摘要：客户是企业的重要战略资源，随着信息技术的发展，客户与企业之间的双向沟通从线下拓展到线上。铁路客户关系管理是指以客户为导向实施营销、物流、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。为了更好的巩固和发展铁路货运客户关系管理，本文在阐述铁路货运客户关系管理发展及现状的基础上，以郑州局货运客户分级制度为例，提出加强货运客户管理的相关对策。
关键词：铁路；货运；客户关系管理
1铁路货运客户关系管理发展现状
长期以来，铁路货运运力不足，服务意识不强。货改以前，铁路还没有形成真正意义上的客户关系管理模式，客户关系维护仅仅是通过货运营销部门定期组织管内重点煤矿、钢厂、港口、粮食、化工、电力等行业企业，以座谈会的形式，与各行业企业对接货源、分析市场走势，从而掌握客户动态。但这种调查形式相对滞后，统计手段也基本是采取人工统计和汇总的方式，与现代化的客户关系管理模式。客户作为企业最重要的资源之一，直接影响着企业的生存发展。实施客户关系管理，能够帮助企业处理好和客户的关系，吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高企业的市场份额和经营利润，所以企业实施客户关系管理是势在必行的，也是刻不容缓的。
铁路货运客户关系管理的对策
一方面要建立健全客户档案管理制度。着手开发客户档案平台对管内既有和潜在的客户建立信息档案，及时更新维护数据。客户档案信息要涉及客户基本信息、主要产品产销信息、主要发运去向及不同运输方式运量信息、主要原材料需求量、分运输方式和来源地运量，铁路装卸车地点及相关情况，以及其他信息等。货运营销部门要负责客户档案库信息的调查、整理、维护工作，责任到人，在调查、监测的基础上，定期更新维护。另一方面要充分发挥客户档案在市场监测、营销决策中的作用。铁路部门要定期对客户信息进行大数据挖掘，按品类、行业、区域深入分析客户的产销模式、运输规律、潜在价值等特点，细分客户种类和需求，及时提出营销策略、制定营销方案。三是要建立客户定期走访与日常联系机制。货运营销人员要定期到主要企业调研走访，掌握客户产销和运输需求变化情况，听取客户对铁路营销政策和运输组织等方面的意见和建议，及时解决企业在运输过程中出现的问题和困难，维护路企良好合作关系。同时加强与企业的日常交流，畅通沟通渠道。
3.郑州铁路局客户关系管理实例
客户是企业的重要战略资源，为了更好的服务客户。郑州局建立了货运客户分级制度。根据管内客户的铁路发到运量大小、潜在货源多少、社会影响力等因素，结合本局特点，将管内客户进行了分类，制定分等级、差异化的客户管理服务标准，建立客户分级管理体系。定期对客户的贡献度、忠诚度、满意度进行分析评估，查找客户流失的原因，制定客户服务改进方案，给予贡献度、忠诚度高的既有客户优惠运价等营销激励，制定新客户营销策略。
3.1客户等级划分
为进一步加强客户关系管理，与客户建立持续、良性的合作关系，提升铁路货物运输服务质量，提高铁路运输市场份额，郑州铁路局制订并下发了《郑州铁路局客户关系管理办法（试行）》，按照公开、公平、公正的原则，依据客户的贡献度、忠诚度、淡季运量占比等指标，采取积分量化方式对客户实施分级管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆《郑州铁路局客户关系管理办法（试行）》依据客户的贡献度、忠诚度、淡季运量占比等指标，将客户分为核心客户、重点客户和一般客户。（“核心客户”是指与铁路运输关联度高，与铁路签订运量协议，履行协议情况好、诚信度高的生产型企业或物流企业。“重点客户”是指把铁路作为主要运输方式，有稳定的资源，对铁路货物发送量和货票收入贡献较大的生产型企业、有物流基地（物流园区）的物流企业等。“一般客户”是指核心客户、重点客户之外的其它铁路客户。）办法针对不同客户进行分层分级管理和运力匹配，按照核心客户随时办，重点客户重点办，一般客户排队办的原则，确定差异化运输政策和运输方案，吸引客户增加铁路货运量或更多客户选择铁路运输。
3.2客户价值评价体系
客户价值评价根据客户综合分值排序确定，积分管理采用万分综合累进制。
（1）类别基准分。核心客户、重点客户分别给予2000分、1000分的基准分。
（2）项目考核分。考核项目包含铁路运输贡献度、忠诚度、淡季运量占比，满分7000分。
其中，铁路运输贡献度（满分2000分）。铁路货票收入占60%（1200分）、铁路货物发送量占40%（800分）。计算方法：铁路货票收入：第一名客户为满分；其它客户得分=（该客户的上年度铁路货票收入/第一名客户上年度的铁路货票收入）*1200*调节系数。调节系数：煤为1，其它白货为10。铁路货物发送量：第一名客户为满分；其它客户得分=（该客户上年度的铁路货物发送量/第一名客户上年度的铁路货物发送量）*800*调节系数。调节系数：煤为1，其它白货为10。铁路运输忠诚度（满分2000分）。计算方法：客户铁路运输忠诚度得分=客户产品外销铁路货物发送量/客户产品外销总发送量*2000。淡季铁路货运量占比（满分3000分）。按照淡季时该客户铁路货物发运量与同时段内铁路局铁路货物发送量的占比排序，第一名为满分；其它客户得分=（该客户的占比/第一名客户的占比）*3000。按照我局货物运输运量变化的特点，确定淡季时段是指每年的2、3、4月份。
（3）综合评价分。铁路局定期或不定期对客户进行综合评价，评价内容包括客户履约情况、诚信情况、路企合作情况等，经领导小组集体研究量化客户的评价分数。综合评价属加减分因素，上限为3000分，下不保底。具体加减分项目如下：1.运用企业自备车和特种车辆运输的客户，加2000分。2.协议客户履约达到或超过90%时为满分1000分；低于90%时，得分为该客户的履约进度百分比*1000分。3.配合铁路货源调查、参加路企座谈会等活动，能够为铁路运输出谋划策，提出建议和意见的客户加1000分。4.违反铁路运输安全规定和运输合同相关约定，发生安全事故的客户减1000分。5.恶意泄漏铁路运输生产经营重要机密、信息，产生不良后果的减500分。6.无理上访，围堵货场等影响铁路正常运输秩序，以及在公众媒体发布不实负面消息的减1000分。7.不配合铁路货源调查，建立客户档案过程中提供不真实产品产量、公铁运量信息的客户减500分。站段（公司）可向路局货运营销中心提出客户评价建议，由货运营销中心提交路局领导小组集体研究。
4.结束语
客户关系管理已经成为各行各业关注的焦点，也是货运营销的关键点。郑州铁路局为加快铁路企业转型发展，优化货运组织，提升客户服务质量，提高铁路物流市场份额，实现路企共赢，建立了货运客户分级制度，对客户实行分级管理、个性化服务的管理模式，对郑州铁路局的发展将具有长远的推进作用。
参考文献
[1]郭玉华.中国铁路货运营销[M].北京：中国铁道出版社，2010.
论文作者:李恺
论文发表刊物:《防护工程》2017年第35期
论文发表时间:2018/4/12
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