【中图分类号】Ｒ４７３．２【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０２６０－０１【摘要】目的：研究内科护理沟通过程中存在的问题，以及制定的解决方法。方法：我院选择２０１１年２月～２０１３年２月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，同时制定相应的解决措施，在对２０１３年３月～２０１５年３月间出现内科护理沟通不利引起护患纠纷的情况进行总结。结果：通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体包括：１５例为治疗费用过高，９例为护理人员服务态度不好，７例为护理人员业务水平不高，３例为护理工作中存在差错， ２例为护理等候时间过长，１例为护理方法不得当。根据上述原因制定相应的解决措施，对下两年因内科护理沟通过不利引起的投诉进行分析，上述投诉例数明显降低，前后差异显著，有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。结论：内科护理人员必须提升与患者及其家属的沟通能力，鼓励患者及其家属对内科护理人员的理解工作，同时不断的提升护理水平，加强患者对护理人员工作的满意度。
【关键词】内科护理；沟通；问题；解决措施所说的护患关系是指医院护理人员根据多种医疗护理活动与患者建立的一种人际关系，因医院内科具有多种危重症患者，具有很高的死亡率和致死率。
内科护理人员需要与患者及其家属密切的联系，多沟通，否则很容易引起护患纠纷［１］。最近几年，由于医疗体制的逐渐改革以及患者维权意识不断提升，在医院内科护理工作中，护患之间良好沟通以及建立良好的护患关系，已经成为医院以及相关义务人员必须解决的问题。我院选择２０１１年２月～２０１３年２月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，同时制定相应的解决措施，现报告如下。１临床资料我院选择２０１１年２月～２０１３年２月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，同时制定相应的解决措施，在对２０１３年３月～２０１５年３月间出现内科护理沟通不利引起护患纠纷的情况进行总结，对两者之间进行比较分析。２结果通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体包括：１５例为治疗费用过高，９例为护理人员服务态度不好，７例为护理人员业务水平不高，３例为护理工作中存在差错，２例为护理等候时间过长，１例为护理方法不得当。根据上述原因制定相应的解决措施，对下两年因内科护理沟通过不利引起的投诉进行分析，上述投诉例数明显降低，前后差异显著，有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆３讨论本文通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体包括：１５例为治疗费用过高，根据这一情况，本院设置了收费公开栏，积极的将各项治疗机护理费用公开，每天为住院患者发放前一天消费的医疗清单，让患者能够及时准备的了解账户的花费情况，同时对于提出疑问的患者应给予积极正面的解决［２］。因护理人员是医疗服务的主题，因而，患者入院时护理人员需要向患者详细的说明医疗费用，让患者及其家属能够清楚知道收费的标准。在应用贵重药物前，应征求家属的意见。假如患者假如对其收费标准存在疑虑，应向其耐心、细心的解释，最大限度的保护患者及其家属的切身利益。９例为护理人员服务态度不好，根据这一现象，我院对每个内科护理人员实施了护理服务培训和礼仪培训，不断的对服务用语进行规范，不可应用一些过于生硬的词汇，在实施护理过程中要加强人文关怀，每月选出微笑服务优秀人员，将其列为标准，促进整个护理团队的质量提升［３］。对于护理服务质量较差的护理人员，可作出停职培训的决定，让每个内科护理人员都意识到服务质量的重要性。因现阶段，人们的文化素质和法律知识水平得到了明显的提升，在对患者实施治疗的过程中，患者的家属多想了解患者的治疗情况。也是因家属多对医疗知识相对缺乏，再加上患者家属过高的期望治疗效果，导致患者的治疗效果及其期望值出现差距，家属会对医护人员产生责问。作为消化内科护理人员，应多站在患者的角度考虑问题，理解和体谅他们，多于他们进行沟通和交流。因而，为了将这些问题及时解决，需要护理人员多站在家属的家督考虑问题，多征求患者家属的意见，多向其讲解药物及器械的治疗效果及收费情况，争取得到患者及其家属的认可［４］。７例为护理人员业务水平不高，根据这一问题，本文建立了护理帮带小组，成员主要是专业水平高、上岗时间长的护理人员，对新进岗位的护理人员进行培训，让其能够更好更快的适应工作环境，同时熟练掌握相关的操作技能，在实施护理服务中做到迅速、专业、准确。医院管理人员应组织护理人员定期进行培训和学习，加强自身的专业技能和理论知识，使其能够对内科疾病知识牢固掌握，并且能够准确判断患者疾病发展情况。在此基础上，护理人员还要熟悉各种操作器械的使用方法，同时严格遵照各项规章制度继续拧操作，避免出现差错事故。３例为护理工作中存在差错，根据这一现象，内科护理中严格按照三查七对原则进行，以免由于人为因素引起的差错出现，最大限度的保证医疗安全，对护理操作环节严格规范，做到环环相扣，逐步核查。２例为护理等候时间过长，我院给每个消化内科住院患者安排了相对应的护理专职人员，护理人员需要合理安全患者的护理流程，最大限度的保证护理工作的效率，缩短患者在缴费、检查中所需的等候时间。１例为护理方法不得当，在实施护理操作前应与患者进行积极有效的沟通，让患者真正了解此项护理操作的意义和作用，使其能够积极主动的配合护理工作。根据上述原因制定相应的解决措施，对下两年因内科护理沟通过不利引起的投诉进行分析，上述投诉例数明显降低，前后差异显著，有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。
综上所述，医院的内科护理操作中，无法避免的会引起多种护理纠纷出现，不但会对医院的声誉产生硬性，同时还会对医院的发展产生制约。因而，内科护理人员应与患者及其技术建立良好的护患关系，多沟通和交流，不断提升自身的业务水平，真正的为患者着想，内科护理人员必须提升与患者及其家属的沟通能力，鼓励患者及其家属对内科护理人员的理解工作，同时不断的提升护理水平，加强患者对护理人员工作的满意度。
参考文献［１］孙淑贞．内科护理沟通中存在的问题及其措施［Ｊ］．中国实用医药．２０１３，２０（０１）：１４５．１４６［２］贾宝琴．内科护理沟通中存在的问题与对策［Ｊ］．中国医药指南．２０１２，３６（３０）：５２８．５２９［３］叶晖．内科护理沟通中存在的问题及对策［Ｊ］．求医问药（下半月）．２０１２，１４（０３）：５９．６０［４］刘启枝．内科护理沟通中存在的问题和对策［Ｊ］．航空航天医学杂志．２０１１， ４８（０４）：４０６．４０７
论文作者:张倩倩１ 付玉芹１ 吕建萍２ 孙美２
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/20
标签：内科论文; 患者论文; 护理人员论文; 家属论文; 两年论文; 情况论文; 不利论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;