开放大学学习支持服务模式发展思路探析
赵 倩 章 玳
（江苏开放大学，江苏 南京210036）
[摘 要 ]学习支持服务是使学生学习顺利进行和有效达标的重要组织条件。要以学生为本，提供学习支持服务；更要逐步完善教与学各环节学习支持服务的细节，优化学习支持服务的模式。在以国内外多个学习支持服务模式为实践分析样本的基础上，提出应发展多样化和多元化、一体化和立体化、精准化和个性化发展的开放大学学习支持服务模式的发展思路。
[关键词 ]开放大学；学习支持服务；模式；发展思路
学习支持服务是使学生学习顺利进行和有效达标的重要组织条件。开放大学要以学生为本，提供有效的学习支持服务，更要逐步完善教与学各环节学习支持服务的细节，优化学习支持服务的模式。随着“互联网+”时代的到来，教育的表现形态走向网络化、在线化。在教育模式发生变化的同时，学习支持服务的模式也发生了很大变化。正如Tait 所言，目前，“地理主导范式”的学生支持服务模式已经不能很好地适应今天的社会发展，信息通信技术以及与之相关的学习分析等工具必将在学生支持服务领域发挥主导作用[1]。学习者需求的变化、学习的社会环境的转变，再加上新技术的整合，为开放大学学习支持服务模式构建提供了宏观的研究背景与框架。
《模拟电子技术》课程是工科高等院校电类专业重要的基础课，在该门课程的学习中，既要注重培养学生对概念的理解，又要培养学生建立工程的思想，从往年的教学情况来看学生们在学习这门课程时感觉很吃力。随着互联网与信息技术的快速发展，学习形式也发生了巨大的变化，慕课、翻转课堂等对课堂讲授为主的传统教学模式带来了前所未有的挑战,同时新技术也为教学提供了便利，用技术服务教学是改革的方向。本课程是自动化专业的核心基础课的学生课堂采用了混合式教学模式，教学设计和教学方法如图1 所示。
本研究关注开放大学发展的关键问题，在分析比较国内外部分学习支持服务模式样态的基础上，探讨开放大学学习支持服务模式应具有的特点，并提出发展思路，这对我国开放大学内涵建设和持续发展，促进终身教育与学习化社会的建立，有着重要的意义。
一、国内外学习支持服务模式举隅
（一）美国凤凰城大学的学习支持服务模式
凤凰城大学隶属于美国最大的成人学历教育和非学历培训公司阿波罗集团。20世纪80年代末，凤凰城大学开展了基于计算机专业的网络教育项目，从而成为美国首个能够通过互联网教学、认证并授予学位的大学。凤凰城大学把学习者当作顾客，秉承为学习者服务至上的理念，为学生提供各种层次的优质的学习支持服务，服务方式包括全过程的咨询服务，如：入学咨询、专业知识咨询、经济咨询等。学校为此建立了强大的支持服务团队，包括近400人的全天候24小时电话咨询中心，以及能够实时回馈上百万条咨询信息的咨询平台。在提供免费咨询服务的同时，还有上百个学习中心，均可以为学生提供免费的学习资源和图书资源。此外学习效果评价体系能够帮助学生更好地在情感和认知领域了解自己的学习情况及特点。凤凰城大学这种单一为学生提供支持服务模式的特点，因其高质量的学习服务能力在网络教育领域得到广泛认可。[2]
（二）英国开放大学的学习支持服务模式
英国开放大学自1969年创办以来，一直秉承“对社会公众开放、学习场所开放、学习方式开放、学习观念开放”的开放式学习理念，成为举世闻名的远程教育人才培养的典范。其学习支持服务体系包含优质的师资队伍、丰富的学习资源、强大的服务团队等。英国开放大学坚持“以学生为中心”，为学习者提供了线上制作精良的多媒体课程资源，课程内容涵盖基础、专业、综合等若干个层次，并辅以庞大的辅导教师团队，通过电子邮件系统或学习平台进行知识学习的过程交流。同样，英国开放大学还为学习者提供了丰富的图书资源，包括各类期刊、专业书籍、产权专利等，这些线下资源作为线上学习的补充完善能够更好为特殊群体进行学习支持服务，比如为偏远地区无法到达学习中心的学生提供可用的图书信息，为听力障碍学习者提供特殊电话服务等。同时，英国开放大学还为学习者提供短期住校学习的支持服务条件，学习者可以住在学习中心参加部分课程的面授学习、现场交流等学习活动。这种线上线下相结合的学习支持服务成为英国开放大学远程教育的典型特征。
（三）韩国国立开放大学的学习支持服务模式
