腾冲市中医医院 云南腾冲 679100
摘要：目的：探讨护士在护患纠纷中的心理应激及对策。方法：选取我院2013年4月-2015年6月期间发生护患纠纷的32名护士为研究对象，采用问卷调查形式调查其心理应激反应情况，对比高年资护士及低年资护士正性心理及负性心理比例。结果：发生护患纠纷的主要原因为护士服务态度差、护理操作不当及护理质量差，其在32例护患纠纷中的比例分别为40.63%、34.38%、25.00%；高年资护士正性心理比例为21.88%，高于低年资护士的6.25%，且高年资护士负性心理比例为15.63%，小于低年资护士的56.25%，对比差异显著（P＜0.05）。结论：工作经验及社会经验的欠缺，是造成低年资护士护患纠纷后心理应激反应的主要原因，加强对护士综合素质及职业技能水平的培训，可有效降低护患纠纷发生率。
关键词：护患纠纷；心理应激；综合素质
护理工作是各种疾病临床治疗过程中不可缺少的一部分，而在当前人们维权意识及生活水平不断提升的情况下，人们对于护理质量也提出了进一步的要求，由此在一定程度上增加了护理纠纷的发生率[1]。为进一步探讨护士在护患纠纷中的心理应激与对策，选取我院32例发生护患纠纷的护士为研究对象，现将相关情况总结如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取我院2013年4月-2015年6月期间发生护患纠纷的32名护士为研究对象，均为女性，按照工作年限的不同，将其分为高年资护士组及低年资护士组。高年资护士组12例，年龄31-42岁，平均年龄（37.12±1.23）岁；低年资护士组20例，年龄24-29岁，平均年龄（27.35±2.24）岁。高年资护士组工作年限均大于10年，低年资护士工作年限均短于10年。
1.2 方法
采用我院自制调查问卷调查对上述32例护患纠纷事件进行统计调查，主要调查内容包括护患纠纷发生的原因及发生护患纠纷后护士心理应激反应情况。本次调查工发放调查问卷32份，回收有效问卷32份，问卷回收有效率为100%。
1.3 观察指标[2]
统计上述护患纠纷发生的主要原因，对比高年资组护士及低年资组护士护理纠纷发生后心理正性情绪及负性情绪比例。
1.4 统计学分析
采用SPSS 19.0进行数据处理，（±s）示计量资料；百分比表示计数资料，采用X2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 发生护患纠纷的主要原因分析
经过本次对护患纠纷发生的主要原因的分析，结果表明护患纠纷发生的原因主要集中在护士服务态度差、护理操作不当及护理质量差等几个方面，具体情况如下。
3 讨论
护理工作是患者治疗过程种不可或缺的重要组成部分，其对患者疾病治疗效果起着较为关键的影响作用，同时也是医院整体医疗质量的重要反应。而护士作为护理工作的组织者及亲生参与者，其在每天面对各种各样患者的过程中，面对不同的护理要求，可能会造成心理上的疲倦，再加上护理工作量大、轮换班制度等因素的影响，可能会造成其服务态度冷漠，导致患者投诉的发生[3]。其次由于护士工作经验及关键护理操作不当，对患者带来一定的伤害，也容易造成护理纠纷的发生。针对该种情况，可主要从下述方面入手，给予有效应对：首先应加强对护士综合素质的培养，将充分以患者为中心的服务理念深深贯彻在护理服务的开展过程中，使其在言谈举止上能够充分站在患者及家属角度进行考虑，通过微笑服务好获取患者及家属的认同及好感，以此建立良好的护患关系[4]。其次，加强对护士职业技能水平的培养，特别是对从事护理工作时间相对较短且技能水平有待提升的护士，叮嘱其积极提升自身理论知识及业务水平，帮助其掌握各项护理服务开展的时间、开展方式等，并制定相关的护理操作技术及操作流程，经由培训学习后对其进行考核，以此确保护士业务水平的不断提升。第三，加强护士沟通水平的培训，护理工作的有效开展离不开家属及患者的理解和支持，因此应建立同患者及家属之间良好的护患关系。但是对参加护理工作时间较短的低年资护士来说，其在言语技巧方面可能存在着较大的欠缺，在同患者及家属沟通交流的过程中，可能并不会对患者起到鼓励和安慰的作用[5]。因此，应通过培训、经验交流等活动的开展，提升护士沟通技巧，同时加强其对患者的深入了解能力，以此为良好护患关系的建立奠定牢固基础，减少护患纠纷发生率。
本次研究结果表明，护士服务态度问题、护理操作不当及护理质量问题是引发护患纠纷事件的主要原因，发生护患积分后高年资护士正性心理比例高于低年资护士、负性心理比例小于低年资护士，且对比差异显著（P＜0.05）。鉴于此，为有效降低护患纠纷发生率的，应积极从上述方面入手，加强护士职业修养及职业技能培训，以此降低当前各医院中日益增加的护患纠纷发生率。
参考文献：
[1]崔莲淑.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南，2015，13（3）：297-298.
[2]李田芳.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（18）：202-203.
[3]王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].中国现代药物应用，2011，5（13）：130-131.
[4]吴丽芳，宋可可，董梅，等.护士在护患纠纷中的心理应激反应与管理对策[J].中国卫生产业，2015，12（5）；121-122.
[5]杜红艳.浅谈护理人员在护患纠纷中的心理应激及防范对策[J].健康导报：医学版，2015，20（3）：99-99.
论文作者:陈蓉华
论文发表刊物:《健康世界》2015年32期供稿
论文发表时间:2016/4/18
标签：护士论文; 年资论文; 纠纷论文; 发生论文; 患者论文; 心理论文; 对策论文; 《健康世界》2015年32期供稿论文;