责任，及时解决电力企业服务工作中工作人员与客户间的矛盾。
2.3加强企业与客户间的交流
电力企业改善与客户交流的方法、加强与客户的交流也是提高客户服务工作质量的有效措施。电力企业客户服务工作的实际质量不理想在很大程度上是因为客户与企业的交流太过局限，电力企业不能及时解决客户反馈的具体问题和接纳改善服务工作的意见，在恶化企业与客户之间的关系的同时也在一定程度上影响了企业的发展。因此电力企业为全面提升客户服务的水平和加强与客户的交流，可以定期开展一些特色服务和增加客户反馈交流途径，及时回访客户和倾听客户意见，全面改革电力企业客户服务工作形式、提高服务质量【2】。
本研究从电力企业的实际发展情况入手，详细阐述了提升电力企业客户服务水平的重要意义，同时结合收集的目前我国电力企业客户服务工作的现状，对电力企业客户服务工作中存在的具体问题和根本原因进行了详细总结。严重影响电力企业客户服务工作质量的原因主要可以分为两部分，即工作人员的服务观念淡薄和电力企业的管理工作人员没有就客户服务工作进行详细的规划。我们必须结合这些具体的问题采取有效的改善措施，全面改革电力企业客户服务工作。
参考文献
【1】黄笑如，浅谈电力企业如何提升优质服务水平，[J].科技信息，2009（27）：23-25.
【2】蔡剑，高志立，谷志阳，浅谈供电企业优质服务，[J].科技情报开发与经济，2008（06）：45-47.
论文作者:蔡永胜
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
标签：电力企业论文; 客户服务论文; 工作论文; 客户论文; 工作人员论文; 服务水平论文; 企业论文; 《电力设备》2017年第26期论文;