白秀华
湖北省襄阳市结核病防治院
摘要：通过进行电话回访，了解广大市民对襄阳市急救中心工作的各项工作的满意率，了解襄阳市急救中心目前的工作状态，并根据调查结果，提出解决和完善工作的方法。
关键词：院前急救；满意度；调查
基于患者视角的患者满意度测评是医疗服务质量测评不可或缺的一环。开展患者满意度调查的最终目的是找出各服务要素的重要性和实际与之的差异，以便有针对性地改进医疗服务质量[1]。患者满意度是衡量医疗卫生服务产出成果的重要指标之一，是患者对医疗服务的直接感受和亲身体验，能较好地反映其所接受的医疗卫生服务质量，发挥卫生服务评价的重要功能[2]。在院前急救工作中，由于大部分的医疗救援、医疗服务等行为主要的发生地及场所在院外，各急救中心管理人员不可能直接观察到急救现场和救护车上的急救行为和医疗服务，所以对急救人员的管理主要集中在交接班制度执行、出车速度考核、电子病历检查、纸质病历书写考核等方面，而对院前急救行为的、特别是服务态度。抢救技术的考核显得比较薄弱，而事实上对院前急救工作最有发言权的是患者或家属。因此，全国很多急救中心为进一步提高服务质量、完善服务细节都开展了患者满意度调查的工作，对院前急救工作的各个环节进行检查和测评。
对象与方法
一、调查对象
2012年1月至12月，以襄阳市日常院前急救为调研基础，对全市的120报警者进行满意度测评。本次接受调查人数为3337人，本次调查对象是为120报警者，人员范围主要包括患者本人、患者家属、患者的朋友同事、事故现场警察、路过的报警人等。
二、方法及内容
采取随机抽样的方法，对120报警者开展电话回访调查，调查内容包括120电话一次接通率、救护车速度满意率、调度员工作满意率、医护服务态度满意率、医护抢救技术满意率、驾驶员工作满意率、担架员工作满意率七个方面。
三、资料处理
采用SPSS16.0对数据进行录入整理和统计分析。
结 果
一、120电话一次接通率和救护车速度的满意率
调查显示，2012年1月至12月襄阳市急救中心共回访3337人次，其中反映120电话一次接通为3313人，120电话通畅率为99.3%；有3273人对救护车到达的速度感到满意和比较满意，救护车速度满意率为98.1%。
二、对院前急救服务各类工作的满意度及原因分析
襄阳市急救中心将回访对象的评价分为满意、基本满意、不满意和不详四个选项，将满意和基本满意项归类为满意，统计显示，调度员满意率最高为99.8%，然后依次为驾驶员满意率98.5%；医护服务态度满意率98.3%；担架员满意率为98.1%；医护抢救技术满意率为97.3%。经汇总显示襄阳市急救中心院前急救工作的满意率为98.3%。具体情况见表1.
表1 患者对院前急救各类人员服务的满意率情况
三、对120工作不满意原因分析
通过将电话回访中的意见和建议进行分类汇总，在不满意的各种原因中，“救护车速度”是调查对象任务最不满意的地方，比例高达39.8%，其次是收费贵和医护服务态度不好，分别为16%和10.8%，这反映了院前急救工作中存在的薄弱环节和需要面对和解决的问题。见表2.
