【摘要】随着时代的发展与社会文明程度的不断提升，人们对护理工作的要求有了很大的变化，患者的要求越来越高，这在无形中就给护理人员增加了很大的压力，我们国家医院中护患比例不足是常态，护士工作量大，工作压力重，再加上患者的高要求，目前护理工作处于相对紧张的状态。为此，我们要加强对护士实施人文素养的培养教育，提升护士的人文素养，使护士明白在工作中要调节好自己的状态，认识到自己工作的重要价值，认真、谨慎的工作，向患者展示护士的专业性，在工作中无微不至地关心患者，及时为患者排忧解难，尊重患者，以此构建和谐的护患关系，不断提升护理质量，提升患者的满意度，这是我们护理工作最终的目的。
【关键词】人文培养；满意度；管理思路
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）33-0227-02
医护人员们常说“医疗安全是核心，是医院的生命线！”但我们却是这样认为的：“满意度是医院的生命线！”因为医疗安全了，患者不一定满意；但是如果患者满意了，医疗一定是安全的。于是，2015年本院护理部在全院护士大会上提出：“满意度是医院的生命线”，强化了满意度的重要性，强化了护理服务的重要性。
病人满意度从语义上理解，就是病人（或称患者）对获得的医药卫生服务的满意程度[1]。有学者提出，病人满意度测评是一种考察医疗服务机构的服务质量及病人对医疗服务提供者的忠诚度，并据此制定医疗服务机构质量改进措施和服务发展策略的常用工具[2]。
满意度是医院的生命线。在护理日常管理工作中，现从重视护士人文培养来提高患者满意度的管理思路做以下阐述：
1.明确重要性，强化服务理念
目前护士短缺已成为国内外医院管理者所面临的共性困难，加之医患关系的不和谐、工作压力的增大，护士外流的现象越来越严重[3]。护士的地位低下，在工作中得不到应有的尊重，工作付出和得到的经济报酬不成比例，这使得护士对自己的工作持不积极的态度。
国家要求加强护士人文素养的培训，2016年4月，国家卫生和计划生育委员会印发了2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知，将人文关怀列为2016年改善医疗服务行动重点工作之一，要求提高医务人员对人文关怀重要性的认识，加强人文教育和培训，增强人文关怀服务。
2.明确重要性，知晓怎样去做
2.1 在日常护理工作中，跟患者接触最多的医护人员是护士，而最终的执行者绝大多数也是护士，这就对护士提出了更高的要求，要有较强的服务理念、有较强的服务意识，用精湛的技术、真切的态度去对待每一位患者。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士具有较高的人文素养是非常重要的，护士对待患者要具有爱心、耐心与同情心，要将患者看成是自己的亲人，无微不至地关怀患者，构建和谐护患关系是非常重要的。
2.2 在日常护理工作中，护士长是各护理单元的护理核心人物，火车跑的快，全靠车头带，必须让护士长知晓人文培养与提高患者满意度之间的关系：“开展护士人文培养目的在于提升护理人员的基本素质、营造和谐的护理文化氛围；最终目的提高患者的满意度。”作为基层护理管理者，护士长肩上的责任是非常巨大的，护士长要合理调配人力资源，给护士创造更加良好的工作环境，关心护士的工作与生活，及时为护士解决困难，使护士有更多的精力投入到护理工作中来，以不断提升护理质量。
3.明确患者需要，探索深层护理服务
3.1 在日常护理工作中，不管是换位思考或亲身体会，首先患者需要安全，这需要医护人员共同去完成，在此对护理人员提出，要想提高患者满意度对护理人员提出最基本的要求就是强化专业技术。
3.2 患者需要舒适的住院环境，需要护理人员在日常工作中按各项操作规范去执行，不折不扣去完成。在操作过程中细致谨慎，操作轻柔，护士要用自己的专业性取得患者的信赖，以此取得更多患者的认可。
3.3 患者需要舒心，这是最高层次的需求，但也是当下护理管理人员应该带领护理团队去深入探究的。让患者舒心有多难？需要住院期间跟患者接触的每一位医护人员均能用心友善并耐心的对患者，好的人文环境是一切的基础。
4.明确团队现状与不足，扬优点补缺点
明确护理团队的现状，本院护理团队的优势为“年轻、有朝气、很甜美”，我们的不足是“专科发展相对薄弱”，扬优点补缺点，不断提高满意度。每个科室的护理团队都应该有一定的目标，定期查找不足，解决问题，在工作中要随时发现问题随时解决，不断提升护理团队的工作能力，以不断提升护理效果。
5.明确护士人文培养的开展时机
可以贯穿于日常的一次会议、一次培训、一次活动、一场晚会、一次面对面的沟通交流、甚至是一次聚餐中……，只要时机合适，任何时候都是适合开展人文培养的，能够加深护士的人文意识，并且在日常工作中切实对患者开展人文护理，取得了满意的效果。
6.善于发现、勤于赞美、勇于传达
作为护理管理者要善于发现护理人员日常工作的温馨剪影、日常的点滴进步，护理管理者要让护理人员感谢医院所给予大家的关怀与支持，同时更应勇于向我们的院领导表达，让他们感恩护理团队的付出，形成感恩的文化氛围，营造舒心的工作氛围[4]，不断提高工作效率。
7.总结
收获了患者的微笑、收获了患者的赞美，同时我们满意度从2015年起至今因医疗技术与服务到本院就诊的占比在逐步提升。
护士人文培养在日常点滴，需要坚持、是一个循序渐进的过程；重视并做好人文培养、不忘护理安全的学习与提高，与医生紧密协作，满意度会逐步上升。
【参考文献】
[1]刘芷含.国内外病人满意度研究综述[J]. Chinese Journal of Health Policy, April 2015,Vol8 No.4:60-66.
[2]杨辉,刘峰,张拓红,等．病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志,2005,21(7):437-441．
[3]庄丽娟,梁桂仙,李若菲,等.“磁性医院”项目在护理人力资源管理中的研究进展[J].全科护理,2016,14(26):2722-2723.
[4]顾李妍,张玲娟.磁性医院护理工作环境测评工具的研究进展[J].中华护理杂志,2014,49(5):602-605.
论文作者:沈青,钱大双
论文发表刊物:《心理医生》2018年33期
论文发表时间:2018/12/10
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