骆茜
（重庆北部新区第一人民医院 重庆 401120）
【摘要】 目的：分析门诊护理管理和降低护理不良事件发生率的对策。方法：通过回顾性分析手段对我院门诊于2014年6月～12月期间所产生的50件不良事件予以分析，将产生的原因进行分析，从而找出应对方法。结果：通过分析后可知，门诊护理管理不良事件发生的原因包含门诊投诉、门诊环节较多、服务无较长周期、护理人员的整体素质以及门诊医生专业水平差异大等。结论：医院门诊护理管理中应加大护理人员的培训力度，以此来提升护理人员总体素质，进而降低不良事件的发生率。
【关键词】 门诊护理管理；不良事件；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）13-0313-02
护理不良事件则是护理人员在对患者进行护理时出现突发事件，其不良事件则为患者在门诊治疗的过程中药物使用错误，窒息以及跌倒等相关事件[1]。而护理人员对患者主要关心的内容则为安全，因此怎样有效将其总体护理质量进行提升则显得尤为重要。此研究对我院门诊所产生的50件不良反应事件通过回顾性分析方法进行探究，现将其产生原因以及对策进行如下报道。
1.资料与方法
1.1 一般资料
将我院门诊于2014年6月～12月期间所产生的50件不良事件纳入此次研究中，患者投诉事件为20例，护理人员主动上报事件为30例。在50件不良事件中包含25例护患交流问题，5例药物反应问题，10例就诊问题，6例分诊问题，4例为药物分发问题。
1.2 方法
对上述50件不良事件均通过回顾性分析方法进行探究，从而找出产生因素并予以针对性对策。
1.3 观察指标[2]
根据不良事件分级对此研究中的事件予以划分：不良事件发生后患者功能性丧失或者由于事件的产生致使患者产生死亡则为1级；不良事件致使患者产生严重的损伤，对患者的生命健康造成严重影响则为2级；不良事件致使患者损伤程度较轻，应进行相应的处理，此外还需要进行观察则为3级；不良事件对患者的生命体征造成严重的影响，需要对其进行严密的观察则为4级。
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2.结果
2.1 不良事件分级情况
经过分级后可知，5件不良事件为3级，比例为10%，45件不良事件为4级，比例为90%。
2.2 出现原因
2.2.1门诊投诉
由于医疗服务体系自身所产生的变化，患者逐渐将被动服务过渡至选择服务，而患者之间所产生的差异性使得每个患者对医院存在不同的需求以及期望，而心理需求也存在较大的差异性，当护理服务未满足患者时，极易出现护患不良事件。
2.2.2门诊环节较多，服务无较长周期 门诊几乎包含了所有的科室，而对于初次诊治的患者而言并不能全部清晰的了解[3]。因此患者在挂号的过程中需要通过一系列环节，例如检查、化验以及交纳费用等，通常情况下患者需要经过长时间的排队才可以完成上述过程。复杂的诊治程度以及排队等加重了患者的不良情绪，当情绪爆发时会引发护患不良事件的产生。
2.2.3护理人员的整体素质 门诊护理人员的学历较低，且年龄较大，在进行门诊工作的过程中不能将自身的知识水平及时更新。门诊中的各个部门的工作并未协调，护士长需要对护理质量予以控制，因此会出现管理漏洞现象。并未对环节进行相应的管理。而门诊护理人员的岗位比较多，同时职责存在较大的差异性，而进行护理管理的主要方法则为培训以及考试，因此加大了业务开展的难度。
2.2.4门诊医生专业水平差异大 门诊并没有固定的医生，使得其自身无较强的责任心，并没有对其进行针对性的培训，致使医生的知识水平存在较大的差异性。少数医生在对患者进行开医嘱的过程中并未了解患者的疾病史，同时医生对药物禁忌无充分了解，致使患者出现不良反应。
3.讨论
3.1 完善门诊流程
创建高效的就诊模式，使其具有快捷性。同时和相关部门予以协调，通过电子相关设备对患者进行导诊。创建门诊中心问询处，为患者进行综合性服务，对于行动较为不便利的患者、病情危重的患者而言应利用推车，护理人员还应陪伴患者进行诊治，尽自身最大的能力帮助患者，减少患者不科学合理的就诊现象。
3.2 加大护理人员的培训力度
伴随生物医学体系所产生的变化，护理工作的主要原则则以患者为主，与此同时以人为本的护理理念逐渐应用到日常的护理工作中[4]。此外，应对护理人员窗口予以良好的维护，告知护理人员需要利用自身的乐观态度对患者予以心理支持，在日常工作中应对患者进行引导，从而使得患者可以充分感受自身服务的地位。除此之外，还应增强护理人员的职业道德理念，坚定其自身的服务理念。除此之外，管理人员需要对其管理目标予以计划，将主要环节进行重视，确保护理质量的提升。门诊护理人员在充分了解技术水平的同时，还需要对理论知识进行掌握。例如对网络知识进行学习，熟知并了解相关法律知识，此外还应加大继续教育的培训力度。
3.3 重视重点环节
按照就诊环节中的弱势，应对分诊、治疗以及换药予以相应的管理，并对其进行相应的考核。按照护理人员岗位的差异性进行科学合理的排班，当出现特殊时间段时需要加大护理人员的人数，从而缓解工作人员对于工作产生的压力。对于治疗室护理人员而言，需要学习过敏药物以及特殊药物的说明书，在对患者进行注射之前需要询问患者的药物过敏史以及家族疾病史，从而降低不良事件的发生率。
综上所述，应找出产生不良事件的发生原因，从而对其进行处理，以此来提升护理总体质量。
【参考文献】
[1] 谢敬,朱晓麟,蔚丽等.护理安全管理路径在门诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(5):587-589.
[2] 黄晓哲.加强门诊护理管理与减少护理不良事件对策探讨[J].中国误诊学杂志,2011,11(17):4264-4265.
[3] 蒙彩连.加强门诊护理管理有效预防医院感染[J].中国保健营养（上旬刊）,2014(1):272-273.
[4] 高艳辉.加强门诊护理管理提高医院整体服务水平[J].临床合理用药杂志,2012,05(3):161.
[5] 韦必鲜.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨[J].临床合理用药杂志,2011,04(3):97-98.
论文作者:骆茜
论文发表刊物:《医药前沿》2016年5月第13期
论文发表时间:2016/5/26
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