表2 调查对象对院前急救不满意的主要原因
注：其他*指救护车最好不收费、救护车费医保应该报销、担架上要放被子等。
讨 论
襄阳市急救中心成立于2007年12月，是120指挥调度与院前医疗急救于一体模式建设的急救中心，运行5年来，共急救派车77739车次，救治病人69694人次，处理突发事件315起，赢得了广泛的社会效益。经调查显示，广大市民对市急救中心的工作有很高的认同度和满意率，但也存在一些需要完善和改进的地方，市急救中心应针对回访中反映的问题，进入深入思考和分析，制定切实可行的解决方案，提高服务质量，完善服务细节，进一步提高广大市民的满意度。
一、加大急救中心工作的宣传力度
本次调查结果显示，关于救护车收费问题所占比率较高，主要集中在大多数患者认为救护车不应该收费或者认为收费过高，比率高达16%，还存在收费人员服务态度不好、收费解释不清楚等现象。因此市急救中心应利用各种宣传方式（包括广播、电视、报纸、网络等）加大宣传力度，向市民做好救护车收费的介绍工作，同时要加强对收费人员的培训和收费稽查工作，坚持收费公示制度，做到优质服务，阳光收费。
二、积极争取政府和上级领导部门支持，建立稳定的医疗急救队伍
在本次测评中，患者对医护人员抢救技术的满意率相对较低，为97.3%，经急救中心分析主要因两个因素造成，一是由于疾病及健康的考虑，广大市民对院前急救中急救技术的期望值较高，而现有的医疗手段和医疗设备却有限，难以满足市民的急救愿望。二是目前襄阳市急救中心的院前急救医生和护士是市直卫生单位各医院派到急救中心来轮岗值班，因各医疗单位实际情况，轮岗的医护人员素质良莠不齐、轮岗时间长短不一、急救队伍一直处理动荡状态，导致院前急救的诊疗及急救能力一直不能有较大的提升。鉴于此，市急救中心应积极争取上级相关部门的支持，建立自己稳定的院前急救队伍，并加强对急救人员的业务技能培训，着力提高院前急救的能力和水平。
三、增建相应的急救站点以缩短急救半径，提高救护车到达现场的速度
此次调查中，反映最为突出的问题就是救护车的速度问题，比率达到了39.8%，广大市民认为救护车速度太慢，这也是造成市民对120不满意的主要原因。经分析，救护车速度有多重原因，与现在交通日益拥堵有关，但更重要的原因是襄阳市急救中心急救站点过少、急救半径过长。按照《急救中心建设标准》，急救中心“一般宜按18-50平方公里设一个分中心或急救站，其服务半径约为3-5公里，人口密集的地区，服务半径可适当减小”，但由于客观原因，襄阳市城区面积300多平方公里，120万人口，只有两个急救站，急救半径远远超过了3-5公里的最低要求，导致一些急救出车时间较长，引起市民的不满。市急救中心应争取上级部门支持，增加急救站点和车辆，缩短急救半径，减少回车，最大限度地满足市民的院前急救需求。
四、加强对担架人员的业务技能培训和担架员准入制度
市急救中心的担架员是劳动部门的公益性岗位，因其工作性质及收入待遇问题，制约了急救中心的选人用人，所聘用的担架工年龄偏大，市急救中心应在现有条件下，加强担架员的准入制度，加强对担架员的业务技能培训和管理，提高对危重病人的搬运的工作质量，因搬运不当造成的二次损伤。
五，加强急救人员的业务技能培训，提高院前急救工作质量
市急救中心应加强对各级各类人员的业务技能培训，包括地理知识培训、急救知识培训、沟通能力训练等，提高职工的技能能力和急救意识，坚决杜绝“急救不急”的思想和表现出来的状态，同时要加大院前急救工作质量考核的力度和范围，从大处着眼，从小处着手、从细节完善，不断提高院前急救工作质量。
六、要提升市民的满意度，首先要提高单位职工的满意度
有研究表明，医务人员的满意程度与其离职意向、服务质量、服务效率及患者满意程度相关[3]。哈弗大学一项调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度会相应提高5个百分点[4]，所以，市急救中心应该从收入报酬、个人发展、福利待遇和工作环境等方面有所作为，有所提升，提高广大职工的满意度，调动广大职工的工作热情和工作积极性，实现员工满意度和市民满意度的“双提高”。
参考文献：
[1]骆啸，顾竹影，丁朝黎，等.省级医院住院病人满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：62-64.
[2]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志，2004，20（1）：49-50.
[3]金永春，冯运.临床医务人员工作满意度分析研究[J].中国医院，2010，14（4）：33-35.
[4]尹克强，王克利.社区卫生服务员工工作满意度与稳定性研究[J].中华医院管理杂志，2003，19（6）：351-354.
论文作者:白秀华
论文发表刊物:《健康世界》2015年13期供稿
论文发表时间:2015/11/16
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