杭太香陆小丽黄园元韩小琴诸葛海鸿通讯作者
（南京军区南京总医院急救医学科江苏南京210002）
【摘要】目的：观察关键时刻在急诊抢救室家属管理中的应用效果。方法：运用“关键时刻”管理理念对急诊抢救室家属进行管理，抓住关键的人，把握关键时间，实施关键措施，建立有效的家属管理方法。结果：提升服务品质，增强护士管理意识，把握住管理重点，患者家属满意度由实施前的917%提高到实施后的973%。结论：关键时刻的管理理念在抢救室患者家属管理应用，可减少护患纠纷，提高抢救室患者家属满意度。
【关键词】关键时刻;抢救室;患者家属;管理
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0247-02
“关键时刻”是指与顾客接触的每一时间点，其核心即在每个与顾客接触的关键点上都做到完美来给顾客提供最好的服务［1］。
关键时刻在医院的理解是指患者或家属与医院任何一个部门、科室、人发生接触的那一瞬间,患者对医院产生的印象和做出的判断［2］,我科对于“关键时刻”的理解是：找出关键的人－患者家属；把握关键的时间点－第一次和家属接触时、对家属进行入院宣教时、交待病情时、健康宣教时；实施关键的措施。做好“关键时刻”的抢救室患者家属管理，使家属主动地配合抢救,才能获得最佳的抢救效果．有利于提升服务品质，提高抢救室患者家属满意度。我科自2011年7月开始将关键时刻理念运用到抢救室患者家属管理中，提供人性化护理服务，改进管理模式，取得了一定的成效现报告如下。
1一般资料
我科急诊抢救室设固定床位36张，配备医生8名，护士55名，其中助理护士6名、一二级护士21名、三级护士20名、四级护士8名，护理员6名，平均年龄267岁，其中大专以上学历49名，有护师职称35名。助理护士和护理员主要负责患者的基础护理，工作5年以上有丰富经验的三四级护士主要负责患者的抢救工作及质量控制。
2方法
实施前组织抢救室护士深入学习“关键时刻”理念，阅读詹·卡尔森《关键时刻》一书，全员参与开展关于“关键时刻”的读书报告会，发放抢救室患者家属需求调查问卷，总结讨论患者家属的需求，找出关键的人、时间、措施；同时制订护患沟通手册，并进行考核保证人人掌握后开始临床应用。
21把握关键时间：调研陪护管理中家属的需求：患者病情重，家属时刻牵挂；希望及时了解病情变化；希望亲自陪护感到放心，获得心理安慰；担心护士人力不足、照顾不周；希望自己亲自提供生活护理［3］。根据家属的需求，讨论出在家属管理中的关键时刻为：第一次和家属接触时、对家属进行入院宣教时、交待病情时、健康宣教时。我们只有在这几个陪护管理的关键时刻服务到位，相信会起到事半功倍的效果。
22实施关键措施
221把握住第一印象：科室在2011年对急诊大厅精心改造，创造整洁、温馨、宽敞的就医环境，同时设立了预诊、分诊护士岗位。预诊、分诊护士必须是由经过医院的礼仪培训合格后并且在科室工作3年以上的有丰富经验的护士担任。预诊护士是抢救室的第一道大门，要求护士听到救护车的鸣声后迅速推车到急诊室大门外接诊患者，并引导患者家属办理入院手续，安排家属在家属等待区等待，整个过程中强调主动服务，微笑服务，给患者家属留下良好的第一印象。预诊护士和患者家属接触的时间和次数较多，要求预诊护士每日仔细耐心的倾听并收集患者家属的需求，以便抢救室护理组长及时采取措施改进护理服务质量，提高患者家属满意度。
222抢救室护士设立分组管理，落实护理组长责任制度，将护士分为六个功能护理组，组员由助理护士、一二级护士、三四级护士组成，四级护士担任护理组长，负责本组人员的管理和质量控制。每日护理组长对新入院的患者家属进行入院宣教，告知抢救室的无陪护制度；家属如何配合护士或医生完成患者的抢救；家属需要准备哪些生活用品，如：看护垫、湿纸巾、抽纸、尿不湿、水杯等。
