摘要：随着经济迅猛发展，市场经济制度的确立，电力企业需要以客户为中心，不断满足客户的需要，确保终端客户的用电需求，建立相应的核心价值观。因此，在电力营销工作中做好客户服务，从客户的角度思考问题，提高服务质量，提高供电企业的供电质量成为人们关注的焦点。本文就电力营销客户服务工作的重要性及如何做好客户服务等方面加以简要分析。
关键词：电力营销；客户；服务
1 导言
随着社会主义市场经济制度的发展，在市场经济活动中，服务活动在一般情况下是以某种营销手段表现出来的，因供电企业所拥有的客户群比较广泛，其所向民众提供的服务直接影响着供电效果及名誉，如何强化经营管理策略、完善监督稽查制度深受着电力领域业内人士的重视，这已成为供电企业经营管理人员必须要牢牢紧抓的问题。因此，供电企业要从多方面入手来提高服务质量，尤其是客户服务质量，提高型服务及补救型服务作为着手点，从整体上提高电力营销工作的服务质量，提高供电企业利益，保证企业社会经济效益。
2 电力营销服务理念的加强分析
2.1 提高“客户至上”的理念
客户是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户需要有感恩之心和宽容之心。开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。建立“客户无错求证”理念，通过不断实践总结，与客户建立和谐的供用电关系。
2.2 营造服务品质的氛围
客户服务理念应融入到每个员工的每一项工作中。从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，注重客户人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享坚持全员、全方位、全过程服务，赢得客户的认可和社会的认同。
2.3 优质的服务意识
供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，涉及供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。供电公司应打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。
2.4 注重员工关怀思想
为广大客户提供服务的同时，员工是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。
3 电力营销工作的发展现状分析
3.1 行业间竞争激烈
随着我国经济的快速发展，新型能源及技术不断得到应用，能源及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，如，风能、天然气等。因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。
3.2 工作人员缺乏完整的服务意识
电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定有效措施，应对市场变化。虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业难以在社会经济中获得突破式发展。
3.3 客户服务系统不完善
完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但我国电力企业服务系统不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4 有效提高供电企业客户服务水平策略分析
4.1 转变客户服务观念，提高营销管理水平
客户服务目标在于为企业客户提供应有的服务，以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务及提高企业整体效益，是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。
循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。在工作中要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。
4.2 强化宣传教育工作
当前的供电企业管理工作中普遍存在管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：
4.2.1 在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，迫切的需要电力企业强化工作人员素质。
4.2.2 进一步加强内部管理。为企业提供充足动力的核心内容，在工作中稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。
4.2.3 严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。对用电营业管理中的每项工作，严格进行制度化管理，指标量化考核，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等，适时调整营销策略，有效拓宽用电市场，建立起高效、便捷的营销体系，提高用电营业管理水平。
4.3 提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电企业经济效益，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：
4.3.1 加强电力设施保护
保护电力设施安全，依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。
4.3.2 加强防窃电管理
针对窃电的特点分析，抓好防窃电工作：安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；采用防撬（伪）铅封；运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
4.4 做好补救性服务
明确客户投诉的原因。电力企业在运行过程中，难免会遇到投诉问题，首先应该明确客户为什么投诉，从根源上查找客户投诉的原因，形成相应的解决措施。如，供电企业要查看自身所提供的电能质量是否符合标准；检查企业服务人员的服务质量，是否出现言行粗鲁或者忽视客户等问题。
妥善处理投诉。投诉大多是企业所不愿意接受的某些信息，易引起心理警戒，如果投诉不能得到妥善处理，这种投诉负影响会以成百万倍的作用施加在企业营销活动中。因此，电力企业要妥善处理投诉，赢得每一位客户，减少客户投诉的次数，提高客户对企业的信赖度，减少企业的运营风险，减少成本投入，让客户成为企业的代言人。
5 结语
随着社会不断进步和电力体制改革，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务，必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，建立完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断提高营销管理水平，提高经营绩效。
参考文献：
[1]李晓光.房屋建筑工程项目管理中的质量安全控制[J].黑龙江科技信息，2011（15）.
[2]田延巍.浅议工程项目的成本管理[J].中国新技术新产品，2011（04）.
[1]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.
论文作者:李成效,黄飞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/8
标签：客户论文; 客户服务论文; 工作论文; 电力论文; 电力企业论文; 企业论文; 供电企业论文; 《电力设备》2017年第10期论文;