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随着城市的发展,越来越多的城市选择了地铁这一方式来缓解交通压力,但开通一条地铁线路工程量非常之大,运营管理也面临着很多的难题,尤其是城市首条地铁线路开通时。车站在筹备时期,就必须预想客运组织将面临的问题,制定应对措施,以确保顺利运营。
1.地铁车站客流组织影响因素分析
乘客在地铁车站内乘车流程如图1所示。
图1
通过乘车流程可以看出,客流组织影响因素主要有:固定设备设施类,包括站厅、站台、容纳量,出入口、通道、乘降设备、自动售检票设备、安检设备(设有安检的车站)的通过能力和导向指引能力等,对于已建成的车站设备设施能力是固定的,只能合理利用,无法改变;人员行为类,包括乘客行为、员工行为等,这类因素是无法预测且不方便控制的。
1.1固定设备设施因素
车站容纳量
站厅、站台的容纳率一般为2~4人/㎡,容纳量即为容纳率×面积,具体可视现场拥挤程度进行判断。由于车站较为封闭,在乘客过于拥挤时,易发生恐慌、踩踏等问题,因此要对站内乘客密度实时监控,发现乘客较多时采取相应的控制措施。
通过能力
车站整体设备的正常的情况下,车站所能通过的最大客流量即为车站通过能力,主要影响因素包括出入口、自动售检票系统、安检系统、楼梯、通道、扶梯等设备设施,主要受限于能力最小的一项设备设施的通过能力。按照地铁车站运营现状,在设有安检的地铁车站,进站能力受安检速度限制,如无,则进站能力受检票设施能力限制,排队情况主要发生在检票口;出站能力受检票设施能力限制,但排队主要发生在出站楼扶梯口。
3、导向指引
在无其他特殊因素干扰的情况下,导向设备设施对于乘客乘车影响较大,导向指引越清晰明确,乘客越能准确判断走行的路径,移动的速度越快,车站人员工作量也就越小。
1.2乘客行为因素
乘客素质不同、对环境熟悉度不同、行为习惯不同,需求特征会有所不同,加之刚开通新线,乘客不熟悉设备、路线这一重要特点,会形成更大的工作量,对此要有针对性的措施。
1.3员工行为因素
员工行为对客流组织影响也很关键,员工经验丰富、业务扎实、反应灵活,就可以一定程度的应对设备设施的缺陷、乘客的不稳定造成的问题。
2.新线开通初期客流组织工作主要面临的问题
当乘客在乘车的任一环节出现问题时,在车站滞留的时间会变长,候车人数变多,车站环境内各种风险相应的变大,同时乘客满意度也会下降。城市首条线路开通,首当其冲的问题是乘客不熟悉地铁,因此除了原本在各个环节可能遇到的问题外,在乘车任一环节不顺畅的可能性都会变大。
2.1车站容纳量不足
当站台、站厅候车人数超过站台容纳量2/3时,乘客密度较大,需要采取措施在楼/扶梯口、进闸机、安检机、出入口等关键点截流,控制进入站台、站厅乘客人数,避免乘客扎堆。
2.2车站通过能力不足
车站通过能力不足,例如购票、检票、安检速度较慢,主要导致乘客在部分位置等候时间过长、拥挤、秩序混乱等问题,需要采取措施引导乘客有序等候、正确使用设备,以快速通行。
2.3导向不明确
导向设施不完善、不清晰,乘客无法顺利完成乘车,这样一来就需要车站人员进行人工引导,甚至可能误导乘客,造成乘客滞留时间变长,甚至经济损失。
2.3工作人员业务能力不足
员工业务能力不足、工作失误,无法快速完成乘客服务,或者无法较好的处理突发状况,同样可能导致乘客浪费较多时间,降低服务满意度,引起乘客投诉。
2.4乘客不熟悉地铁
乘客不熟悉地铁,购票、检票等都需要指导,在站内行走也需要指引,开通初期这类需求较多,尤其是开通前期客流量大,相应工作量也会很大。
3.新线开通初期客流组织工作关键点
3.1制度客流组织预案
针对可能发生的各种客流情况,制定相应的客流组织方案,方案需要包括:
(1)人员配置:在各个关键位置布置充足的引导人员,并设置应急支援队,提前对这些人员做好业务培训,明确岗各位主要工作职责;
(2)物资配置:确定各类物资需求数量、摆放位置,如导向标牌、铁马、伸缩栏杆、扩音器等,提前在就近区域摆放,需要时即可及时取用。
开通运营期间,可通过对客流实时监控,根据不同的客流情况,选择实施相应的客流组织方案,并根据实施效果进行调整。
3.2票务组织措施
1配备充足的预制票;
2、在客流集中位置设置临时售票亭;
3、增加备用金、车票;
4、监控票务设备运作,及时处理故障;
5、调整售检票的速度:大客流发生初期,站台客流压力不大时,可采用发售预制票,当站台客流压力较大时,车站需减缓售检票的速度,可以通过取消售卖预制票,以及关闭部分TVM等措施。
3.3完善导向设施
除了车站已设置的吊挂导向、线路图等固定设施外,还可以采用立柱、地面贴纸、墙面贴纸等方式,例如票价政策、购票操作指引、检票指引、进/出站方向指示、乘车指示,尽可能充分的考虑到乘客的需求,合理布置导向设施,指引乘客顺利购票、兑零、进站、乘车、出站。
3.4加强工作人员业务培训
新线开通时,一般有较多工作人员无地铁行业工作经验,开通前可利用一段时间加强规章制度学习,还可以采用模拟车站日常运作、经验分享交流会、其他地铁单位跟岗学习等方式,加深对日常工作的认知,以应对开通。开通后,还可以及时组织交流会分析问题,总结应对措施,迅速提升业务能力。
3.5加强对外宣传
开通前、开通初期都可通过投放宣传视频、进社区/学校宣传活动等方式,最大程度的让广大群众了解票价政策、售检票设备使用方法、站点设置、安全注意事项等,提前认识地铁。
结语
在车站能力充足、设备运作正常、导向指引明确以及乘客熟悉环境的前提下,车站人员工作量可以达到最小,甚至可以实现无人化,这也是所有交通行业想要实现的最终目标,但事实上绝大部分地铁距离这个目标都还有比较遥远的距离,也还有很多问题等待解决。本文通过对客流组织因素进行分析,结合城市首条地铁线路开通这一特殊情况,预测开通初期的客流组织工作关键点,并提出相应的解决措施,以减少这段时期可能发生的问题。
参考文献:
[1] 唐寿成. 地铁车站客流组织工作探讨[J]. 铁道运输与经济,2007,29(9):48-50.
[2] 田卫刚,夏秋冬.沈阳地铁运营有限公司.运营筹备阶段的地铁车站客流组织工作研究[J].城市公共交通,2009(9):8-9.
论文作者:王玉婷
论文发表刊物:《基层建设》2017年第35期
论文发表时间:2018/4/23
标签:乘客论文; 客流论文; 车站论文; 地铁论文; 能力论文; 设备论文; 设施论文; 《基层建设》2017年第35期论文;