摘 要：在改革开放的新时期，电力企业的服务质量已经成为影响企业形象，制约企业发展的重要因素之一，是维持电力企业长期发展的重要根基。本文作者结合多年工作经验，对电力企业如何提升自身营销服务质量，解决现实中存在的各种矛盾以及问题提出了自己的见解。
关键词：服务态度;营销服务；供电企业
前 言：随着社会主义经济市场化程度的不断深入，能源竞争逐渐成为市场竞争的主题。在市场化的浪潮中，电力行业垄断地位逐渐退化，面临的竞争也在不断加剧。电力企业外部面临着以传统的油、气、煤炭为主的能源竞争，内部也面临着不同电力企业之间的跨区域竞争。由于产品差异程度的限制，电力企业内外部的竞争的本质已转化成营销服务竞争。因此，只有为客户提供优质服务，不断让客户满意，供电企业才能在激烈的市场竞争追中占有一席之地。
一、电力企业提升服务质量的重要性
1.1 当前供电企业服务中存在的问题
1.1.1 服务态度较差
在许多城市，供电企业工作人员的营销服务意识淡薄，还是持有原有的服务态度，没有树立先进的营销服务的理念，具体表现在日常工作中接待客户态度冷谈、不热情，工作责任心较差、工作不积极主动。在工作出现差错时，没有做到耐心细致的处理问题，经常与客户发生矛盾和对立，造成许多不必要的损失。
1.1.2缺少对客户需求的分析
供电企业要做好营销服务工作，就要了解客户需要什么样的服务内容和电力产品。但是当前许多电力企业很少进行市场需求调查和数据抽样分析。同时，对电力客户的了解分析程度不够，使得电力企业推出的产品只能被动的接触市场，从而使工作人员在服务起来存在许多障碍。虽然努力提高服务质量，但是受困于产品缺陷，仍然很难达到客户满意标准。
1.1.3电力工程质量问题
电力资源的传输需要建立许多电力工程，比如输电杆塔、变电站等，供电企业应承担这些设备和工程的维护责任。但是在许多地区，由于电力设施老化，造成的故障层出不穷，供电企业维护跟进不及时，极大的影响了客户的用电体验。
1.2 供电企业提升服务质量的必要性
能源控制着国民经济发展的命脉，电力资源在所有的能源中占有特殊地位，其资源本身的广泛性与特殊性，决定了电能的质量影响人民群众的切身利益。受地域、经济发展水平、服务领域等因素影响，供电企业的服务质量也有很大的偏差，这对电力企业的形象造成了很大的不良影响。新兴能源以及地方性电力企业的不断发展，供电企业之间的竞争也在不断加剧，谁能够率先转变服务理念，提升营销服务质量，谁就能够占有更多的市场份额。所以提升营销服务质量也是促进电力企业长期稳定健康发展的重要举措。
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二、电力企业提升服务质量的措施
2.1促进电力工程建设，提高电力资源的质量
电网工程是电力资源进行流通的基础，建立一个畅通的、高效的电网能够促进电力资源快速传输，减少传导过程中的消耗，提高传输速率。因此，为提高服务质量，供电企业应加强业务范围内的电网工程建设，依据市场规律制定电网工程建设计划，不断提高电网覆盖率，满足不同地区对电力资源的需求。具体到日常工作中，就是要积极开展“迎峰度夏”、“农网改造升级”等服务，以“低容量、密布局、高科技”为主要指导思路，切实抓好基层电网建设。对于特殊时期以及特殊地区的电网工程，比如冬春季节，要注意电网、电缆等电力设施的维护与检修，保证其正常运行。保证人民群众的基本用电需求，是提=升供电企业营销服务质量的基础。
2.2 转变服务理念、意识，全面提高服务能力
提升供电企业的服务质量，要在思想上进行转变，树立与时俱进的营销服务观，深入践行“你用电、我用心”的供电企业营销口号，加强供电企业各部门之间的联动。供电部门的员工，必须拥有“大服务”的思想，形成良好的工作氛围，上下齐心协力，共同为提高服务质量而努力。在管理中，增强对营销服务质量的监督考核，对于投诉率超过正常标准的员工给予一定的惩罚，以市场法则约束员工服务质量。此外，还要加强对服务方式、方法的学习，积极引进其他行业的先进服务经验与管理考核制度，创新服务方式方法，提高基层工作人员的服务意识与服务能力，提高工作责任心与细心程度，降低错误率。
2.3 加大科技投入力度，满足客户的个性化需求
供电企业面向的是社会大众，难免会面临服务内容的多样性问题。传统的服务方法在处理现代化的用电难题时已经显得有些不合时宜，不仅增大了员工的工作量，也增加了供电企业以及客户的时间成本。加大科技投入力量，不断提升服务手段，可以方便客户解决上述问题。比如对于基本需求客户，可以通过多种方式进行服务，不断对庞大的客户群体进行分流，结合当前流行的各种资金流动方式，扩展业务平台，在方便客户的同时，也减少了工作人员的业务量。使工作人员能够腾出更多的时间与精力处理跟为复杂的问题，集中力量，缩短处理问题的时间。此外，增加服务系统中的科技含量可以杜绝社会上的不良风气的侵蚀，减少服务中的漏洞，增加服务的公平性，对于提升企业形象有较大的帮助。
结束语
提升电企业的营销服务质量，需要各级供电企业的共同努力。只有循序渐进，不断转变营销服务理念，减少工作中的各种失误与不规范工作，才能形成用户体验良好的营销服务。对于供电企业而言，真正达到优质营销服务是一项任重而道远的工作，面对不断变化的市场形势以及日益严峻的国际形式，供电企业应该严格追求“客户至上”的营销服务观念，以服务带动发展，促进我国电力事业的不断进步。
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论文作者:胡杰
论文发表刊物:《中国电业》2019年第18期3批次
论文发表时间:2020/1/14
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