开放大学的前身是成立于1979年的广播电视大学。2012 年10 月，国务院正式批准北京、上海、江苏、广东、云南和中央广播电视大学为“探索开放大学建设模式”试点地区和单位。目前开放大学的学习支持服务模式主要有两种，一种是以原有的广播电视大学系统为基础形成的，由开放大学总部、分部、独立学院及学习中心教师（包括课程负责人、课程责任教师、课程辅导教师）与管理人员组成教学与管理支持团队的模式。总部对分部、独立学院及学习中心提供管理服务与教学服务，制定教学计划、教学大纲，编选教材、提供教学资源，进行教学质量的监控与评价等，以课程教学团队为抓手，整合系统优秀骨干教师力量，采取基于学习网的开放式学习支持服务。另一种是由5所独立的开放大学所建立的学习支持服务模式。以江苏开放大学为例，学校拥有制定教学计划、教学大纲、编写教材、试卷制作和文凭核发的自主权，在教学中逐步探索出以“课程导师+学务导师双导师制”为核心的学习支持服务模式，教学部门确定的课程负责人聘用并管理辅导教师，辅导教师采取以“自学为主+网上辅导”的教学方式对学生进行学术方面的指导，管理部门聘用的学务导师则负责学生非学术方面的指导。目前江苏开放大学正在积极探索“网上辅导+面授辅导”相结合的混合式教学形式，以此提高学习支持服务的效果。
（四）国内普通高校网络教育学院的学习支持服务模式
自1999年以来，教育部批准67所普通高校开展现代远程教育试点工作。试点学校在校内开展网络教学工作的基础上，依托网络开展学历教育和非学历教育，形成网络教育学院。网络教育学院的学习支持服务的组织形式有两种：一种是依靠自建自用或共建共用的学习中心进行招生、教学过程管理、考试管理等；一种是依靠社会公共服务体系（如奥鹏、知金、弘成），由公共服务体系进行统一的学生支持服务，主要采取“自主学习+讨论答疑+教学站辅导”教学—管理支持模式。近年来，各个网院在学习支持服务模式上不断探索，逐渐发展为“网上课件点播+网上导学+网上答疑讨论+课程配套在线电子作业+参考教材+学习中心导学辅导+考前在线练习系统+课程考试（笔试+机考）+毕业环节”相结合的教学—管理支持模式[4]；或“一心两点三学”（一心即以学生为中心；两点即以解决学生学术问题与非学术问题为重点；三学即：导学、助学、促学）的全方位、多渠道学习支持服务模式。[5]
以上把车轮的运动分解为若干个相对运动，如图4所示：y轴相对惯性坐标系OXYZ做上下平动；坐标系oxyz绕y轴作匀速转动(以上两个运动构成了车轮的刚体运动)；车轮相对坐标系oxyz发生弹性变形。从图4可以看出，与轮轴线垂向振动所对应的牵连加速度在r方向(径向)，y方向(轴向)和θ方向(环向)的分量为
（五）开放大学的学习支持服务模式
韩国国立开放大学成立于1972 年，是韩国唯一一所国立开放大学，在全国拥有13所道级学院和35个学习中心，它的学习支持服务主要由辅导教师、学长以及学生组织共同完成。根据服务对象的不同，辅导教师分为网络辅导教师、道级学院辅导教师和教学院系辅导教师3种。网络辅导教师主要服务对象为注册学习网络课程的学生；道级学院辅导教师主要服务于通识教育课程或需求较大专业的学生；教学院系辅导教师则主要辅导转学生或新生。辅导教师一般不直接讲课，只提供助学服务，教师的辅导时间和辅导要求有明确的规定。学校重视学生互助，创造性地设计了“学长指导系统”，邀请已毕业的学生或高年级学生为新生提供线上或线下的针对性指导，帮助他们更快更好地适应学校生活。此外，学校还由学生自发设立了多种学生组织，包括自上而下覆盖各级办学系统的全国学生会体系、道级学院成立的学生社团以及学习小组等，在日常学习和生活中积极开展各类学生活动，有效增强了学生的归属感和凝聚力[3]。韩国国立开放大学这种主体多样化的学习支持服务模式在实践中取得了良好的效果。
在学习者多样化与个性化需求驱动的背景下，单一的线下学习支持无法满足学习的需求。另一方面，我们也看到，现代信息技术突破了传统的师生面对面为主的学习支持服务模式，支撑学习支持服务活动的智能化技术手段日益丰富，能够多方面地满足学习者的需求。在学习支持服务的内容向多媒体、交互化发展的同时，学习支持服务模式应向多样化和多元化发展。从学习支持服务的提供方看，可以是中心（总部），也可以是分部或学习中心；从学习支持服务的手段看，可以是线上，也可以是线下线上混合式；从学习支持服务组织形式看，可以是层级提供，也可以是直接扁平化提供。例如，在国家开放大学“六网融通”人才培养模式下，分部可由早期的单一的课程辅导教师向学生一对多提供支持服务转变为“团队支持+小组学习”的“3+n”整合式学习支持服务模式。团队教师打破地域的界限，通过分布式引导，激发学生自主学习。
