东南大学医学院附属江阴医院护理部 214400
【摘 要】目的 探讨将患方满意度纳入护士长考评体系对改善护理服务水平的效果。方法 采用江苏省卫生厅统一设计问卷调查表，组织第三方随机抽样调查新规前后临床各病区出院患者对护理服务满意度情况，并与护士长年度考核奖惩挂钩。结果 患者满意度纳入护士长考评体系后，患者对护理质量和整体服务评价等方面满意度明显提高。结论 将患者满意度纳入护士长考评体系，可激发护士长的综合管理技能，有利于提高护理整体服务水平。
【关键词】病人满意度；护士长考评；满意度调查量表
患方满意度是医院优质服务的重要体现，也是医院服务质量的最终综合评价指标[1]。提高患方满意度的重要措施除了过硬的专业技术水准，其次就是优质的服务体系，而不断提升护士的服务理念最关键的问题是充分调动护士长的主观能动性。2014年开始，将患方满意度纳入护士长考评体系，强化了护士长的服务管理水平，收到了较好的社会评价。
1 对象与方法
1.1问卷设计及内容：采用江苏省卫生厅统一设计问卷调查表，该表邀请国内15位护理专家（主任护师11人，副主任护师4人）和2位统计学专家（教授，硕导1人，博导1人）审阅调查内容，计算出调查表各个条目和全部条目平均的内容效度比（Index of Content Vlidity，CVI），满意度各条目的CVI值为0.6-1.0，全部条目的平均CVI为0.91。采用Cronbach’s α系数估计调查表的信度系数为0.83。最后确定问卷项目共8项内容作为量表考察的主要内容。
1.2调查工具及方法：调查组人员由新入院护理实习生组成，均为女性，其中大专实习生4人，本科实习生2人。按随机表分别抽取22个病区2013、2014、2015年各年度不同月份住院5d 以上成人患者，每病区10人，共660人，填写合格调查表660份，完成问卷条目5280条。
1.3质量控制：对调查人员按照统一标准进行培训，要求7天内集中采访调查并完成调查表填写。事先规定患者本人为第一调查对象，如因患者不能正确表达自己真实意见时，由其伴侣表述，再其次为其子女。如遇患者已去世，则按数字表数字顺延下一位患者，带教老师对每份调查记录表进行总控，发现问题时和调查当事人一同核实纠偏，对于依从性差不配合接受采访的患者，由调查组核心成员亲自带调查人员入户采访调查。
1.3评价方法：在8个条目中均列出3个备选答案：满意、比较满意、不满意，分别赋予 3、2、1分，每项均为单选题。把“满意”的患者在应答人数中的构成比定义为满意度。
1.4调查结果纳入护士长考评的方法：从2014年开始将病人满意度调查结果纳入护士长考评体系，考核权重为10分，参与年度考核评价排名和奖惩。
1.5 统计学方法 使用SPSS 19.0软件包分别应用t检验、多组有序变量资料的秩和检验和卡方检验对数据进行统计分析，α=0.05为检验水准。
2 结果
将患者满意度调查纳入护士长考评体系后，患者总体满意度明显提高（表1、表2、表3）
3 讨论
3.1患方满意度调查目的在于通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务水平[2]。调查量表科学程度往往与调查结果密切相关。本文所用量表虽经多位专家教授审阅并确定调查内容，其信度和效度均相对较好，但调查内容仍嫌单薄。如何根据患者的个性特征、疾病的特点设计更加科学化的量表，有针对性满足患者的医疗服务需求[3][4]有待今后进一步研究。
3.2.护士长考评体系的不断完善，能激发护士长角色的主管能动性，护士长会千方百计通过个别说教、集体学习、集中培训、充分利用电子信息化等手段，与患者沟通交流，并补充修订各护理单元的精细化管理水平。护士长会特别重视病区护士的短板现象给予及时补位，将提高全体护士的业务素质，加强每位护士的沟通能力为抓手来提高患者满意度。调查显示（表3）病房环境和管理、护理质量和服务的整体评价等项目较新规前有显著提高，很大程度上反映了将患者满意度调查纳入护士长考评体系后能激发护士长综合管理潜能。
3.3本次调查还显示护士的责任心方面新规前后无明显变化，这是由于许多科室增加了较多的年轻护士，而年轻护士队伍可能受社会和家庭环境影响存在短板，今后要加强对年轻护士的带教工作。患者对护士生活照顾满意度未见提高，主要原因是患者单位和家庭更乐于邀请护工对病人生活上进行照顾，使得护士对患者的日常生活照顾程度降低而对护工的依赖程度增加所致。
（致谢郑州大学公共卫生学院流行病与卫生统计学教研室杨永利副教授对文中相关数据统计的审阅）
参考文献：
[1].荆海红，张静平.实施第三方评估评价住院患者满意度.中华现代护理杂志，2012，18（34）：4190-4192.
[2].王琤琤，郭继志，于长海. 社区卫生服务患者满意度评价引入第三方评价的分析研究.中国卫生事业管理，2011，总280期（10）：732-733.
[3]陈立梅.优质护理服务在医院护理管理中的应用效果评价.中华现代护理杂志，2013，19（24）：3001-3002.
[4] 侯绪娜，宋平，邵志英，等. 住院患者满意度调查的研究进展. 中华现代护理杂志，2013，19（17）：2098-2010.
论文作者:冯予红,曹岳蓉,朱晓燕,王建英,杨靖华
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年9月第18期
论文发表时间:2017/1/9
标签：护士长论文; 患者论文; 满意度论文; 护士论文; 调查表论文; 体系论文; 评价论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年9月第18期论文;