四川省泸州中心血站 四川泸州 646000
【摘 要】随着现代管理模式的进步，人们对生活质量的要求越来越高，在献血服务中为献血者提供无缝隙、无缺陷的持续性服务成为了一项新的目标。精细化服务管理的优势在于能够逐步完善服务制度，规范业务流程，并严格依靠规则和流程推进各项工作的全面深入开展。自应用以来，取得了良好的效果。本文将对精细化服务在献血服务中的应用进行探讨分析，旨在为实际应用提供参考。
【关键词】精细化服务；献血服务；无偿献血；应用
在献血服务中为献血者提供无缝隙、无缺陷的持续性服务是采血机构的职责所在。随着现代管理模式的不断进步，开始在采献血服务中全面推行精细化管理，其目的在于逐步完善服务制度，规范业务流程，并严格依靠规则和流程推进各项工作的全面深入开展，从而为单采献血者提供无缝隙、无缺陷的持续性服务，真正体现了以献血者为中心的服务宗旨，取得了良好的社会效益。本文将对精细化服务在献血服务中的应用进行探讨分析，旨在为实际应用提供参考。
1 献血前的精细化准备
1.1 树立精细化献血服务理念 俗话说“细节决定成败”，这在献血服务中尤其如此。将精细化服务运用到献血服务各项实施细则中来，才能不断深化、细化、创新精细化服务理念，为献血者提供全过程、全方位的精心服务。对此，采血工作人员在上岗前要接受全面周到的岗前培训，工作工程中保持良好的仪容仪表，积极饱满的精神状态，给献血者带来信任和好感，促进献血工作的顺利进行。
1.2 规范完善制度建设 结合精细化服务的要求，以本单位的实际情况为基础，建立健全一系列的规章制度和操作规程。例如[1]，《单采献血者招募、保留及固定单采队伍管理的操作规程》、《献血者接待操作规程》、《献血信息电脑查询、登记、献血证发放操作规程》等，从而保障采献血服务工作有章可循，同时对工作人员形成制约和指导作用。
1.3 精心布置献血场所 无论是献血屋还是献血车内，都要注意保持清洁的卫生和安静的环境，采血人员在执行操作时要轻柔细致，尽量减少刺激性声音。在献血场所内安装有线电视或播放器等，播放献血宣传知识，生动介绍血液采集后的制备、分离、检验等过程，帮助献血者了解和掌握。此外，还可以在献血场所内配备报纸、杂志等，以便献血者在等待时查阅。
1.4 献血前耐心答疑 很多献血者在献血之前会存在紧张焦虑心理，这在初次献血者中表现尤甚[2]。对此，采血人员在进行采血时要认真解答献血者的有关疑惑，对存在紧张焦虑情绪的献血者给予心理辅导和安慰，从而消除其紧张焦虑情绪，保证采血工作的顺利完成。
2 精细化服务在献血服务中的应用
2.1 主动问候 献血人员来到血站进行献血或者咨询时，工作人员应当主动问候，并给以引导接待。例如，“您好，请问你是捐献单采吗? 您需要帮助吗？”等亲切的语言，帮助献血人员及时了解情况，并进行顺利采血工作，也让献血者感受到温馨、热情和安全，有宾至如归的感觉。
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2.2 主动服务 很多献血者在献血前了解的无偿献血知识很少，对此，血站工作人员应主动对其进行无偿献血知识宣教工作，其内容主要包括[3]无偿献血的好处、捐献血小板与捐献全血的不同之处、献血前后的注意事项等，消除献血者的紧张感。此外，还可将相关内容整理定制成小册子，发给前来献血的人员，以供参考阅读。在无偿献血者确认将进行捐献后，应主动征询，耐心倾听，为献血者做好解释工作，并指导献血者填写献血登记表，对年龄偏大的献血者主动提供老花镜，引领献血者到体检、初筛处，主动告知献血者体检、初筛结果，再护送至单采血小板处，与单采工作人员认真交接。献血者献血结束后，为其提供市区地图和公交路线等服务，为献血者解决实际困难。
2.3主动征求意见 在献血工作结束后，应组织人员对其进行满意度调查，并征求献血者意见，如询问献血者是否对献血环境和服务流程感到合理，对工作人员服务态度是否满意，单采献血各环节是否便利，无偿献血宣教是否到位等方面的意见和建议，从中及时发现单采献血者需求，不断改进单采献血服务质量。
2.4 颁发纪念品 在献血者完成献血后，送给其具有纪念意义的小纪念品，同时在重要的节日里（如生日等）给予祝福，充分体现血站对献血者的人性化关怀，也体现社会对无偿献血的肯定。
2.5 献血后的回访 在献血者完成献血后，对其进行电话回访，既是对献血人员无偿献血的感谢，也是精细化献血服务延伸[4]。在电话回访过程中，可以告知其血液检测的基本情况，同时送去祝福和感谢，让献血者在奉献爱心的同时，也感受到社会给予的温暖和回报，使他们愿意再次献血，成为固定献血者。
3 精细化服务模式起到的积极促进作用
3.1 精细化服务模式有效提高了工作人员的综合素质。精细化服务模式在很大程度上转变了血站工作人员的态度和服务理念，通过制定严格的工作制度和服务标准，把采献血工作做精做细，有效调动了血站工作人员的工作积极性，显著提高了采献血服务的质量。同时，通过优化工作流程，还为单采献血者提供高效、经济、舒适的服务。
3.2 精细化服务模式大大提升了单采献血者的满意度。已有的研究结果显示[5]，经过精细化的单采献血服务管理，才献血者对血站工作的满意度在98%以上，远远高于前期水平。
综上所述，精细化服务管理模式在献血服务中具有重要的应用价值，其为建立长期、稳定的自愿单采无偿献血队伍起到了良好的促进作用，同时，还有效保障了无偿献血事业的健康稳定发展，为人类健康和社会和谐作出了巨大贡献。因此，应继续对其进行不断研究和开发，从而提供更加全面的服务。
参考文献：
[1] 刘志远，王鸿捷，孙莉，等. KANO模型在献血服务质量管理中的应用研究[J]. 中国输血杂志，2014，27（5）：534-537
[2] 李寒. 细节管理服务在献血过程中的应用[J]. 中国老年保健医学，2013，11（2）：122-123
[3] 董长征. 精细化管理在单采献血服务中的应用[J]. 江苏卫生事业管理，2015，26（4）：149-150
[4] 赵冬雁，徐文，侯明，等. 首都献血者精细化管理工作的探索[J]. 中国输血杂志，2014，27（4）：437-439
[5] 陈涵薇，张清. 精细化服务在献血服务中的应用[J]. 中国输血杂志，2014，27（11）：1208-1210
论文作者:邓颖
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第11期
论文发表时间:2016/9/26
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