网络环境下用户需求与信息服务探索，本文主要内容关键词为：信息服务论文,需求论文,环境论文,用户论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔中图分类号〕G250.73 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1002－1167（2002）02－0077－02
信息时代，计算机、网络、通讯技术的飞速发展必将带动图书馆现代技术的应用，使传统图书馆彻底打破以往的封闭模式，向着电子化、网络化的方向迈进。网络环境下的信息服务以全新的服务内容、服务功能、服务手段、服务方式展现在广大用户面前，越来越受到用户的重视和青睐。笔者认为，用户—资源—利用—服务是网络环境下信息服务正常运行的四大要素。因此，研究用户需求变化，发挥电子化、网络化的信息资源优势，采用先进技术手段，提高服务质量将成为信息服务业需要深入探讨的重要课题。
1 分析用户需求变化，研究用户需求特点
科技的进步，网络技术的发展引发了用户需求意识、结构、特点发生了明显的变化，研究用户需求是拓宽服务内容，提高服务质量的前提。做好网络环境下的信息服务也是用户需求特点所决定的。
1.1用户群体的变化
传统的高校图书馆信息服务形式是封闭的、局限的。以我校为例，主要服务对象是本校的教师、科研人员及高年级学生，信息服务年接待量为千余人次。参考咨询、课题检索及定题服务量为十几个，主要采用手工检索的方法，依赖于本馆有限的馆藏资源和对外索取一次文献来满足用户需求，所需时间长，效率低。电子阅览室建立之后，读者在网络环境下方便快捷地阅读、检索、搜集所需信息，大大提高了时效性，年接待读者达70000余人次，提高70倍，参考咨询和课题检索量大大增加，年课题检索量达200余个，其中近1／5的检索课题为校外用户，学生读者群亦由高年级转向全体学生。由此可见：现代化的服务手段是用户群体向社会化、开放化、多元化、动态化的方向发展。
分析用户群变化的原因：一是信息技术发展的硬件环境决定的。信息、通讯技术的发展使网络化、数字化信息延伸到每一个角落，图书馆首当其冲地置身于网络环境之中，这是用户群变化的前提条件；二是用户处于信息化、网络化包围中的软件环境所决定的。我们知道用户需求意识有两种，一种是现实需求意识，一种是潜在需求意识，前者明显地表现为对某一课题、市场、产品、成果等的需要，后者往往需要受到环境的刺激或启发，使潜在需求意识转化为需求行为。而网络环境中的文献、技术、成果、产品、市场、文化、娱乐等无所不含的信息随时都在改变和调动用户的信息需求取向，这是用户群变化的必然条件。
1.2 用户需求内容的变化
有限的馆藏资源已无法满足用户对信息需求的广度、深度，而现代技术及网络环境的实现彻底改变了传统的用户需求意识。从用户需求特征看：用户对信息的需求呈现出全方位广泛化、综合性深度化、快捷方便时效化、任意漫游网络化；从用户需求内容看：（1）电子出版物；（2）国内外数据库检索；（3）internet网上漫游；（4）E－mail发送及网络联系；（5）计算机知识及语言学习；（6）各种软件操作环境；（7）外语水平的提高；（8）百科、文化知识及娱乐；（9）用户培训等。
1.3用户需求形式的变化
网络、通讯、电子技术越进步，用户对信息服务形式及信息资源保障的要求越高。其变化主要表现在：（1 ）检索手段：由传统的手工检索转向方便、灵活、全面、准确的计算机检索；（2 ）检索工具：由书本式检索工具转向国内外多种大型数据库及各种网络信息资源；（3 ）检索结果：由书本式检索工具中获得的检索结果多为二次文献，再由二次文献获取一次文献是一个非常繁杂的过程，而全文数据库的建造及网上数字化期刊的大量增加，使用户可直接或方便获取一次文献；（4 ）地理环境：传统的用户信息需求的保障顺序一般为本馆—本地区—外地区。网络环境下信息资源的获取及保障打破了地域限制，不仅限于对本馆信息资源的需求，更多地需要获取校外——全国—全球的信息资源；（5）信息获取：传统的二次文献检索结果需要进一步查找馆藏目录、联合目录，才能查到可获取一次文献的地点，并以信函方式传递是一个很长久的过程。网络检索可直接下载检索结果或申请原文订购，用E－mail或传真形式传递，只要有网站或通讯设备就可方便获取各种信息。
