江油市人民医院 四川 江油 621700
摘要：目的： 探究门诊护士在融洽医患关系中的作用。方法： 本院门诊2016年1月~2016年12月间实施优质门诊护理管理，对比管理前后门诊医患纠纷发生率差异。结果： 管理后门诊医患纠纷事件发生率0%显著低于管理前3.18%，护理满意度94.62%高于管理前98.56%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论： 优质门诊护理管理可降低医患纠纷，融洽医患关系。
关键词：门诊护士；融洽；医患关系
护士作为医患沟通的桥梁，起着广泛而深刻的调节作用[1]。随医学模式的转变，护士对疾病的护理由人的护理转向就医心理、就医环境及就医过程护理。和谐发展的医患关系可提升医疗服务质量，减少护患纠纷，提高就医满意度。故为提升门诊护理综合医疗水平，充分发挥门诊护士责任与使命感，本院在门诊部落实优质护理管理，望减少医患纠纷。
1资料与方法
1.1一般资料
选取本院门诊2016年1月~2016年4月就诊患者409例，配合常规护理，未落实护理管理；2016年4月~2016年8月就诊患者417例，实施优质门诊护理管理。管理前男273例，女136例，年龄23~39（31.7±8.3）岁；管理后男211例，女206例，年龄24~41（32.3±8.3）岁。门诊共有医生103名。组间男女比及年龄差异无统计学意义，P＞0.05。排除精神类疾病及严重心理障碍、行为控制受限者。
1.2方法
优质门诊护理管理：第一，强化导诊护士规范化培训。规范导诊护士言行举止，语言凝练富有指导性。定期组织导诊护士参与职业礼仪培训，设立导诊投诉服务台。第二，门诊护士语言护理。指导患者在门诊等候室等候就诊，规范语言使用。如：“您稍等、小心脚下、请到候诊室等候”等。护士可在患者候诊期间常规调查症候、表现、心理疑虑等，辅助医生了解病情。后为患者分发健康宣传册，播放健康宣传片。待治疗时通过病情询问单了解病情辅助后续检查。若有就医过度紧张者可由护理人员常规询问病情。若有行动不便者护士可为其提供饮水、转移帮助。治疗后辅助医生强调相关禁忌及用药叮嘱，后将患者送至门口。第三，落实医护问责制。受理患者投诉后首先追究门诊护士责任，后行医护同罚。由门诊护士自行处理问题纠纷，若患者仍不满意可由院内出面解决。每月统计医患纠纷情况，200/次护士处罚，医生同罚，大会批评医护人员。第四，定期组织门诊护士规培。聘请院外专家为门诊护士培训，提升门诊护士工作技能及服务水平。培训以交际能力、沟通能力、应变能力及心理学知识为主。第五，完善门诊排班制度，加强护士人手配备。
1.3评价指标
对比两组护理满意度及医患纠纷事件发生率差异。护理满意以调查问卷测评，选填非常满意、满意者即为护理满意[2]。
1.4统计学方法
数据经统计学软件SPSS21.0分析，计数资料以百分比表示，对比结果经卡方检验。若P＜0.05则差异有统计学意义。
2结果
管理后门诊护理满意度为98.56%，医患纠纷事件发生率为0%；管理前门诊护理满意度为94.62%，医患纠纷事件发生率为3.18%，护理满意度及医患纠纷事件发生率与对照组相比差异较大，P＜0.05，数据对比有统计学意义。
3.讨论
优质门诊护理管理是以患者为中心的护理模式，可充分发挥护理人员角色优势，减少医患纠纷[3]。常规门诊护理仅以就医引导、秩序维持、医嘱执行为主，护理行动受限。故门诊多见护理不满意，小纠纷不断现象。或有患者就医后过度紧张，语序表达失误影响就医。故院内充分重视门诊护理管理工作，可提升患者就医质量。本次优质门诊护理管理含五项，即导诊、门诊护士、医护问责制、规培、排班制度，人手配备。导诊为患者入院首到门槛，可消除患者就医紧张心理。门诊护士服务可提升医患沟通质量，消除双方隔阂。医护问责制可提升护士责任感，树立以患者为中心的就医环境。规培可提升护士服务质量，端正护士态度。排班及人手配备可缓解护士压力，平衡心态。故对比得知管理后护理满意度较管理前提升，纠纷发生率显著降低（P＜0.05）。但优质门诊护理管理工作缺乏门诊后续随访服务，故日后将以随访调查归为门诊投诉部管理，提升管理效率，为患者提供优质门诊医护服务，融洽医患关系。
综上所述，优质门诊护理管理可降低医患纠纷，融洽医患关系。
参考文献：
[1] 刘亚秋. 语言艺术技巧在门诊护患关系中作用的探讨[J]. 中国继续医学教育, 2017, 9(5):204-205.
[2] 郝丹丹. 探究优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用[J]. 中国医药指南, 2018,7(2):221-222.
[3] 金春花. 医患沟通在创造和谐门诊医患关系中的应用价值[J]. 中国卫生产业, 2017, 14(26):147-148.
论文作者:徐会蓉 范玉兰 刘妍 温秀兰,蒋春艳
论文发表刊物:《中国结合医学》2019年第04期
论文发表时间:2019/6/4
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