（江苏省太仓市第一人民医院 江苏 苏州 215400）
【摘要】通过对医患关系现状以及对职工身心状态分析，自2016年—2018年来，医院相继开展形式多样的体验式文化实践活动，让医、患、媒、医二代们在体验实践中，角色互换，换位思考，建立一个彼此相互理解的平台，获得较好社会成效。
【关键词】医务人员；医患关系；体验式文化
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）24-0248-02
在日常诊疗中，不同视角下的医与患之间的角色思维存在差异。由于医疗资源供需不平衡，导致患者与医务人员缺少了解，患者认为医生不愿多沟通，医生认为工作辛苦无人理解。医务人员的工作性质又决定了他们对家庭中子女的陪伴时间太少，导致子女对医务人员父母缺乏理解产生家庭矛盾。为增进理解，促进和谐，现以太仓市第一人民医院为例，将三年来开展的体验式文化的实践情况做以下分析探讨。
1.现状分析
1.1 医患之间缺乏了解
从监察室提供的投诉资料分析，医生的医疗技术和有效沟通是让患者获得满足感的重要项目。患者对就诊流程不熟悉、对医院规章制度不了解、医生解释沟通不到位等因素是导致医患冲突的重要原因。据统计，我院一位门诊医生平均一天接诊病人数为70～80人，最多达100余人，不包括回单和会诊，病人多、沟通少成为医患之间缺乏理解的难题。从医院逐年递增的12345诉件来看，患者所述问题已偏向咨询、建议及要求相关详细解释，侧面反应患者来院时与医生沟通不到位，从而引起误解，衍生不满及二次沟通。互联网时代医患之间的负面报道很容易成为舆论热点，在网络发酵传播，医患之间的信任成为难题。
1.2 医者对人文精神缺少重视
自2013年9月起，我院开始参加苏州市第三方满意度调查。调查统计数据显示，患者更在意医务人员服务是否细致、耐心，是否能及时关心病人，解决病人遇到的问题。部分服务态度投诉案例显示，患者的不满并不是因为医疗技术限制，而是医生人文关怀欠缺。部分医生思想僵化，接诊患者及处理病情方式套路，未从患者角度出发，沟通生硬，态度冷漠，对患者及病情缺少设身处地的关怀。患者感觉“医生连一张纸巾都无法提供”或“医生之间相互推诿”。
1.3 医务人员所面临的家庭中的困境
临床一线医务人员面临工作强度高、风险大、病人要求高等诸多压力。相关分析表明：技术风险、病人态度、工作负荷、人际关系等因素对医务人员的压力越来越大，这些因素非常容易造成人际关系敏感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆心理学理论认为，产生工作压力的原因是人与环境的不相适应[1]。医务人员面对身心灵的压力，会降低家庭和生活的质量。他们常常加班、一直学习，必然导致导致医务人员陪伴子女的时间较少，对于子女的情感、心理状况和学习教育等方面的关注会不够，隔代监管子女成了医务人员家庭的主要模式。而家庭的问题将反过来影响医务人员工作情绪。
2.思考与对策
2.1 新员工就医体验培育人文精神
医疗是最需要人文精神的领域，直接关系到人的生命权，医生只有自己具有人性的尊严，自己是丰满的人，他才会把患者当做完整的人。医生越是能够直接感知患者的病痛，就越能够在诊疗活动中付出同情和关爱。因此，医院将新员工就医体验作为岗前培训的一大“重头戏”，以此来培育新员工医学人文精神。体验活动分“当一天病人”、“做一次病人满意度调查”、“写一篇体会”三个环节。活动中，员工被要求寻访一位就诊患者与之结对，全面跟随这位患者的挂号、就诊、缴费、检查、取药等各项流程。这种体验，让员工体察到患者在等候就诊过程中产生的焦虑、恐慌、无奈等心理情绪，促进同理心的产生。
2.2 老百姓走进医院增进医患理解