223及时的病情反馈：抢救室护理组长和当班医生在对患者做初步处理后即和家属沟通患者的病情、初步诊断及家属的配合要点。同时抢救室护理组长每日上下午两次和患者家属沟通，告知家属患者现存的护理问题及我们采取的干预措施，同时评价患者的干预效果，让患者家属了解疾病的演变及转归。
224优质人性化的护理服务：建立抢救室患者家属专用等待区，内有开水炉、行李柜，方便家属等待。等待区电视大屏滚动显示患者的抢救状态，方便家属了解患者的情况；抢救室和等待区建立点对点呼叫系统，避免家属在抢救室门口扎堆围观，影响抢救工作的开展。同时依托医院的各部门的通力合作为患者及家属提供优质的服务，医院护运中心的建立、消毒供应中心物资网络化配送、被服请领系统的实施、静脉配液中心的运行，减少间接护理的时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。专业护理员的引进，充实了护理队伍,加强基础护理，突出专业护理，提升服务品质，提高优质护理质量。最终通过优质护理服务增强护士主动服务意识，拉近护患距离，从而提高患者家属满意度。
225加强知识培训，全面提高护理人员综合素质。要想真正做好人性化护理服务，单凭热情是不够的，还必须牢固掌握专业理论知识和专业操作技能，我科根据护士层次实行分级培训，各科护士抢救室培训内容为危重患者转运注意事项、急诊患者的分诊分级标准及分区设置、静脉留置针穿刺置管术、抢救护理记录书写规范、心电监护仪、简易呼吸器、洗胃机、心肺复苏机等急救仪器的使用、急危重患者各种评分系统的应用：Braden/Glasgow/Ramsay、各种中毒的急救处理及护理、创伤性休克急救护理常规、批量伤员救治流程的应用；一二级护士培训内容为急救医学科的组织管理、常见症状的鉴别诊断与处理原则、急诊预检分诊、中毒患者的急救、危重症患者的监护、急诊的沟通技巧。并对抢救室护士进行专科操作如：洗胃、心肺复苏机、无创呼吸机、除颤的考核，90分以下分组互练10遍以上后再重新考试，直到通过为止。如果不加强专业技能学习，新仪器不会用、化验单看不懂、新业务不了解，无法及时观察病情变化，为患者提供优质服务就成了一句空话。
3效果评价
31实施前发放满意度调查问卷405份，收回400份，实施后发放问卷405份，收回403份，对实施前后的满意度通过统计软件SPSS150进行分析，实施前后满意率进行卡方检验，得出结果见表1。
表1实施前后患者家属出院满意度调查
实施前后患者家属满意度大大提高了。
32护理人员的自身形象优化。实施关键时刻管理理念在抢救室家属管理中的应用后，患者家属满意度明显提高，护士自我价值感、成就感，职业使命感增强。
4体会
我科对抢救室患者家属实施“关键时刻”理念管理的背景：抢救室实行无陪护化管理、患者病情的复杂性、求医的迫切性、当家属某些需求与管理冲突，得不到专业人员的理解时，易引发医患纠纷。同时患者由于疾病的影响缺乏行为自主能力（大多是昏迷患者），医疗护理工作中检查、处置无法对其进行告知；危机情况难于做到及时告知，有纠纷隐患［3］。
为了缓解矛盾，提高护理质量，把优质护理落到实处，提高患者家属满意度，将关键时刻理念应用于抢救室家属管理中。找出关键的人,把握关键的时间点,实施关键的措施。做好“关键时刻”的抢救室患者家属管理，使家属主动地配合抢救,才能获得最佳的抢救效果．有利于提升服务品质，提高抢救室患者家属满意度，建立有效的家属管理方法。
良好的第一印象可以消除患者就诊时的戒备心理和紧张情绪，使患者对医院产生信赖感和安全感能增加患者战胜疾病的信心；对于建立医院的社会信誉，推动医院的工作，是不可缺少的一个环节。