1.4 用户需求变化的特点
（1）信息需求的多元化、动态化。科学的进步， 学科间的交叉渗透，网络资源的丰富使信息需求者不再满足于获得文献线索和索取原文，而是利用方便、快捷、丰富的网络资源猎取各种相关的动态性、系统性、综合性信息，使需求得到最大的满足。
（2）信息需求的开放化、社会化。 网络信息资源打破了局限性和地域性，使网络用户在开放式、交互式的环境下实现信息资源的共享。
（3）信息需求的电子化、网络化。信息资源的数字化、 电子化不断丰富了网络资源，使越来越多的信息需求者成为网络资源的利用者。
2 网络信息资源的开发、利用与服务
用户需求是开展信息服务的前提，网络信息资源的开发、利用、服务都是以满足用户需求为目的的。只有充分开发、挖掘、利用好网络信息资源，以全新的服务领域、服务手段，服务方式不断深化服务层次，提高服务质量，才能适应信息时代的要求，更好地为科研教学服务。
2.1 开发利用网络信息资源
满足用户的信息需求是开发网络资源的动力，开发网络资源是提高利用率，深化服务层次的前提，充分利用网络资源是开发与信息服务的目的，高水平、高层次的服务则是合理利用信息资源，满足用户需求的手段，一切以满足用户需求为中心的资源开发与利用都靠信息服务的能力和水平体现出来。网络信息资源开发的越充分，利用起来越得心应手，就越能体现出网络环境下信息服务的优势与价值，这充分说明信息资源的开发、利用、服务与用户之间的相互关系。
开发网络信息资源包括三个方面：一是开发建设本馆网络信息资源系统。一个图书馆不仅是网络资源的使用者，而且是网络资源的提供者，因此应加快本馆数据库建设，建造书目文献库、数字化期刊库、学位论文库、科技成果库等，丰富自己的馆藏资源和主页内容；二是购入国内外数据库及电子出版物。目前单机版光盘数据库已无法适应网络化的需要，网络版、镜像数据库以及多媒体电子出版物将成为重要的网络资源；三是开发挖掘馆外数据库资源，包括国内外数据库、电子期刊及相关网站，通过获得合法使用权，扩大利用网上资源的能力，例如，我馆作为“万方数据资源系统服务中心”即可获得国内外近百个数据库的使用权，阅览百余种电子期刊并可得到一次文献服务；作为“国家图书馆远程用户”可获得国外20余个著名数据库的使用权，从而扩大了本馆的虚拟馆藏。将所有可利用的现实和虚拟馆藏并入校园网即可实现数据库资源共享及信息服务的社会化。
利用网络信息资源应包括本校用户对本馆馆藏资源和馆外网络资源的利用，以及校外用户对本馆馆藏资源的利用，这充分体现出网络信息资源的社会性、共享性及互利性。
利用网络资源的形式：一是用户本身利用网络信息资源，满足自己的信息需求行为；二是电子阅览室或信息服务部门利用网络资源，开展各项服务，满足用户的需求行为。
2.2网络环境下的信息服务
网络环境下的信息服务有别于传统的信息服务内容，而是注入了更多、更新的内容并融入信息网络的大环境，面向网络用户进行综合性服务。开展的信息服务项目越多、服务能力越强、服务质量越高，实现用户需求行为的可能性也就越大。因此，做好网络环境下的信息服务，提供良好的信息保障环境是信息服务部门的主要任务。
（1）网络信息咨询。建造好网络信息资源主页及信息服务专栏，向用户展现丰富的网络资源，介绍服务项目及内容。针对用户需求提供信息查询和咨询服务，对用户的网络咨询应快速反应及时答复，帮助、指导用户利用网络资源。