奥地利哲学家维特斯坦的关于鸭子与兔子的著名图解说明，仅仅是因为我们看问题的角度不同，可能会得出一个完全相反的结果。“人的感知有时是不确切的。同样的事物，由于看问题的角度不同，其结果可以大相径庭。”[2]在很多人眼中，医院很忙碌，医生很冷酷。为打破这种固有偏见，医院通过开展“网友进医院”、“媒体开放日”、“市民体验日”的方式，邀请当地主流媒体、政务自媒体小编、具有影响力的网络达人以及市民代表一起走进医院，了解每一台成功的手术，每一张影像报告背后医务人员的辛苦付出。
2.3 医二代跟班父母化解亲情缺失
为增进医务人员与子女的相互理解，医院利用暑期组织为期三天的“我走过你的路——感恩父母，回报社会”职工子女志愿服务体验营活动，带领孩子走进医院，让他们体验父母工作的忙碌，感受医务工作救死扶伤的职业精神，首期体验营共二十余位职工子女参加。三天时间内，通过团队合作，志愿服务，照顾课堂、急救课堂的学习，参观医院以及跟随父母上班等环节，让孩子们了解医院，感恩父母，帮助病患，在团队活动中收获信任，在参观体验中激发成就感，在陪父母上班中燃起敬佩之心。
3.效果反馈
3.1 人文意识得到提升
每年一次的新员工就医体验活动，让他们在入职之初就能记住做病人的感受，不忘人文精神，在今后的工作中能够更加切实了解患者所想所需，以己度人、换位思考。经过就医体验，新员工在体会中写道：“在对待患者即使做不到让他们如沐春风，但也绝对不要吝啬一个微笑；有时候一句不经意的询问可能就能减少患者就医的波折；若是遇到难忍之事，想想今天这位患者对我们的体谅，或许就能退一步海阔天空。”
3.2 医患互信逐步建立
通过“网友进医院”、“媒体开放日”、“市民体验日”的系列活动，将医务人员的工作状态向社会公开，让媒体聚焦医务人员治病救人幕后的付出，渐渐理解他们的工作。在手术室，网友在亲眼看到了一台成功的手术需要主刀医生、麻醉医师和器械护士和巡回护士的一起配合才能完成后，发出这样的感慨：“为了一台手术，他们需要站很长时间，高强度的工作，脑力和体力的双重考验，还常常不能按时吃饭，有时候一台手术结束已经天黑了，太辛苦了。”在影像中心，他们了解到影像医师真不容易，病人量大，检查时间相对集中，涉及检查面广，设备仪器精密度高，稳定性要求严格，操作技术规范性强，需要在最短的时间内得到优质、稳定、安全的医学影像检查资料，常常加班。每次活动网友们都会将感受通过自媒体和朋友圈发布，主流媒体也会做详细报道，从而让社会人士了解医务人员的工作状态。
3.3 亲子关系得到升华
暑期职工子女体验营活动通过医院公众微信、家长们朋友圈发布，当地主流媒体纷纷转载，获得社会好评。这种社会—家庭—学校三位一体的子女教育体系，加强对职工子女的正面引导，推动社会、家庭和学校教育相互促进[3]。有热心网友留言“建议各家单位多组织这类暑期活动，让孩子们了解不同职业现状，增进对各个行业之间的了解，从而达到人与人之间的相互理解、包容，促进社会和谐互助”。
4.体会
理解是相互的，尊重是彼此的，不论是医患关系还是亲子关系，一旦和谐和睦，则会对工作生活乃至社会起到积极推动作用。多年来，医院通过角色互换、换位思考的方式，打通了了解彼此的渠道，让患者和医二代们更了解医院和医者，也让医务人员更能体会患者的需求，将人文关怀根植于心。
【参考文献】
[1]龚向真，张骁谨.国内医生工作压力管理初探[J].健康教育与健康促进，2009(4).
[2]郞景和.医道[M].中国协和医科大学出版社，2016.10.
[3]刘闯.医务人员家庭青少年子女教育问题研究[D].河南大学硕士论文，2013:17.
论文作者:金宵,周心,闵国强,孙亚军
论文发表刊物:《医药前沿》2019年24期
论文发表时间:2019/9/27
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