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怎样对付令人头痛的顾客
《CEO Refresher》杂志最近公布的一项调查显示，站在第一线的客服人员最感头痛的四种顾客类型有：
1.“我永远是对的”型：这种顾客最在乎的并不是问题能否获得解决，他们只想证明自己是对的，你公司或客服人员是错的。
2.“我有话要说”型：这种顾客最想要的是能够充分表达自己的想法，因此会紧紧抓住客服人员唠叨不停。
3.“先办我的事”型：这种顾客希望客服人员能够立刻停下手边所有的工作，优先处理他的事情，只要目标没有达到，他们会不断以各种方法催促。
4.“叫你们经理出来”型：这种顾客轻视客服人员，希望透过和主管谈话的方法，对客服人员施压，以达到他们的要求。
面对这四种令人头痛的顾客，客服人员必须拥有三项秘方，并且避免三项禁忌。三项秘方包括：让顾客事先有正确的预期（例如，他们必须要再等几天，才能享受到想要的产品），向顾客解释整个情形（当顾客了解背后的原因时，他们通常会比较能体谅，并且乐意合作），以及口头表达对顾客的感谢（这种做法会增加顾客配合公司的意愿）。三项禁忌则包括，避免使用幽默感（因为在这种时候开玩笑，通常会引起顾客更大的反感）、避免具有嘲笑意味的言语口气（例如，你没有打开这个盖子，当然没有办法使用这个机器），以及避免说个不停（客服人员应该倾听顾客的说话，自己喋喋不休地解释，通常于事无补）。
产业龙头赢的秘密
华格林(Walgreen)是美国最大的杂货药品零售连锁店，VCS则居第二，两家店卖的日常用品几乎一模一样，为什么一家店会赢过另一家店？财星杂志的答案是，华格林的整体经营策略较佳，该公司的经营原则有三：
1.比效率不比数量。华格林在全美共有3400家店面，VCS则有4100家。虽然VCS的店面较多，华格林的总营收却比较高。因为华格林店内每平方英呎的销售量比VCS多，效率比较高。
2.比地点不比速度。VCS的店面增加速度虽然比华格林快，然而华格林却比较重视店面所在位置。华格林的策略是将店面开在大都市的繁荣十字路口，让顾客容易看到这些商店。目前华格林有70%的店面都属于这种黄金店面，新开的店面更有高达99%属于这种类型。1999年，华格林甚至花了120万美元，将距离街角只有两家店面之远的20年华格林老店，搬迁至街角新购的店面，结果证明该商店的营收大幅增加。另外，在美国的50大城市中，华格林已抢占了其中47个市场，店面遍及全美43个州。
相对而言，VCS许多店面位于小型购物中心里，由于购物人潮本来就比较少，因此许多VCS最后被迫关门。此外，大部分的VCS只分布于密西西比河以西，只在34个州拥有店面。华格林计划将来五年增开店面至6000家。由于华格林已在各地打下基础，拥有分公司，了解当地的市场，所以已经吸收进入新市场的花费。福布斯杂志指出，如果VCS想要有长期的成长，必须慎选店面位置，并且进入新市场，然而VCS在许多地方要从零开始，比华格林付出更多的成本与心思来拓展版图。
3.比内部成长不比外部并购。VCS以并购为策略，所以去年的市值增加快速，然而华格林则避免并购，因为该公司不想接收别人之前的错误决策，例如，选择了不佳的店面地点，替公司埋下失败的导火线。华格林重视的是公司内部的成长，例如，公司75%的店面都设有方便车道，为顾客提供便利以刺激营收成长。虽然VCS去年的销售额为201亿美元，和华格林的212亿美元差距缩小，但是长期而言，华格林的营收成长胜算仍然比较大。
善于倾听才有推销力
推销人员给人的印象是巧舌如簧，有人甚至说，推销员的话要打对折。为什么推销人员有这样差的形象呢？原因就在于大多数的推销人员都相信要推销成功就必须练就三寸不烂之舌，以便说服客户。
倾听与滔滔不绝的说，对推销人员来讲哪个更重要呢？由于大多数推销员都被训练说话或演示的技巧，因此说话的技巧远胜于倾听的技巧，实际上大多数推销员也从没接受过如何倾听的训练，那么倾听与说话到底有什么不同呢？
