摘要：随着市场经济的深入发展和电力体制改革的不断推进，原有的企业管理模式呈现出越来越多的不足，需要在实践中加以改进。县级供电企业与各级用户的联系最为紧密，提升该类企业的管理水平对于实现“新农村、新电力、新服务”的战略方针至关重要。本文针对县级供电企业优质服务管理措施进行了论述，以供参考。
关键词：县级；供电企业；优质服务；管理措施
对于一些县级供电企业，因其供电系统存在很多不足，加之对客户的服务工作不到位，从而使得客户投诉率较高。为此，就县级供电企业如何抓好客户用电优质服务管理工作进行探讨。本文分析了开展客户优质服务的必要性，从加大电网建设力度、创新服务、加强内部监督控制与投诉管理以及提高全体员工的综合素质等方面探讨了优质用电服务管理工作有效途径。
1提升县级供电企业服务水平的意义
县级供电企业服务水平有助于改善企业社会形象，提升社会影响力。县级供电企业作为最基层的供电企业，其服务水平对企业对外形象有着极大影响。
提升县级供电企业服务水平是供电企业工作重要的出发点和落脚点。作为电网企业的生命线，优质服务工作是衡量供电企业工作的重要依据，也是供电企业改善硬件设施，提升工作质量的出发点和落脚点。
提升县级供电企业服务水平是社会发展的客观要求。电力供应在现代社会中扮演者重要角色，与每个人的衣食住行密切相关，给电力企业带来更多机遇的同时，对供电质量、供电服务提出了更高要求。
2现在供电服务存在的问题
2.1员工服务态度不好，工作责任心不强
在要求提高县级供电企业的服务质量的过程中，有些员工服务态度不好，服务意识不强，思想观念有局限性．不但没有“全心全意为人民服务”的意识，而且与客户交流中对客户态度不好，说话生硬，对客户冷淡，在工作中不认真，责任心不强，不积极主动，工作比较散漫，没有动力。
2.2存在违规行为
虽然在供电服务的工作中制定许多章程和规定。但是有些员工依然不按照规定和章程工作，不按流程办事，工作马马虎虎，如停电时不按照规定的时间或程序，停电时间没有及时通知，引起客户不满。其中表现为没有做好规范服务，上门服务没有按照规范服务的要求，并且有的服务收费标准不统一，业务人员的随意性比较大。所以，供电企业应当制定相关的服务标准、有偿服务的范围、上门服务标准。
抄表收费问题，是当前县级供电企业开展优质服务存在的重要问题之一。具体表现为错抄、漏抄，不按要求规程进行，一户一表的现象很常见，抄表、收费存在很大的困难。引起客户的反感，给客户带来了不必要的麻烦。
3优质用电服务管理工作有效途径
3.1进一步加大电网建设力度
县级供电企业应当在充分考虑电网负荷特性的前提下，并结合本地区的经济特点和电力客户的实际用电情况，积极做好低电压、高负荷的预测工作，并制定科学合理、切实可行的低电压改造方案，对重载和超载的台区进行早安排，借此来提高供电可靠性。同时，应当在现有的基础上进一步加大对电网的改造力度，大力发展本地区的农电事业，提高农村的电气化水平，落实城乡发展方针和策略，以此来推动农村生产力水平不断提高。此外，要认真总结新农村电气化建设的经验，加强对农村电气化建设的督导，提高电网的整体供电能力和可靠性，为优质用电服务打下坚实的基础。
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3.2对服务进行不断创新
3.2.1要不断创新服务方式
供电企业除了依托现有的柜台和服务热线为电力客户提供用电服务之外，还可通过电力短信提醒、开展电力客户联谊会以及客户满意度调查等方式，定期走访客户，了解他们的用电需求，并以此为依据对现有的工作进行改进和完善，并针对不同的客户群体提供优质的个性化服务，这样不但能够为客户提供便捷的服务，而且还能缓解服务热线的压力。
3.2.2增加新的服务项目
供电企业应当在现有服务内容的基础上，适当增加一些新的服务项目，满足电力客户的用电需要。在增加服务项目时，应当做好以下几个方面的工作：①应当深入到各大企业当中开展调查研究工作，借此来了解并掌握本地区内各个行业对用电服务的需求，有针对性增加服务内容；②可建立大客户信息和重点项目跟踪分析机制，并缩短业扩报装流程，构建服务规范化、信息透明化的业扩服务平台，为申请业扩报装的客户提供全程优质服务；③可针对用电量较大的客户进行专业的用电指导，并将电力需求侧管理技术在各大用电企业进行宣传推广，这样不但能够保障企业用电设备安全、稳定，而且还能帮助企业节省大量的电能，有助于企业经济效益的提高；④建立有序用电应急预案，并积极开展演练工作，同时在各大企业开展节能降耗的用电宣传活动，以此来确保迎峰度夏期间的电网安全运行。
3.3加强内部监督控制与投诉管理
科学合理、行之有效的内部监控和投诉管理是实现电力客户服务快速反应机制的先决条件，同时也是实现供电优质服务的重要管理手段。为此，县级供电企业应当不断加强内部监督控制工作，并加大投诉管理力度，具体可从以下几个方面开展工作：①为电力客户服务投诉多开通一些渠道，并确保所有的投诉渠道都畅通无阻，这样能够及时了解客户的意见和建议，从而有针对性地提高服务质量，解决客户的用电问题；②企业应当安排专人负责对客户投诉信息的处理进度进行监督管理，并在第一时间将处理结果反馈给客户，避免因客户长时间的等待而产生不满；③可以定期组织开展企业内部客户服务工作汇报总结，借此来督促员工做好本职工作，并建立相应的奖惩制度，对服务工作做得好的员工要给予精神和物质上的奖励，而对服务工作做得不好或是遭到投诉的员工，则应进行相应的处罚，这样可以充分调动起员工的工作积极性，从而更加用心地为客户服务。
3.4提高全体员工的综合素质
县级供电企业应当建立内部满意服务体系，全员参与查找客户优质用电服务工作中存在各种问题，并针对这些问题制定有效的解决对策。同时，为了进一步调动员工的工作积极性，企业可以开展与供电优质服务方面有关的知识竞赛，使员工从技术和业务上做到供好电、服好务。此外，企业还应加大对员工的业务技能和服务品质管理的培训力度，借此来提高员工的综合素质。
结语
随着科技时代的快速发展，为了让客户和人民能够方便，快捷，安全的用电，为了能够给客户和人民提供优质的服务，县级供电企业通过对当前问题进行系统的分析，并且提出相关的解决措施，能够给客户和人民带来优质的服务，我们对县级供电企业做了完善优质的服务体制，并且大大丰富了服务内容，达到“全心全意为人民服务的宗旨”，以实现“专业型，经营型，服务型”的现代化模式，加快农电的发展，全面实现小康社会。
参考文献：
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[2]郝国海.浅谈县级供电企业实行优质服务的方法和形式[J].新闻天地月刊,2012(6).
[3]黄慧妮.浅谈县级供电企业农电工教育培训工作存在的问题及对策[J].现代企业教育,2011(22).
作者简介：
宋晓萍，1971.02，女，蒙古族，国网辽宁省电力有限公司喀左县供电公司助理工程师，专科，优质服务与客户管理。
张世娟，1966.04，女，汉族，国网辽宁省电力有限公司喀左县供电公司工程师，专科，线损管理，管理线损统计分析10KV及以下管理线损管理。
宋志国，1977.12.06，男，蒙古族，国网辽宁省电力有限公司喀左县供电公司,助理工程师。专科，用电检查。
论文作者:宋晓萍,张世娟,宋志国
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/21
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