摘要：随着电力企业体制改革的深化，电力企业已经打破了过去的垄断局面，供电企业正不断从垄断经营向服务营销转变，供电服务质量的优劣，不仅关系到企业的自身形象，同时对企业的经济效益和稳定发展也产生重要影响，因此加强供电服务质量管理，提高顾客满意度是非常重要的而且必要的。本文分析了供电服务质量管理存在问题，并提出提高供电服务质量管理的相关策略。
关键词：供电；服务质量；管理
随着电力市场的逐步成熟，电力企业处于与日俱增的市场竞争中，那么如何在激烈的市场竞争中保持优势地位？其中，提供优质的服务，树立良好的服务品牌无疑会起到非常重要的作用。
1.供电服务质量管理相关知识
1.1供电服务质量的含义
供电服务质量一种认知的质量，并非目标性的质量。包括两个方面：从供电企业角度看，服务质量是服务达到企业设定标准的符合程度。从电力客户的角度来看，供电服务质量是电力客户感知的对象，客户不仅用客观方法对供电服务进行衡量，更多的是通过主观认识对供电服务进行检验，它涉及电力客户对到服务过程和结果两方面的满意程度。
1.2 供电服务质量管理模式
供电服务质量管理模式是以电力客户为中心，以供电服务战略、供电服务系统、供电服务人员三者形成了服务质量管理的要素，他们三者之间相辅相成，密不可分。
2 供电服务质量管理问题
2.1 供电服务承诺履行不到位
夏季是暴风雨急发的季节，雷雨大风天气是电力设备最容易出现故障，按照要求在规定的时间修理好损坏的电力设备是供电服务质量管理的要求之一；夏季温度逐渐攀升，居民普遍使用空调来降温，导致电力设备负荷加重，电能质量下降，电能质量的好坏也是供电服务质量管理的一部分。然而由于抢修人员的数量补充不到位，导致供电服务承诺履行不到位，无法满足不断增加的维修需求。
2.2 抢修人员素质不高
抢修人员素质不高也是制约供电服务质量管理的因素之一，例如线路故障跳闸，要求抢修人员根据故障电流及时准确的判断出故障类型、故障地点，从而快速地解决问题。然而，大部分抢修人员教育程度不高，其现有的知识和技能不能满足供电服务质量管理的要求。
2.3 供电服务意识淡薄
开展优质的供电服务质量管理就要有正确的服务意识，很多员工只是从表面对供电优质服务质量的内容、意义、重要性了解，而未从更深层次将优质的供电服务质量管理工作与企业发展、自身职业规划等切身问题紧密联系在一起，通过内化于心而主动外化于行，使深层次的服务意识成为优质的供电服务质量管理工作的源动力。
2.4未建立完善的动态供电服务质量管理
供电服务是一项长期持久的工作，要保证优质的供电服务全过程化，就必须使企业供电服务管理工作随时处于“可控、能控、在控”状态，这就要求对供电服务管理形成一个有标准、有规范、有监督、有考核、有评价的动态管理。但是目前供电服务管理尚未建立完善的动态供电服务质量管理，无法实现员工供电服务质量管理的全过程控制。
2.5缺乏主动供电服务管理意识
在当前的供电服务质量管理中，优质服务质量管理工作开展易存在的“头重脚轻”现象，往往是上级的要求多、精神多，措施多，而下级的敷衍多、落实少，致使优质服务质量管理工作难以有效开展，究其原因，主要是基层单位对主动开展优质服务管理工作、创新服务手段还欠缺主动意识，难以保证供电服务质量管理优质的有效进行。
3 提高供电服务质量管理策略
3.1 采取相应措施以提高电力抢修效率和供电可靠性
制定故障抢修处理预案，提供24小时电力故障抢修服务；组建综合抢修班，当电力故障发生时，配电设备人员，电缆人员、架空线路人员应该同时到场，齐心协力，共同完成，以节约抢修时间，提高一线员工的抢修效率，保证用户及时恢复用电；对由于雷电等不可抗力导致线路停运的，要加装避雷针等防雷措施；对年久失修的设备，应及时申请资金进行改造，并把好新工程的验收关；对路边影响线路安全运行的繁茂树木，要及时进行砍伐。以上相应措施对提高电力抢修效率和供电可靠性都是有效果的。
3.2加强培训，提高人员素质
人员素质的高低直接关系到供电服务质量管理的好坏。企业可以通过培训、现场实践等多种方式对电力抢修人员、供电服务管理人员进行业务技能培训，以便提高员工的素质，以满足供电服务质量管理的要求。
3.3从根本上筑牢员工供电服务意识
首先通过采用多层面、多角度深入贯宣的方式让员工充分认可现行的供电服务理念，其形式有会议、教育培训、形式新颖的主题活动、评选服务明星等。其次是将供电服务文化建设转化为具体可行的管理制度，将供电服务文化具体化、制度化，从根本上筑牢了员工供电服务意识，为企业供电服务质量管理工作提供了具体方向和依据。
3.4以供电服务质量动态管理为核心，提升服务水平
员工供电服务行为要有科学的、规范的、完整的服务体系、监督考核、评价体系进行监督和引导，以便在企业各个服务层面循环往复地有效运用，形成动态管理。供电服务质量管理水平在服务培训--服务监督--服务考核--服务评价的闭环流程中得到提升。
3.5 用多种形式提高员工主动供电服务管理意识
优质的供电服务质量管理是管理层和基层员工共同的努力才能有的结果。管理层可以通过各种创新活动、定期评比等服务活动激发基层班组的供电服务管理意识，为供电服务的水平提升提供更强劲的力量，使供电服务质量管理有足够的后劲。
3.6 提高供电服务质量管理的其他方法探讨
3.6.1 进一步优化供电服务流程，简化办事程序
简化和规范业务处理流程，减少客户办理业务的手续和时间，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能感到满意。
3.6.2增设服务网点和开通多种形式收费渠道
供电公司可以根据用户居住的密集程度，相应地增设服务网点，从而可以更好地为用户提供服务，缓解了供电公司营业大厅的服务压力；目前供电公司已开通网上银行、支付宝、手机客户端等电费征收渠道，可考虑更便捷的更快度的电费支付通道。
4 结论
市场环境不断变化着，要保证电力行业适应市场的变化，就必须保证有效的供电服务质量管理，从而提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务质量。
参考文献：
[1]文卓.强化内部服务管控，提升供电服务品质.科学导报.2011.14
[2]张艳馥.薛红.供电企业服务质量管理模式与策略.东北电力技术.2007.11
论文作者:李姝瑶,董敏
论文发表刊物:《基层建设》2017年第30期
论文发表时间:2018/1/7
标签：质量管理论文; 服务质量论文; 电力论文; 员工论文; 客户论文; 人员论文; 服务管理论文; 《基层建设》2017年第30期论文;