摘要：在市场经济环境下，电力企业营销模式的转变具有深刻的意义，客户关系管理是供电企业加强市场营销的新模式，能够有效的提升企业和客户之间关系的稳定性，为客户有针对性的提供服务，从而使得企业和客户之间的合作更加稳定和持久，对企业的可持续健康发展具有重要意义。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用
引言
电力企业在市场环境中为了满足人们的电力需求通一系列经营活动提供满足人们对电力需求的服务和产品，从而实现电力企业对市场的开拓和占领的目标称为电力市场营销。其核心是电力企业面向消费者和市场，面的市场的变化不断的调整营销策略，从而为消费者提供满意的服务和合格的电能，用最快的速度和最少的成本将电能输送到消费者手中，在消费者需求的满足中不断实现企业发展的各项指标。
1客户关系管理概述
客户关系管理是指对公司有关的客户资料进行收集和整理。为了更好的满足社会发展的需求电力企业积极进行体制的改革，面对长期计划经济体制下市场垄断的模式，电力企业的发展离不开营销方式的改变，必须加强与客户之间的联系，促进客户服务体系的建立，从而促进客户和电力企业的共同发展。在市场经济条件下，我国电力企业的受到巨大冲击，这种冲击体现在外资企业以及国内同类型企业对市场的抢占。在此背景下，我国电力企业随着压力的增大不断寻求新的突破口，市场对企业发展的拉动力增大，在企业转型的同时，传统的市场经营模式难以适应社会发展的新形式，从而制约着电力企业的发展。目前将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是电力企业营销中取得较好成效的营销模式。通过将电力企业用户信息进行汇总和编制，针对客户的需求进行服务。
2客户关系管理在企业市场营销中的作用
2.1可以降低企业市场营销的成本和风险
客户是企业进行市场营销的主要对象，也是推动企业经营发展的重要力量。为了进一步提高企业的盈利能力，企业需要做好客户关系的管理工作，既要维持现有的客户，又要充分挖掘和吸引更多的潜在客户，不断推动企业的市场营销工作取得新进展和新成果。企业加强客户关系管理可以与客户建立平等互利、互相依赖、互相信任的合作关系，可以通过买方市场来获得卖方市场，从而使企业在市场营销中占据主导地位，通过订单和销售量来提高收益，进而降低企业的成本。此外，企业可以对客户进行调查问卷，了解客户对企业产品的满意度，通过客户的体验和建议来不断改进产品的性能，制定新的市场营销计划，避免企业停留在错误的营销战略中浪费资金和资源，降低企业的损失，减小企业的市场营销成本和风险。
2.2可以提高企业市场营销的经营效益
客户和顾客是企业经济流入的主要渠道，做好客户关系管理工作对于促进企业的可持续发展有至关重要的作用。企业为了提高收益水平，必然会竭尽全力做好客户关系管理工作维持现有客户，与现有客户保持长期友好的合作关系，而企业在维护客户关系的过程中会获得长期稳定的经济收益，促使企业不断发展壮大，占据更多的市场份额。企业的品牌和商誉会逐渐形成，从而使现有的客户关系更加牢固，同时可以吸引更多的潜在客户和顾客，顾客规模的扩大会为企业带来更多的经济流入，形成一个良性循环，不断提高企业的经济效益。
3客户关系管理的影响因素
第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。
4加强电力营销客户关系管理的措施
4.1建立健全客户关系管理保障机制
在客户关系管理保障机制中，客户的满意度是核心，以客户的评价来驱动企业内部进行自查，也就是要讲外部评价机制和内部自查机制结合起来，从而使得电力服务质量和客户满意度实现良好的互动。首先，要建立全面的、多层次的客户服务管理机制。在电力企业经营过程中，客户的满意度是非常重要的，这关系到企业能否实现可持续发展，所以建立和企业相匹配的客户服务管理运行体系尤为重要。其次要建立企业的客户服务纠察机制。在电力营销过程中，客户的满意度要体现在营销的全部过程中，而通过建立完善的服务纠察机制能够及时发现营销工作中的不足之处。最后要健全伏虎监督机制。在传统的监督机制执行过程中，往往侧重于服务中的某一点进行监督，缺乏系统性以及宏观性，因此必须完善监督机制，实现事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
4.2建立健全客户服务快速响应机制
长期以来，传统的电力企业管理模式过于被动、粗放，难以满足以客户为导向的市场环境。随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也应随之加快，对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
4.3注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如:采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
结束语
随着我国科技水平的快速提升，市场竞争日益激烈，各行业生产成本的可节约空间急剧缩减。企业要在激烈的市场竞争环境中实现发展，就要提高服务质量，巩固现有的市场份额，发展潜在市场。我国电力企业在供电营销方面，一直比较淡化服务功能。改革开放以来，电力企业逐渐意识到了服务功能的重要性，将提高服务质量作为一项长远的工作目标，但是改革效果不及预期。电力企业应以用电客户为服务核心，树立企业独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展，为广大用电客户提供更为周到、热情、便捷的服务，将追求高品质服务理念融入整个企业电力营销战略中。
参考文献
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[4]梁明荣.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2016,12:24-25.
论文作者:岳呈睿1,高寒松2,王焕青3
论文发表刊物:《电力设备》2018年第8期
论文发表时间:2018/8/13
标签：客户论文; 企业论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 市场营销论文; 电力论文; 市场论文; 《电力设备》2018年第8期论文;