二、开放大学学习支持服务模式构建原则
（一）契合开放大学的人才培养目标
教育本真是引领学生，使其健康成长与发展。教育过程首先是一个精神成长过程，然后才能成为科学获知过程的一部分[7]。在现代教育中，教师成为学生学习的促进者，是学习支持服务的提供者，而学生则是学习支持服务的对象，但同时，学生又是学习支持服务活动中的主体，具有主体意识、主体能力和主体人格。因此，为促进学生的主体性发展，学习支持服务模式的选择应充分考虑学生的认知、情感及社会等特征，培养和发展学生的个体主体性。
（二）符合教育对象的主体特征
人才培养是指培养人才的一切教育教学活动，是大学的核心职能，是教育的本质特征。人才培养目标是人才培养的标准，是人才观在高校的集中反映和培养人的价值主张及具体要求，也是人才培养活动得以发生的基本依据和人才培养制度安排的基本原则。培养目标解决的是培养什么样的人的问题[6]，是大学一切教育活动的出发点和归宿。学习支持服务模式是为实现人才培养目标，将学习支持服务诸要素以特定的方式结合形成相对稳定的结构形式。学习支持服务模式的选择应符合人才培养目标，学习支持服务应助力学校人才培养的一切活动。
第三，不断向更多的农民普及合作社文化。更多农民合作意识的增强，对于合作社发展以及合作社之间的再合作起到极其重要的推动作用。合作社本身就具有向成员及社区内非成员普及合作社知识，强化合作意识的义务。在罗虚代尔先锋社成立之初确立的八项原则中，“重视对社员的教育”是其中之一。早在1849年，合作社成立了教育委员会，1853年合作社章程规定每年要从盈余中提取2.5%作为教育基金，对社员进行文化、合作思想和道德的教育。政府农业行政主管部门可以建议大型合作社和联合社从公积金中拿出一部分用于对成员及社区内非成员的教育，增强合作意识，促进合作社进一步发展。
（三）突出社会的时代属性
互联网能够给予用户极大参与空间，它鼓励人们评论、反馈和分享。在互联网中，人们可以迅速地形成一个社区，对共同感兴趣的话题进行充分交流。实践证明，学习支持服务提供方不仅可以利用社区论坛进行学习讨论活动，还可以进行课程实践教学。互联网具有的连通性使学习者拥有一种交互化、个性化的学习环境及丰富多彩的课程交互性界面。交互性支持，友好的人文关怀，能够让学习者在模拟现实的情景中愉快地学习，从而促进学习支持服务的成效。所以，学校要借助日趋完善的平台功能、即时通信工具的发展以及软硬件设施的更新来提供智能化的学习支持服务。值得注意的是，技术的发展并不意味取消低科技的东西，而是共存[8]。“低科技”的教学环境能够促进学生主动建构知识就有存在的理由。所以，学校还需从学生角度考虑、选择适合学生学习的学习支持服务模式。
三、开放大学学习支持服务模式的发展思路
每日优鲜现在为半径三公里的圆形覆盖网，因为在这样的距离尺度之内，运输冷链是可以被忽略的，从而使得前置仓的成本最优，前置仓比传统仓库更小更灵活，离用户更近。但更小的覆盖范围，同样意味着单个仓的需求覆盖范围更小，从而导致品类选择范围更少。
（一）发展多样化、多元化的模式
通过对上述5 种模式的分析和对比，可以发现：虽然经过多年的探索和发展，国内开放大学的学习支持服务模式取得了很大进步，但在一定程度上仍存在着单一、独立和粗放等问题。例如：学习支持服务以辅导教师为主，主体较为单一，形式较为简单；在开放大学系统中由于在对“以学习者为中心”理念的认识上有差异，造成线上与线下学习支持服务一体化安排不足；资源建设标准未能与时俱进，现存的学习资源建设中缺乏学习支持服务的设计，资源还难以满足学习者的个性化学习的需求等，需要不断进行改革和完善。
教育与社会彼此依存，互为制约。教育的产生、存在与发展，是由于社会存在与发展的需要。因此，教育活动要适应一定的社会形态，学习支持服务模式的选择应反映教育与社会的这种关系，应顺应所处社会形态学习者对接受教育形式的需求，突出社会的时代属性。在新时代，应以立德树人思想为核心，以各类新的技术应用为工具，为学生提供个性化的学习支持服务，帮助学生在已有的基础上获得提高，促进其身心发展，学有成效，从而更好地立足于社会。
（二）发展一体化、立体化的模式
