摘要：随着经济和科技的快速发展，人们的生活水平不断提升，互联网运用于人们生活的方方面面。电力企业要想获得较好的营销效果，必须紧跟时代的潮流，将互联网技术与电力营销相结合，进行智能化电力营销。本文对对智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施进行探讨，为提高供电服务的质量和促进电力企业的可持续发展提供一些建议。
关键词：智能电力营销；供电；优质服务；创新；分析
一、电力营销智能化发展现状
电力营销是电网企业面向市场的根本，是提升竞争能力，发挥资源优势的重点。现阶段，在全球能源互联网建设的深入下，能源生产和消费革命随之来临，电力体系市场竞争日益激烈，新型技术的出现让电力营销领域得到了一定程度的拓展，针对此种情况，对于电力营销智能化转型升级是很有必要的。
1、电力体系改革对现有的营销模式进行了改变
在深化改革工作开展期间，电力体制改革是十分重要的一项工作，对其解决的关键在于：第一，对电力商品属性加以还原，形成由市场决定电价的相关体系，借助价格来合理的开发支援。第二，促进清洁能源发展，对能源结构加以优化。第三，建设健全的电力市场制度，使得电力资源在一定程度上得以优化。第四，转换政府以往职能，强化电力统筹规划力度。
2、互联网对现有的营销模式提出了一定的挑战
互联网本身是由智能终端、网络技术以及服务创新结合到一起的，互联网电力营销模式的构建，对当前的营销模式提出了越来越严峻的挑战。当前，在大数据、云计算以及物联网等广泛应用的背景下，其为各项信息数据的处理提供了一定的支持依据。通过有构建安全的数据共享环境，能够降低数据使用门槛，增强信息的准确性，实现管理服务效率的提高。但在现实中，互联网网络运行仍不稳定，容易导致信息定位失常等现象，如在电力催费环节，每月在正常缴费开始或逾期欠费的，会由营销系统统一发送提醒通知和催费通知，但由于互联网运行不稳定或系统技术不成熟，容易导致个别用户无法收到欠费信息或提醒缴费，容造成客户逾期缴费产生违约金，促进矛盾升级，因此，如何提升互联网运行的可靠率对当前的营销服务仍是一个挑战。
3、新技术对于电力营销业务的影响
新技术对于传统电网模式之下的电力营销业务产生了一定的推动力，在技术引领和业务融合的背景下，产生了较多的业务领域，其中主要表现在互动营销、电动汽车充电站等，在这一现状下，电力营销业务必定趋于融合特征，业务体系面临着一定的改革。但新技术在维护的过程存在一定难度，如营销系统、电动汽车充电站这些新技术的投放虽然方便了用户，但出现问题要怎么及时维护以确保正常使用仍是需要考虑的问题。
二、智能电力营销环境下的供电优质服务创新策略
本文将智能电力营销”环境下的供电优质服务创新要点归纳为：
1、网上服务渠道的建立
智能化电力供应网络体系的科学性调控，为电力企业资源优化配置提供了技术支持，其最直接、最明显的特征体现在网上服务渠道的建立。一方面，供电企业借助电子网络模式，打造了掌上电力客户端、网上营业厅、电子支付窗口等服务；另一方面，深入挖掘线上服务环节建设优势，合理进行电力企业线上信息沟通与自动化处理模式的运用。如，阶段性供电电费反馈、供电常见问题解决等，都是智能电力营销服务体系渠道建立的要点。
举例来说，M地区供电企业为了提升社会服务质量，就在当地全面实行了智能化电力供电服务策略。本次实践期间，供电企业所推行的优质服务创新要点可归纳为：（1）M地区在国家电网供电管理要求的基础上，创建了区域供电服务客户端，全面开展地区性供电智能服务。新开通的区域电力服务平台上包含了供电情况信息自动查询、供电缴费信息公示、区域电力资源供应服务质量举报渠道等10余项便民服务；（2）全面开通全国与地方联动的95598热线，热线中包括智能语音和人工服务两部分。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆智能语音部分，主要负责常见供电区域问题的应答，以及用户反馈意见收集等环节；而人工服务部分，是人工阶段性在线为民众解答生活中遇到的各类用电问题；（3）启动区域电力供应电力监管渠道。即，借助智能化网络数据模型，对M地区所有供电线路进行智能监管。一旦某一区域的电力供应环节上，出现了电力供应不稳定、线路短路等问题时，系统可以立即进行反馈，并尽量将问题电路区域控制在安全隔离状态下。
