【关键词】优质服务模式；门诊护理管理；焦虑心理；满意度
门诊收治的患者病种复杂，流动性大，接触护理人员时间短，因此对门诊护理管理具有较高的要求，提高了门诊护理难度[1]。本次研究选取80例我院门诊收治患者，探究优质服务模式的应用效果，如下。
1资料与方法
1.1临床资料
2019年1月至2019年7月期间，选取我院门诊收治的80例患者作为研究对象。纳入标准：年龄≥18岁，签署知情同意书；排除标准：认知障碍，配合度低。采取随机数字表法将患者分为对照组（n=40）和实验组（n=40），对照组中男性患者、女性患者例数分别为22例、18例，年龄范围19-68岁，平均年龄（40.10±1.23）岁，文化程度：小学及以下，中学，大学及以上分别为10例、22例、8例；实验组中男性患者、女性患者例数分别为21例、19例，年龄范围20-67岁，平均年龄（40.12±1.25）岁，文化程度：小学及以下，中学，大学及以上分别为9例、23例、8例。比较两组基线资料，差异不显著（P>0.05）。
1.2方法
给予对照组患者常规护理模式，如指导并协助患者进行各项检查，提醒注意事项，解答疑惑。
实验组采取优质服务模式干预，包括：①健康宣教。加强对患者的健康宣教，通过发放宣传手册，播放视频，组织疾病知识讲座，设置宣传栏等方式，向患者普及相关疾病知识，门诊护理管理流程，帮助患者提高对疾病的了解，配合就诊。②提高护士护理水平。加强护理人员专业培训，树立主动服务意识，保持高度热情，耐心态度，积极与患者交流，解答疑虑，了解患者情绪，针对性干预。③优化就诊环境。合理改造候诊区，就诊室，做到一人一诊室，尊重患者隐私，并优化就诊流程，维持就诊秩序，开通绿色通道。此外，还可优化挂号服务，除现场挂号外，开展电话预约，网上预约挂号，简化流程，减少现场排队患者数量。
1.3观察指标
①心理状态。采取焦虑自评量表（SAS），抑郁自评量表（SDS）评估两组患者干预前后心理状况，分数越高，抑郁，焦虑越严重。②护理满意度。自制护理满意度调查问卷评估，包括就诊流程，服务态度，就诊环境等，分为非常满意，满意，不满意三个层次。
1.4统计学分析
所有数据录入SPSS 20.0统计学软件。以P＜0.05为统计学有意义。
2结果
2.1两组患者干预前后焦虑、抑郁心理评分比较
干预后，实验组患者焦虑评分，抑郁评分，均低于对照组患者（P＜0.05），见表1。
2.2两组患者护理满意度比较
干预后，实验组患者护理满意度95.00%，高于对照组患者（P＜0.05），见表2。
3讨论
门诊是医院接待患者，提供诊断与治疗服务的重要窗口，接受患者病情复杂多样，流动性强，容易受情绪影响，引起纠纷[2]。
因此，对门诊护理管理水平具有较高的要求，为提高护理质量，需应用优质的服务模式[3]。优质服务模式相较于内容单一的常规护理模式更注重护理服务过程，强调从患者角度出发，围绕患者护理需求，提供优质的护理服务，通过尽量简化流程，优化就诊环境等方式，让患者享受高效、优质医疗服务。在门诊护理管理中应用优质服务模式，通过加强对医护人员的业务培训，树立主动服务意识；利用互联网，优化挂号模式；合理布局候诊环境等，提高服务质量，减轻患者负面情绪[4]。本次研究中，干预后，实验组患者焦虑评分（40.00±6.10）分，抑郁评分（39.80±6.08 ）分，均低于对照组患者（P＜0.05），实验组患者护理满意度95.00%，高于对照组患者（P＜0.05）。这与麦伟娟[5]研究相符，说明优质服务模式应用在门诊护理管理中，能有效提高护理管理质量，改善护患关系，减轻焦虑心理，为患者提供优质，高效的门诊护理服务，促进患者恢复。
综上所述在门诊护理管理中应用优质服务模式，能有效改善患者不良心理，减轻焦虑情绪，提升护理满意度。
【参考文献】
[1]郭志华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(07):177-178.
[2]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(06):159+178.
[3]李国芳,皇甫素静,崔晶晶等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(78):140.
[4]邵大琼.优质服务应用于门诊护理管理中的效果评价[J].中国卫生标准管理,2016,7(09):259-260.
[5]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(03):441-442.
论文作者:赵务容
论文发表刊物:《航空军医》2019年09期
论文发表时间:2019/11/25
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