国内开放大学普遍存在的一个问题是以瑞典学者霍姆伯格（Holmberg）理论为依据，认为远程教育院校主要是通过课程开发设计、发送课程资料与为学生提供学习支持服务而进行远程教学的，课程开发设计与学习支持服务为两个独立系统，在教学实践中重课程建设而轻学习支持服务。然而，只将学习材料打包给学生，并不能确保学生成功学习[9]。在“互联网+”时代，信息技术对学习支持服务与课程建设一体化设计有很大影响，课程建设与学习支持服务的界限已被打破。“学习支持服务需要纳入到学习设计中，把学生支持、教学和考核看成一个有机整体”[1]。而今，智能化平台网络学习空间能够提供交互式的课程学习资源，使学生空间、教师空间、管理空间的数据有效合成，既能满足远程教育混合学习的学习过程开展，又能满足支持服务的适时嵌入。一体化设计学习支持服务、课程教学和考核势在必行。
随着“互联网+”时代的到来，学习支持服务与信息技术之间的关系又上升到一个新的阶段和水平。信息技术深度融入教学、管理、评价等方面，极大地丰富了学习支持服务的方式和内容，开放大学的学习支持服务模式应从单一式向多样化、多元化发展；从独立式向一体化、立体化发展；从粗放式向精准化、个性化发展。
我们不应再把开放大学的教学分解为课程设计和学习支持两个独立阶段，要将课程的开发与设计放在学习支持服务整个体系之中，把学习支持的核心目标功能、要素整合到学习材料及教学的过程和评价体系中。首先，学习资源中整合学习支持。不同于传统的学习资源，开放大学学习资源尤其要建立有效的学习支持。例如，视频材料嵌入学习支持设计，以闯关完成测试、教师的引导来增强学生与学习内容的互动。渗透学习支持的教材，内嵌教师的鼓励、帮助及支持，以促使学生督促、自我激励、自我评价[10]。其次，学习活动设计中整合学习支持。网上学习活动的设计既是学习支持服务，也是课程内容的重要组成部分。需要搭建完善的社交平台，围绕知识点进行游戏化的设计，促进教师与学生、学生与学生、学生与学习材料之间的互动。针对不同的学习者，教师有效引导，点赞问题或是对答案比较有价值的进行额外加分、授予勋章等。再次，评价设计中整合学习支持。精心设计的评价对教学具有积极作用。教师精心设计评价方式，将学习评价从单纯的分数排位转向兼顾综合素质，对学生多元化的成绩进行大数据分析，包括视频学习、测试、讨论区交流、小组合作学习、作业得分等，通过数据分析，综合反映学习者的学习过程、学习态度和学习结果。有效统计师生互动率、学习者互动率，将学习者互评、小组互评及教师评价三者结合。总之，学校教师必须把准备学习材料的着眼点从提供内容转移到设计学习支持的路径上，使学生在学习过程中负起更大责任。[11]
通过验收测试的机器人丁达向喵星飞鼠大使提出了释放幽之谷居民的请求，而喵星飞鼠大使则用影态狙击枪扫射居民，以警告丁达不要有非分之想。镜心羽衣怒不可遏，命令丁达一脚踹掉喵星飞鼠大使的枪械。飞鼠群见状，开始疯狂报复。壶天晓为了给丁达争取恢复战斗力的时间，与飞鼠展开了激烈的正面对决。喵星飞鼠大使用大口径超级狙击枪，掳来壶天晓和镜心羽衣的队友当人质。镜心羽衣陷入深深的自责中。
（三）发展精准化、个性化的模式
为学习者提供个性化的支持服务，关注学习者网上学习的参与度、网上学习的困难，使学习者真正掌握学习的主动权，发挥自主学习的自觉性，是学校学习支持服务所要实现的目标。然而，在现有的开放大学教学中，依然存在教师及管理者向学生提供的学习支持服务粗放泛化，从自我感知角度出发，对学生个体而言并不合适或不合时机，缺乏对个体学生的持续关注的现象。有研究者将师生之间对支持服务重要性感知进行对比分析，发现学习者和教师对学习支持服务重要性感知有很大不同，学习者期望获得灵活、个性化的支持服务[12]。互联网时代学习支持服务转型的重点是大数据及学习分析技术的应用。基于数据的分析与数据的决策，我们可以做到精准教学、个性化服务，精准地了解学生需要什么样的支持服务；什么时候需要支持与帮助等。主动提供学习支持与个性化支持，不仅不会增加学校的成本，而且还可以给学生带来更加优质的学习体验。