1)当你滔滔不绝的说话时，你一心专注于把脑海中想的事情表达出来，所以，你只管“输出”你的想法，而没有用心倾听以“输入”别人的想法，因此，当客户说话时，你很少听进去。
2)当你说话时，你说话最快的速度是每分钟220字，但是倾听你的客户却以450字的思考速度，在想他自己的事情，所以，你说话时，对方不一定听进去。
3)当你花大多数的时间推销时，客户却不一定听进去，而且也不一定感兴趣时，他就思考用什么借口来拒绝你。
4)你常常以为推销就是反驳对方的说法，这样就可赢得信任，所以你常常中途插话，提供“忠言”或“建议”，结果客户的反感你却没有察觉，以致推销机会丢了反而不自觉。
诸多的不良倾听习惯，不但没有拉近你与客户的距离，反而让客户产生反感，你的推销没有说服客户，却使客户对你的信任度降低，也许直到客户向你的竞争者下订单时，你仍浑然不知。
良好的倾听习惯必须假以时日培养，以下几个基本原则值得你参考，如果加以练习而成为习惯，定会受益匪浅：
1)倾听客户的说明，试图以你的感觉做出响应：
客户常常会以较尖锐的口气向你挑战，切记，不必为了反驳而立即做出反应，例如客户说：“我担心贵公司的新产品质量不够稳定，把我们当实验品了。”假如你听到如此的怀疑，你可不必马上辩驳，最好的方法是说：“你的疑虑是在哪方面呢？”听完之后，如需澄清说明再伺机而言。
2)专注于客户所说的一切：
客户所叙述的，你必须倾听全貌，并且注意他的言词之中有无弦外之音，或是另有用意，如果不清楚，务必澄清，并说：“你的意思是不是这样……？”将他的说法用你的理解重复述说一次，以求双方的了解一致。
3)用简短的词句做重点响应：
让对方多谈，而不要因为你的响应而抢了对方的话，所以回复客户的话应简短扼要，让客户畅所欲言。遇到健谈的客户，要让他尽兴，但切记引导他到你所期望的主题上；遇到不健谈的客户，你以引开话匣子为重点，只要让对方开口，你推销成功的机会就大大的提高了。
察言观色——把握促成交易的好时机
从第一次接触客户开始，你搜集资料，探索客户的需求，了解客户的目的，然后仔细研究，你的产品与服务如何来满足客户的需求，在成交的过程中，你当然还要注意竞争者的状况，评比彼我的优劣，了解客户的决策程序，期望能够一举成功，在这个复杂的过程中，客户与你的关系由冷淡转趋温暖，再由温暖转入热络，就在热络当中，提出成交的要求，双方一拍即合，交易完成。
但是如何判定客户已由冷转热呢？下面是专家提供的几点经验：
1)当客户紧闭嘴巴，用牙齿咬下唇的表情出现时：
客户心想你推销的商品我已考虑过了，找不出什么值得我挑剔的，但是我也不愿就此“投降”，你何不求我下订单呢？
聪明的业务人员，赶快请客户签个字吧！
2)用期盼的眼神望看右前方或是凝视着你：
当眼神向右前方仰望时代表期待，向左下方望时表示思考，当客户期待你给他一臂之力，请求他赶快决定时，他一定照办，当客户凝视着你的时候，表示与你的看法一致，已经有了共鸣，所以，业务人员该主动一些，请求下订单，不要错失机会。
3)当客户询问一些假设性的问题时：
客户询问假设性的问题，如“这种产品耐用吗？”、“你的价格会比别家贵吗？”、“你们的产品有良好的售后服务吗？”、“你能在一个月之内交货吗？”这些问题的出现，需要你给予肯定的答复。切记，肯定的答案之后，就是成交的时机了，千万别错过。
4)当客户仔细阅读产品介绍时：
经过交谈之后，客户把你交给他的有关产品服务的介绍拿来仔细阅读，这已经表达出购买的意愿了，否则他又何必费心去阅读呢？
5)当客户重复询问前面已经问过的问题时：
客户关心的主题虽然已经询问过了，但是，客户仍然不自觉的又提出来，这表示他的疑虑还没澄清，也没有获得该有的答案，最好的方法是再度说明，并保证其真实性，之后就是成交的时刻了。
6)当客户关心付款及交货日期的时候：
这个征兆已经很明显的告诉你，我要购买，但是你没有说明付款日期、付款方法以及交货日期，请马上说清楚讲明白，接着订单就到手了。