以上以M地区为例，对智能电力营销”环境下的供电优质服务的探究，主要是从网络服务体系的完善层面进行要点探究。其实践剖析要点的整合过程，充分利用了智能网络沟通渠道的优势，进行供电服务工作优化与调节。其实践方式自然也实现了国内电力供应体系科学运用的效果。
2、打造终端智能服务体系
智能电力营销环境下供电服务的深入性优化，也体现为供电企业巧妙的借助新技术，延伸业务服务宽度，打造终端便利实践窗口。简单来说，它主要包括客户体验区域、供电故障报修申请、以及信息沟通三方面。其中客户体验区域，是供电企业针对客户需求业务的不同，将线上与线下服务分为：特殊客户（专业性供电企业业务、集团业务等）、缴费客户（日常区域电力缴费、缴费业务办理等）、智能体验（节能性家电产品体验、智能模拟场景模拟等）三方面。供电故障报修申请，是指用户在个体用户断电等情况下，可通过网页、微信等渠道上传故障照片，然后向有关部门申请有偿服务[2]。信息沟通，是指供电企业与用户之间，可通过电话、短信、微信等渠道，随时对客户的余额、欠费、重要通知等消息进行传递。
举例来说，K地区供电部门，在智能电力营销环境下供电服务智能终端体系的探索期间，就在保障电力智能化供应传输的基础上，进行了智能化业务的拓展化探索。本次实践要素主要包括：（1）供电企业现有线上与线下服务工作主要分为三大部分，分别为客户体验区域、供电故障报修申请、以及信息沟通三方面。其中前两方面是线上线下同步实施，第三部分主要是线上智能化操作。（2）区域电力用户，需要办理小区内特殊区域供电申请时，既可以在网上进行材料申请，也可以进行线下专业实行客户体验；若用户仅仅是电费缴纳，可直接通过银联、支付宝、微信等渠道完成业务。（3）该电力企业设置了自动化供电情况反馈体系。每月7-8日系统将自动根据各个用户的电表数值，核算电费，并运用短信、微信将信息反馈到用户接收端处。
这是“智能电力营销”环境下的供电优质服务创新的体现。一方面，智能化程序可以很好的反馈出电力系统阶段性数据跟踪情况，确保服务渠道与服务市场的科学统一；另一方面，系统也很好地解决了技术应用要素实践效果不佳的情况，提升了区域电力供应的可靠性。
3、客户结构阶梯化服务
“智能电力营销”环境下的供电优质服务体系的建立，也是从客户结构阶梯化服务层面上体现出来。其一，供电企业依据用电客户的实际需要，对客户的电力需求情况进行分级管理。如，停电敏感型客户采取智能化信息提醒，而一般客户采取集体通知法给予提醒。其二，对所有客户进行服务积分积累，从是否欠费、缴费方法、缴费及时性、以及互动频率等方面进行积分统计，并针对性提供智能化电力传输服务[3]。
如，P地区为了适应新时期电力供应企业的需要，就采取了智能化电力营销战略进行供电优质化服务。本地区的电力供应要点可归纳为：（1）供电企业采用网络信息反馈问卷调查、区域信息问卷反馈两种策略，对当地供电情况进行服务需求情况调查；（2）按照问卷调查结果，将供电用户分为普通型客户和特殊用户两类。普通型客户采取统一性一次性停电、供电信息的互动战略，而特殊性用户需要进行电话和短信同时性的信息通知；（3）供电企业采取年度供电智能化评价服务体系。即，区域电力供应管理体系，对客户一年的缴费记录、互动情况等方面进行信息自动化积累。供电企业为每年积极进行电力服务互动的用户提供代金券和物质奖励等措施。
这是“智能电力营销”环境下的供电优质服务创新的方法，其实践要点主要是从用户需求上，进行智能化灵活式管理。该种实践策略，可以有效的规避供电企业与用户之间冲突，提升服务品质。
参考文献：
[1]李惠红.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].财经界（学术版），2016（21）：81.
[2]司洪波，陈海燕.对智能电网环境下电力营销智能化体系的分析[J].通讯世界，2016（20）：167-168.
论文作者:王金娟
论文发表刊物:《中国电业》2019年第13期
论文发表时间:2019/11/8
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