摘要：目的 越早判读出脑卒中迹象，减少病人在挂号、缴费等流程上的时间损失，越早给予病人治疗，越可以减少病人的后遗症，由于时常存在诊治过程中超时的现状，因此希望透过质量管理的手法获得改善。方法 透过统计、分析、图表等手法发现现况问题，并从中解决问题获。成果：设定改善值为13.93％，实际比例从原先39.72％降低至18.75％，目标达成率为81.31％，改善幅度为52.79％。大幅度改善诊治过程中超时的情况。结论 本研究透过增加显著标志、改善流程、加强医病关系等作法后，可以大幅度的缩短脑卒中患者诊治时间。
一、前言
根据世界卫生组织（WHO）调查结果显示，中国脑中风发病率排名世界第一，比美国高出一倍近二十年监测结果显示，脑中风年死亡人数逾 200万，年增长速率达 8.7%。脑中风（Stork）又称之为脑血管意外（Cerebralvascular accident，CVA），可分为出血性与缺血性脑中风。其中缺血性脑中风约占整体脑中风比例约70％。
根据美国中风协会（ASA）的指南建议，针对缺血性脑中风患者应该在3小时内给予静脉溶栓（证据力等级：A，为强烈建议）。越早判读出脑卒中迹象，减少病人在挂号、缴费等流程上的时间损失，越早给予病人治疗，越可以减少病人的后遗症，因此我院从流程中改善作法，提高脑中风病人的就诊效率。
二、流程与现况
下图为我院疑似脑中风患者就诊流程图（图1），统计我院急诊科2018年1月至2018年4月疑似脑中风患者的就医流程中超出规定时间统计表（图2）中显示，病人在诊治与缴费这两个阶段最容易超时，占整体就医时超时次数比例的88.11％。
图2 超时次数统计表
透过特性要因图分析诊治时间（图3）与缴费时间过长的原因（图4），可得知具有大影响性因子（等级1）的分别为沟通不良、分诊误判、家属无法决策，以及挂号位置欠佳、收费处不明确、标示不清晰等等原因。
图4 特性要因图（缴费时间过长）
三、对策拟定
患者就诊拖延主要改善方向为增加醒目标示与流程，以及分流护士需要具备足够的专业度与警觉性，并且给予疑似脑中风的病人更多关心，以及联络相关科室，随时准备启动脑中风小组。
挂号位置欠佳、收费处不明确、标示不清楚可使用醒目标示于挂号处附近，便于病人家属快速完成挂号缴费，减少时间耗费。由于家属受教育程度不同，医学相关知识缺乏，专业术语不了解，医护人员和其沟通时间长，次数多。医务人员在与家属沟通时，针对病人家属的文化层次和职业特点、理解能力，进行较为形象的比喻，深入浅出地讲解疾病的成因、严重性等。谈话需要有逻辑性、全面性、专业度，了解病人与病人家属的心态，解答疑惑与告知风险，藉由病人家属已有的医学知识去加深他们对于疾病的理解，进而获得他们的信任，此外也要培训沟通技巧，不可自视甚高，不能展现出专业的傲慢。
四、成果
前期统计现况超时比例39.72％，所以依据公式1设定目标值为13.93％，据公式2预期改善幅度为64.92％。拟定对策与更改脑卒中就医流程后（图5），收集2018年6月中至2018年8月期间收治脑中风患者共80例，超过诊流时间为15例，超时比例为18.75％（图6），目标达成率为81.31％，改善幅度为52.79％，成效显著。
目标值=现状-（现状×需改善比例×圈能力）-----（1）
改善幅度=（现状值-目标值）/现状值×100% ----（2）
图5 改善幅度比较表
五、结论
对于需要分秒必争抢救的病患，思考如何减少繁琐的流程，以及让病人以及其家属信任医护人员，是个重要的课题。本研究透过增加显著标志、改善流程、加强医病关系等作法后，可以大幅度的缩短脑卒中患者诊治时间。
论文作者:许敬涵,王晓飞
论文发表刊物:《航空军医》2019年8期
论文发表时间:2019/9/19
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