金秋芳 张丽娟
苏州市中医医院 急诊科 江苏苏州 215009
【摘 要】目的 探讨影响急诊医患纠纷的相关因素，建立完善的防范措施。方法 对2013年6月到2015年6月于本院急诊科就诊的患者，采用急诊患者满意度调查量表进行问卷调查，并对影响医患纠纷的相关因素进行分析。结果 共216名患者的调查问卷被纳入分析，其中投诉组(实验组)患者63例，非投诉组(对照组)患者153例。通过对各相关因素进行二元Logistic回归分析显示病情治愈或缓解(P=0.014；OR=0.378)、治疗方案选择征求病人意见(P=0.021；OR=0.344)、候诊时间合理(P=0.035；OR=0.472)为影响医患纠纷的独立危险因素。结论 病情治愈或缓解、治疗方案选择征求病人意见、候诊时间合理为影响医患纠纷的独立危险因素，在急诊科日常医疗工作中应加以重视，并需完善相应防范措施。
【关键词】急诊；医患纠纷；危险因素
【中图分类号】 【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06-
门诊是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，因其服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，常常成为患者投诉的主要部分[1]。而其中急诊科就诊患者常常表现为急、危、重、突发性和群体性的特点，患者及其家属一般情绪易激动，是各种医疗纠纷高发场所[2]。为全面了解我院急诊医疗服务过程中所存在的问题 ，以提高服务水平和服务质量，完善良好就医环境，采用急诊患者满意度调查量表进行问卷调查，探讨影响急诊医患纠纷的相关因素，建立完善防范措施。现报告如下 。
1 对象与方法
1.1研究对象 将2013年6月到2015年6月于本院急诊科就诊的患者，根据投诉情况分为投诉组(实验组)与非诉组(对照组)，其中投诉组患者63例，非投诉组患者153例。
1.2研究方法 针对潜在的涉及医患纠纷的相关因素，采用滕志香等设计的门诊患者满意度调查量表进行问卷调查[3]，调查内容大体可分为被调查者的人口学资料包括性别、年龄，对医护人员专业能力的评价、诊疗花费成本以及就诊环境和过程的评价 (表1)。
1.3统计分析 本研究采用SPSS 19.0进行统计分析。计量资料进行成组资料的 t检验；计数资料进行X2检验；危险因素分析采用二元Logistic回归分析。回归方程中因变量为发生投诉事件，自变量为从纳入的调查内容中筛选出的相关因素。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 一般情况 本次问卷调查共收集216份。 投诉组63份；非投诉组153份。投诉组患者中男性23例，女性40例；非投诉组患者中男性57例，女性96例，两组患者的性别比例无显著性差异(P>0.05)。 投诉组患者年龄32～63岁，平均年龄(47.46±9.99) 岁；非投诉组患者年龄34～64岁，平均年龄(48.82±10.31)岁，两组患者的平均年龄无显著性差异(P> 0.05，表1)。
2.2其他相关因素与投诉事件发生的关系 对比研究显示投诉组患者选择病情治愈或缓解，医生快速确诊病情，护士操作熟练，药物选择的合理，辅助检查的必要，治疗方案选择征求病人意见，候诊时间合理，就诊总时间合理的比例明显低于对照组，两组间存在显著性差异(P<0.05)。而对其他相关因素的选择，在两组间无显著性差异(P>0.05)(表1)。
2.3投诉事件发生的二元Logistic回归分析 将以上8项相关因素作为自变量进行二元Logistic回归分析。结果显示与投诉事件发生显著相关的影响因素为：病情治愈或缓解(P=0.014；OR=0.378)、治疗方案选择征求病人意见(P=0.021；OR=0.344)、候诊时间合理(P=0.035；OR=0.472)，结合OR值和95％置信区间可发现病情是否治愈或缓解，治疗方案选择是否征求病人意见，候诊时间是否合理为影响医患纠纷的独立危险因素(表2)。
表1 投诉组与非投诉组（含性别、年龄）调查对比
3讨论
对各相关因素进行二元Logistic回归分析发现病情是否治愈或缓解，治疗方案选择是否征求病人意见，候诊时间是否合理是影响医患纠纷的独立危险因素，与之前一些相关研究报道结果不完全一致[4]。故深入分析原因和制定相应的防范措施，对于目前不断升温的医患矛盾大有裨益。
3.1 加强医患沟通，提高医疗水平 努力提高医疗水平，提高治愈率，同时加强与患者沟通；普及宣传科普教育，让患者充分理解疾病所能达到的治愈情况；努力满足患者期望值的同时，也要让患者意识到目前医疗水平对治愈疾病的现实性和局限性。避免某些医闹借机发挥，寻衅滋事，增强医护人员自我保护意识和能力。
3.2 以患者为中心，尊重患方意见 热情服务，克服不耐烦情绪，耐心解答患者疑问，对医疗过程中可能出现的问题全面思考，尽量扫除问题死角，努力增强患者对医生的信任感；要让患者明白，所有的医疗都是效益和风险并存[5]；治疗方案及时与患方沟通，切实履行告知义务，充分尊重病人的知情权和选择权，在重要的检查和治疗前向患者或家属进行解释，得到理解、配合并签字确定后，方可实施治疗。
3.3 完善急诊流程，分诊轻重缓急 加强急诊预检分诊，第一时间为患者提供所需的医疗指引；为保证急诊或有紧急需求的患者得到优先评估和治疗，参考北美急诊分诊标准，结合本院实际情况，确定了急诊分级标准，并对相应的分诊人员完成了培训，充分落实并予以实施。无论是诊疗医生还是分诊护士，尽量做到病重抢救优先，急症次之，畅通危重症者绿色通道。而非急诊患者分诊到相应门诊治疗，做好疏导工作，减轻急诊负荷，避免占用急救资源。
参考文献
[1]汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[J].中国卫生事业管理,2004(6):363．
[2]于建慧.急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略[J].中国急救复苏与灾害医学杂志.2011,6(5):1483-484．
[3]滕志香,兰迎春.门诊患者满意度调查量表设计[J].中华医院管理杂志,2009,25(3)：156-161．
[4]胡爱民,尹延伟.影响急诊医患关系相关危险因素分析[J].解放军医院管理杂,2012,19(8)：712-714.
[5]张仲明.加强医疗风险管理确保医疗质量[J].中华医院管理杂志,1999,15:569.
论文作者:金秋芳,张丽娟
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年6月第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
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