杜红 张万英(通讯作者) 陈雨霖
（绵阳市中心医院肝胆外科 四川绵阳 621000）
【摘要】目的：总结电话回访在腹腔镜胆囊切除术（LC）出院患者中的应用及效果。方法：由3名责任护士组长对2014年10～2015年4月月LC术后出院患者进行电话回访。结果：成功回访患者480例，护理服务满意度97.9%。结论：增加了护患双方的主动性，增加了患者对医护的信任，提高了社会满意度。
【关键词】电话回访；LC出院患者；应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）07-0171-02
电话回访是借助现代化的通信工具，对出院患者及家属提供主动而有效的个性化健康教育服务，从而更好地解决患者的病痛之苦[1]。随着健康观念和医学模式的转变，护理服务不再局限于医院，而是拓展至社会，家庭和个人[2]。为了主动适应医疗环境，提升服务质量，改善医患关系，我院实行了回访制度，取得了很好的效果。现将我科2015年1～7月对LC术后出院患者电话回访的体会报告如下；
1.资料与方法
1.1 一般资料
2015年1～7月出院的LC术后患者480例进行了电话回访：其中胆囊结石362例，胆囊炎92例，胆囊息肉26例。男性265例，女性215例，年龄12～82岁，平均年龄52±0.56岁。
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1.2 方法
1.2.1建立回访登记本或电子文档 出院前一天由责任护士登记病人的详细资料，主要内容有患者姓名、性别、年龄、地址、电话、诊断、简要病情、转归情况、出院时间、主管医生和护士、患者可以接受的回访时间及方式。
1.2.2回访人员 为了实施连续性护理，我科安排3位责任护士组长对其所负责病人进行电话回访评价指导。
1.2.3回访时间 回访时间很重要，否则会引起对方的反感，达不到预期的效果和目的。通常在出院后1～2周内，一般在15：00～17：00进行回访，以后根据康复情况再次回访。
1.3 回访内容
回访内容主要是询问患者康复情况、住院感受、医疗护理服务等。首先询问出院前责任护士所指导的内容，包括饮食安排、用药情况、伤口观察、沐浴、康复锻炼，对医院开展的优质护理服务、医患手牵手等活动的知晓情况等；根据患者现有康复情况及需要帮助解决的问题，给予针对性的建议和康复指导，同时向患者征求其对医疗护理服务质量、技术水平、就医环境、后勤服务等方面的意见和建议，并将复诊时间或下次回访时间告知病人及家属，最后详细记录回访情况、相应的指导措施、沟通内容；对出现难以解答或需要继续追访的问题，应及时反馈给主管医生及护士长，给予相关的处理。
2.结果
本次共回访480例患者，患者本人接听电话381例，家属接听87例，2例第一次回访未成功，第2次回访成功。通过电话回访，给予患者个性化护理指导后，大大提高了患者出院后的遵医行为，在饮食护理、伤口管理、康复锻炼等方面的认知能力有所提高[3]。出院患者的满意度由从前的95.5%上升97.9%。
3.体会
3.1 通过电话回访促进了医患双方的互动，增加了医患之间的感情，增进了医患之间的信任，和谐了医患关系，在一定程度上提高了病人的满意度。
3.2 通过电话回访有助于提高患者的自护能力，降低了并发症的发生。
3.3 体现了护士的自身价值 通过电话回访提高了护士业务综合素质及沟通能力，改变了护士的服务观念。[4]
【参考文献】
[1] 张文娟.浅谈对出院病人回访在医疗服务中的作用[J]. 中华现代护理学杂志，2005.10.
[2] 陈爱珠，胡其秀，马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价[J].护理与康复，2009，12:1056—1057.
[3] 糖丹凤.电话回访式护理指导在肝胆科带引流管出院患者中的应用[J].医学美学美容，2014.12.
[4] 张劲松.搞好出院病员的回访工作效率的方法及对策分析[J].今日健康，2014.6.
论文作者:杜红,张万英(通讯作者),陈雨霖
论文发表刊物:《心理医生》2015年7期供稿
论文发表时间:2016/1/15
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