摘要：在国民经济高速发展过程中，电力企业占据着重要位置。作为服务性较强的社会公共行业，电力企业的服务范围是非常广的，服务的对象是广大人民群众。为了满足人民群众的基本需求，要求电力企业在发展经济的同时，不断提升自身的服务水平，做到优质服务，提升服务效率。电力企业作为我国重要的经济支柱型产业，在整个社会经济发展中占有重要地位。其发展状况的好坏也会直接影响我国国民经济的发展。从电力企业发展现状来看，整体进程发展良好，但是服务环节中还存在一定的问题。电力企业要针对问题，不断完善，推行优质服务，这也是电力企业发展的前提。
关键词：电力优质服务；差异化服务；运用
引言
面对国有企业改革、电力体制改革、经济新常态、“互联网+”、一带一路等外部环境变化，公司改革、新技术发展给企业带来的深刻影响。2018年全国能源工作会议深化电力体制改革要求有序推进电价改革，理顺电价形成机制；推进发用电计划改革，更多发挥市场机制的作用。国外电力改革优先于国内。以美国为例：美国售电侧市场改革开始于20世纪90年代末期，美国电力市场改革存在三种模式，一是以加州为代表的电价改革模式，推出了时段电价竞争；二是以纽约为代表的电网运营模式改革；三是以德州为代表的售电侧放开模式。售电公司面临激烈的价格竞争，因此利润较低。故不少售电公司在近年来开始加强第三种竞争力，即提供增值服务来实现差异化，以此避免单纯价格竞争。
1电力优质服务的重要性
第一，在电力营销中，优质服务是重要环节。电力企业要想在市场经济浪潮中获得稳定、长久的发展，需要建立健全一套完整的管理体系，维持企业的良好形象，而优质服务是提高企业信用度的直接途径，关乎到企业的经济效益和社会效益。
第二，企业的社会、经济责任要求优质服务水平的提高。电力企业不仅影响到国民经济的发展，它还深入到人们生产、生活的方方面面。电力企业必须维护好电网的稳定性能，竭诚给用户带来优质的服务水平，担当起其承担的一系列责任。电力企业管理人员不能一味的追求利益，还要积极地担负起社会责任。为了履行电力企业的社会责任，并且满足客户的需求，提高电力企业的服务水平势在必行。
第三，电力企业的优质服务能够积极推动企业的可持续发展。为了实现这一目标，企业人员需要注意电力事故发生的频率，采取科学有效的方法减少事故的发生，从而使得企业的生产运营成本降低。电力企业的可持续发展目标离不开电力企业的优质服务。
2电力优质服务中差异化服务的运用
实施差异化策略就是根据客户不同的要求和需求，提供具有差异化的营销策略、服务策略，从而达到企业提高企业效益的目的。一般情况下，差异化服务主要有服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化等，下面我将对供电差异化服务策略进行相关的描述。
2.1服务层次的差异化
每个客户的需求是不一样的，企业的资源分布情况也是不同的，在面对大客户群体的时候，供电企业也要有针对性的去选择我们的客户去作为重点的服务对象，在企业内部要将客户划分成相应的等级，同时也要将营销服务体系不断的完善。针对重要客户，要设定营销服务小组，要多方面的去做服务，从而提高供电企业的服务层次。
2.2业务流程的差异化
目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供VIP通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。
2.3资源配置的差异化
对于优质客户，在人员配置上，企业可以设定一对一的服务，对优质客户进行单独的预算管理。根据客户的购买量，对客户在资金、规模、和费用方面重点倾斜。依据客户的实际情况，适当的加大资源优化配置的力度，尽量满足优质客户的所有需求。
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2.4价格的差异化
在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐的在消费群体中建立起良好的口碑。
3差异化服务信息化支撑平台建设
3.1大数据平台
搭建电网企业大数据平台，形成海量结构和非结构化数据采集、存储、挖掘、分析能力。通过大数据平台汇总电网用户、用户用电行为等数据，通过分析模型，对用户进行分析实现差异服务基础数据及模型能力，提升用户服务质量，满足用户多元化需求。具体路径如下所示：
标签定义：根据电网业务特点，结合电网用户属性、特征、行为等定义各类电网用户，形成电网用户标签体系，包括基本属性标签、业务类标签、客户关系类标签等内容。
用户打标：结合已定义标签，对大数据平台现有用户及相关数据进行打标。数据建模：根据业务需求、标签数据及其它相关数据，进行建模。数据分析：利用大数据技术、现有模型，对平台数据进行分析。
3.2人工智能
随着人工智能理论技术的发展，模糊技术、人工神经网络和遗传算法等智能理论方法在电力系统领域得到了十分广泛的应用。如今，我国电力系统不断发展,电力系统数据总量不断增加,管理复杂程度大幅增长,以及市场竞争影响加大,人工智能技术在电力系统的应用前景广阔。引入人工智能技术以加强用电智能化、差异化分析能力。
专家系统：具有大量规则、经验与专门知识的程序系统,运用由电力领域专家们所提供的知识和经验来进行智能判断推理，并模拟专家的决策过程,解决各种需要专家决策的复杂问题。
深度学习：基于大数据平台数据及数据模型，根据专家系统提出的建议和经验，利用多层次的神经网络，不断修正现有数据模型。
3.3智慧营销
搭建智慧营销平台，实现差异化服务。结合大数据和人工智能技术，根据企业经营指标、业务状况、市场环境等因素，制定电网营销策略及方案。通过应用平台执行营销方案，同时通过大数据平台应用分析对营销方案进行评估，发现现有营销策略存在问题，及时调整，构建电网智慧营销服务体系。
3.5其它应用
查询服务：针对不同用户，提供个性化的查询服务，如：个性化入口、个性化展示、个性化操作。
用电清单：根据用户用电行为形成不同的客户用电清单，为消费者提供用电结构化清晰的用电展示。
消息推送：针对用户习惯，采用邮件、短信、微信等不同的方式，为用户推送服务、电单、催缴等信息。
结语
在优质服务中实施差异化服务，对供电企业具有重要的战略价值。通过为不同的用户群体提供相应的差异化服务，企业可以在能源市场的竞争中逐步获得更多的市场份额，从而提高企业的经济效益和综合实力。差异化服务作为一种独特的营销策略，对电力企业的市场发展具有重要意义。在提供差异化服务时，企业应将客户的实际需求融入到服务创新中，确保服务理念和服务水平与时俱进，从而实现企业的健康长远发展。
参考文献
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论文作者:石鲜立
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/25
标签：差异化论文; 客户论文; 电力企业论文; 数据论文; 电力论文; 企业论文; 用户论文; 《当代电力文化》2019年第10期论文;