如何形成良好的第一印象：审视了急诊科的工作，只有通过自身的努力和完善,才能营造一种祥和、宽松、温馨的医疗环境,从而使医疗护理的工作事半功倍。急诊护理服务更应该是高尚医德、精湛技术和周到服务的结合。急诊抢救室的医生和护士往往将注意力集中在危重患者的治疗上,忽视了对患者及家属的心理护理,因而造成了患者及家属的误解，当今护理模式已转化为以整体人的健康为中心,为此要求护理工作要以人为本,体现人文关怀,要不断融入新的护理理念,注意避免侵权行为的发生。抢救室的医护人员对各类急危重症患者已经习以为常,认为做比说对患者更直接有效,因此忙于抢救而忽略了向家属作必要的解释。用恰当、严肃的言辞及时向家属交待患者病情的变化情况,是取得家属的理解和配合的关键［3］。
在急诊抢救室这样一个特殊的环境里,护士所接触的不仅是病情危重的患者,更应看到患者家属这一独特的群体,应用责任心、爱心提供人性化的护理。而护理满意度是衡量护理质量的重要标志,患者和家属对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价［4］。
两次调查采用自行设计的同样问卷对抢救室患者家属进行调查。两次调查发现,实施关键时刻理念后家属对医院的护理服务满意度有较大提高,很多护理工作得到了绝大部分家属的认可。可见“关键时刻”的理念运用到管理中，使护士的服务态度、护理技术大大提高。但是所有的调查项目均没有达到100%的满意度,某些方面满意度还低于97%,还应加强护理人员主动服务意识,摆脱被动服务模式,提供更多的主动服务。对医院来说,不断加强护理人员基本知识和技能,护理服务礼仪、护理服务意识和服务态度等培训,加强病房环境管理,对优化护理服务质量,提高患者家属满意度具有重要的意义。有研究显示,护士的素质和能力与护理缺陷或事故的发生有着直接的联系,是维护安全护理的最重要的基础。护士的业务素质越高,越能看到问题的本质,看到事物的内在联系和全局［5］。
转变服务观念,强化服务意识：服务态度不好是护患矛盾产生的重要原因之一，随着护理学的不断发展,当今实施的整体护理,是以患者为中心的全程优质服务,最大限度地满足患者的合理要求，当家属及其他陪诊人员对医疗护理质量有不满情绪时,护理人员应主动、耐心的听取意见,作出合理的解释,争取理解;对突发事件接受能力差的家属要换位思考；以真挚的情感体谅支持他们,从而使之最大限度地配合抢救工作［6］。
急诊科是医院的窗口科室,急诊科的护理工作质量直接关系着医院在患者心目中的形象，良好的第一印象在急诊窗口显得格外重要。做好“关键时刻”的抢救室患者家属管理，使家属主动地配合抢救,才能获得最佳的抢救效果，有利于提升服务品质，提高住院患者满意度。抢救室运用“关键时刻”服务理念对患者家属进行管理，使人性化护理服务贯穿于为每一位患者服务的全过程中，构建和谐护患关系，大大提高了患者家属满意度，值得推广。
参考文献
［1］詹·卡尔森.关键时刻［M］.中国人民大学出版社,2006:41-41
［2］梁俊莲,岳增文,刘晓荣,等.医院门诊部关键时刻的管理［J］.解放军医院管理杂志,2001,8(3):212-213
［3］樊彦红.护理纠纷的产生原因及其防范措施［J］.解放军护理杂志,2002,19(增刊):133-133
［4］魏薇萍,金 霞,管佳慧.急诊抢救室护患关系的影响因素及改进措施［J］.解放军护理杂志,2009,2(26)：61-62
［5］袁估爱.临床护理中的侵权行为及其防范［J］.中国护理管理,2006,6(6):42-43
［6］张小燕,谭丽萍.神经外科ICU护士压力分析及对策［J］.中华现代护理学杂志,2006,3(1):20-21
论文作者:杭太香 陆小丽 黄园元 韩小琴 诸葛海鸿
论文发表刊物:《河南中医》2013年4月第1期供稿
论文发表时间:2014-3-18
标签：家属论文; 患者论文; 护士论文; 关键时刻论文; 满意度论文; 急诊论文; 关键论文; 《河南中医》2013年4月第1期供稿论文;