技术与教育的融合，使得学习支持服务可以从面向群体的粗放式提供转变到面向个体的精准化、个性化的提供。首先，要真正认识每个学习者个体，关注每一个学生的实际获得，满足学生的实际获得感。对学生的学习兴趣、学习偏好、学习风格及发展目标做出正确判断。学习分析已成为引领教育教学改革，特别是远程教育变革的核心和主流技术。可以通过构建领域知识点的逻辑结构关系来帮助进行诊断，实时获取学生阶段性评价数据，形成直观系统的报告，结合系统的诊断库对报告反映的问题进行个性化指导。其次，精准提供足够每个学生个体发展的环境、资源、活动、工具与服务等环境条件，推送最合适的学习资源与学习支持。互联网推动着教育的发展，服务与网络连在一起。微博、微信、论坛、手机APP 和网络社区等移动终端应用，可以实现信息的双向交流，简单快捷。教师可以根据每个学习者的不同需求，传递学习信息，推送个性化学习内容，进行针对性的辅导答疑，使学习者选择在适合的时间、适合的地点学习。再次，通过学习行为、教学行为数据的深度挖掘与分析，根据学生实际需要提供定向精准的、个性化定制服务。成人学生是带着原有的经验参加学习的，同样的科目在不同学生看来有不同的理解和接受方式，学生的能力水平也影响着其掌握知识点速度的快慢，需要个性化学习内容的定制。面向不同学习起点及学习背景的学生提供不同的学习的工具、策略及学习路径；提供分级的课程、分层的作业，进行配套的分级考核测试等，也是学习支持服务精准化、个性化模式发展方向。
四、结语
学习支持服务是开放大学教学过程的重要组成部分，是开放大学发展的基础和关键，学习支持服务的质量将直接影响学生的学习效果，进而影响开放大学的办学质量。因此，开放大学应在学习和总结国内外先进经验的基础上，立足本国、本校实际情况，探索多样化、多元化、一体化、立体化、精准化、个性化的学习支持服务模式，努力为学生提供更好的服务，从而促进学生以及学校自身的发展。
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Research on the Thought of Development about Learning Support Service Model in Open University
ZHAO Qian ZHANG Dai
（JiangSu Open University,Nanjing,Jiangsu 210036）
[Abstract] Learning support service is an important organizational condition for students to study smoothly and effectively.To be student-oriented and provide learning support services.It is necessary to gradually improve the details of learning support services in teaching and learning links and optimize the model of learning support services.Based on the practice and analysis samples of multiple learning support service modes at home and abroad,the paper puts forward the development idea of the Open University learning support service model that should be diversified and diversified,integrated and three-dimensional,precise and personalized.
[Key words] Open University;learning support service;model;thought of development
[中图分类号 ]G728
[文献标识码] A
[文章编号] 1008-7427（2019）05-0003-05
[收稿日期 ]2019-08-10
[基金项目 ]2017年江苏高校哲学社会科学重点项目“共同体视域下开放大学学生支持服务质量保障研究”（2017ZDIXM043）；2019年江苏高校哲学社会科学研究一般项目“供给侧视域下开放教育人才培养质量提升策略研究”（2019SJA0671）。
[作者简介 ]赵倩（1978—），女，江苏常熟人，硕士，讲师，研究方向：成人教育及远程教育。
（责任编辑：李影丹）