（2）定题服务。根据用户需求， 采用现实委托或网上远程委托的方式，由信息服务部门收集、整理、索取各种相关信息，提供全面、准确、及时的信息保障，并向网络用户发送传递检索结果和一次文献。
（3）跟踪服务。对重点学科及课题，充分利用网络信息资源， 广泛收集科研动态、研究成果、研究方法等信息，其信息载体为电子版及文本版，文献类型包括专利、成果、学位论文、会议论文、期刊杂志等。同时还应注意收集有关研究机构、数据库及电子出版物网站，并建立虚拟馆藏专题库及导航网址。
（4）信息调研。利用网上资源，对课题进行收集整理、 分析鉴别、调查研究，为调研课题提供有价值的参考信息，将Information 转化为Intelegence。
（5）资源保障与提供。发挥网络资源的社会性和共享性， 将网络资源纳入自身的信息资源保障系统，检索结果及网络下载的文献信息均可用E－mail传递的形式及时发送给网络用户。
（6）网络信息交流。在信息服务主页中设立信息交流栏目， 将学科动态、科研成果、新产品等信息展现在网络用户眼前，互通有无。
（7）用户培训。对本科生、 研究生进行检索培训应作为深化服务层次的一项重要内容，也应成为文献检索课中的一个重要章节，介绍网络检索知识、联机检索知识以及各种数据库的使用，加强上机实习，使学生素质能够适应网络环境下的信息需求，提高利用网络资源的能力。
3 提高网络信息资源利用率及实用性的对策
3.1加强宣传，提高利用率
发布公告及宣传材料。广泛介绍信息服务部门概况、资源状况、设备功能及服务项目等，吸引更多读者光顾，使其在知识的海洋中尽情遨游，丰富自身知识结构。
创办宣传栏。设置操作知识、上网知识、最新光盘读物及数据库介绍等栏目，以其知识性、趣味性吸引用户，提高上机兴趣和动手能力。
编辑《读者手册》或《数据库检索指南》。详尽介绍本室概况、规章制度、服务项目收费标准及各种数据库操作指南，使读者有章可循，并了解网络环境下可利用的数据库及操作方法，同时还可作为文献检索课机检实习教材。
举办现场演示会。例如，举办《中国学术期刊专题数据库》（光盘版）演示会、《中国期刊网》镜像站点演示会、《万方数据库资源系统》演示会等，更多地吸引校内外图书馆、科技机构了解电子信息资源、网络信息资源等，不仅提高了本馆知名度，更可提高校内外用户对数据库的利用率。
3.2加强联系，增强互补性
本馆是《中国期刊网》第一批开放的镜像站点和《万方数据库资源系统》服务中心和国家图书馆远程用户服务站，并拥有部分国内外数据库，可使用户体验到网络环境下信息服务的方便快捷和实用性，但仍远远不能满足用户的全部需求。例如，（1）大部分数据库为二次文献库，造成一次文献索取的困难；（2）由于知识产权的保护， 大部分网上数据库资源不能向非授权用户开放。为此，我们与清华大学信息咨询部、中国信息研究所、国家图书馆、重庆维普公司信息部建立友情联系，使用户可以方便地检索到本馆以外的数据库资源，并能在24小时以内通过E－mail或电传等形式获得一次文献。
3.3加强搜集，增强针对性
对重点学科和课题除进行定题跟踪服务外，还要有针对性地广泛搜集实用网址，包括科研机构、研究项目、产品、成果、相关数据库、电子文献等。一是可以使用户从虚拟馆藏中得到现实的信息资源，二是可大大丰富图书馆的主页建设，三是进一步深化网络环境下的服务层次。
我馆电子阅览室的建设与服务已初具规模，在发挥多媒体优势，参考咨询以及为教学、科研服务方面取得一定成绩，但尚有需要进一步完善解决的问题：网络设备运行不够稳定；数据库建设需要完善；网络资源的挖掘及虚拟馆藏建设需要加强；主页内容应生动，信息更新应及时；服务层次需深化，不断提高服务质量。总之，信息服务部门是用户利用网络环境，遨游知识海洋，获取所需信息，对外交流联系的前沿阵地。因此，创造良好服务环境，拓宽服务领域，增加服务项目，深化服务层次，提高服务质量永远是我们探索、追求的目标。