（宁夏银川市第一人民医院 宁夏 银川 750004）
【摘要】医疗投诉是病人和家属在接受医院或医护人员提供的医疗服务过程中，因其对服务不满或存在纠纷向有关部门反映的行为。门诊投诉对于医院来说，是一种成本低且价值高的资源。医院对投诉数据进行分析研究，能够将投诉数据转变成管理者直接利用的有效信息，并且成为医院服务质量不断提高的有效途径。本文研究医院的门诊投诉情况，分析加强门诊投诉管理的必要性，并提出门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进的一系列建议。主要包括引入客户关系管理理念，将PDCA理念融入投诉管理，建立多元化的门诊投诉渠道等方面。最大程度的提高门诊投诉管理水平，促进医院医疗服务质量的持续改进。
【关键词】门诊投诉管理；医疗服务质量；持续改进
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2020）01-0232-02
门诊导医台是医院向公众开放的窗口，门诊投诉是病人对医疗服务或质量不满意的直接体现，也是医院管理中不能避免的问题[1]。在医院医疗服务的发展过程中，迫切需要建立科学的医疗服务质量与门诊投诉管理体系[2]。门诊导医台应按照医院的具体情况，合理的调整管理制度，将客户关系管理理念与PDCA理念科学的运用到门诊投诉管理中，能够一定程度上减轻医院的管理负担，提高门诊的经济效益与医疗服务质量[3]。
1.加强门诊投诉管理的必要性
门诊投诉管理是医院医疗服务管理的重要组成内容，其对于不断改善医院的医疗服务质量具有重要作用。门诊投诉对于医院来说，是一种成本低且价值高的资源，也是对医疗服务水平的客观评估，门诊投诉数据能够直接反映病人的满意度。加强门诊投诉管理，有利于有效、合理地解决患者的投诉，保障医院与病人双方的利益。通过患者的门诊投诉，有利于管理者及时找出服务管理中出现的漏洞，改善医院服务流程，一定程度的提高患者满意度，建立和谐的医患关系。
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2.做好门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进
2.1 引入客户关系管理理念
随着我国近年来医疗技术的不断发展与成熟，患者的临床诊断与治疗多通过医疗设备进行。医生和病人的交流日益减少，患者的治疗依从性也不断降低。医生忽视对病人的人文关怀，对于和谐医患关系的建立造成了不利影响。医院需引入客户关系管理理念，认真接收和反馈门诊投诉，结合患者的服务评价，了解目前医院医疗服务的现状与存在的问题，为医院管理者改善医疗服务质量提供参考依据。建立起稳定、互利与互信的医患关系，尽可能满足患者的医疗服务需要。
2.2 将PDCA理念融入投诉管理
引入PDCA理念，并将理念融入到投诉管理实践中，建立起PDCA循环管理体系，根据PDCA循环对投诉信息进行收集与分析。对医院的医疗服务质量进行持续改进。打破门诊布局的空间限制，建立更加高效与方便快捷的就诊服务流程，实现物流、人流与信息流的统一，尽可能减少病人的就诊与取药等候时间。
2.3 建立多元化的门诊投诉渠道
建立多元化与公开透明的投诉渠道能够增加病人对医院的信任感，加强医院和患者的交流和互动，建立起稳定、互利与互信的医患关系。医院需对投诉渠道进行公示，建立多元化与公开透明的投诉渠道能够促进医患交流，引导患者依法维护自身权利，合理的表达出患者的建议与意见，有利于依法解决医患纠纷。
3.小结
随着我国近年来医疗技术的不断发展与成熟，患者的临床诊断与治疗多通过医疗设备进行[4]。医生和病人的交流日益减少，患者的治疗依从性也不断降低。对于和谐医患关系的建立造成了不利影响[5]。门诊投诉对于医院来说，是一种成本低且价值高的资源。通过对投诉数据进行分析研究，能够将投诉数据转变成管理者直接利用的有效信息，并且成为医院服务质量不断提高的有效途径。
本文研究医院的门诊投诉情况，分析加强门诊投诉管理的必要性，并提出门诊投诉管理与医疗服务质量持续改进的一系列建议。主要包括引入客户关系管理理念，认真接收和反馈门诊投诉，结合患者的服务评价，了解目前医院医疗服务的现状与存在的问题，为医院管理者改善医疗服务质量提供参考依据。将PDCA理念融入投诉管理，根据PDCA循环对投诉信息进行收集与分析。对医院的医疗服务质量进行持续改进。建立多元化的门诊投诉渠道，医院需对投诉渠道进行公示，建立多元化与公开透明的投诉渠道能够促进医患交流，引导患者依法维护自身权利，加强医院和患者的交流和互动，建立起稳定、互利与互信的医患关系。通过患者的门诊投诉，帮助管理者及时找出服务管理中出现的漏洞，改善医院服务流程，一定程度的提高患者满意度，建立和谐的医患关系[6]。
【参考文献】
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论文作者:韩燕彬,张欣,郭学茹
论文发表刊物:《医药前沿》2020年1期
论文发表时间:2020/2/24
标签：门诊论文; 医院论文; 服务质量论文; 患者论文; 医疗论文; 持续改进论文; 理念论文; 《医药前沿》2020年1期论文;