门诊护理投诉原因分析及对策论文_库艳

门诊护理投诉原因分析及对策论文_库艳

广东三九脑科医院门诊部 广东广州 510510

【摘 要】目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,分析我科近几年护理投诉增多的原因,提出相应的对策,改善医患原因分析。结论:门诊护理人员必须随时适应不断变化的医疗环境,换位思考,改变自身工作的不足,能大大减少门诊护理投诉,建立良好的医疗环境。

【关键词】护理投诉;原因;对策;

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867(2016)-09-336-01

门诊是医院工作的一线,门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高,患者的法制观念、自我保护意识的不断增强,对医疗护理的要求越来越高,护理投诉发生率越来越高,因此应高度重视护理投诉,分析投诉原因,及时提出相应对策,提高患者满意度。

1.护理投诉原因

1.1护理人员因素

1.1.1沟通不足 由于患者缺乏医学知识、他们对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销等问题都希望了解。但由于患者多,护士较忙,会出现与病人间沟通少,甚至沟通不到位等,未及时发现病人的不满或需求而引发投拆。据相关文献报道,80%以上的医疗投诉是医务人员与患者或家属缺乏良好的沟通而引发的。

1.1.2服务质量缺陷 由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例。主要表现在:主动服务差、对患者语言不谨慎或态度生硬、违反操作规程或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗、对患者病情观察不仔细、输液巡视不及时等。

1.1.3侯诊时间长 大部分门诊患者希望看病快,而挂号、就诊、检查、取药、治疗等一连串的流程,均可能让病人等侯,尤其是做检查,当候诊时间过长时,便会产生焦急、不满情绪,护士在工作上稍有不到位,就会有发生投诉的可能。

1.1.4自我保护及法律意识淡薄 人们的自我保护及法律意识不断提高,懂得用法律来衡量和评价人员的行为和服务水平。而部分护理人员对有关卫生法不了解,尤其是年轻的护士及护生,不明确法律、法规与护理工作的关系。因此易引起投诉。

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1.2患者因素

维权意识增强 随着社会的进步,人们的法律意识及自我保护意识不断提高,懂得用法律来衡量和评价医务人员的行为和服务水平,因此,如我们护理人员在任何一个环节做得不到位或有疏忽,就容易引发投诉。

1.3社会因素

舆论的影响、人们对各地发生的医疗事件不了解、随意评论、甚至扭曲、夸大事实,加上某些媒体的失实报道等都会给医院、医护人员带来较大的负面影响。

2.对策

2.1 高度重视护理投诉 重视病人的投诉,关注细节,如发现患者在诊疗服务中表现出了不满表情、语言、行为等情况,立即安排专人予以接待并处理,事后科室组织讨论分析,发现问题及时提出并落实整改,确保护理质量。

2.2 提高护理工作质量

2.2.1提高护士的工作热情 护理工作是一个复杂、烦琐的工作,大家日常工作压力大,因此,我们有时会把不好的情绪带到工作中。为了避免护士把不良情绪带至工作,科室定期组织人员外出活动,如爬山、唱K、运动等,让大家能时刻保持高涨的热情投入到工作中去。

2.2.2增强服务意识 一切以“病人为中心”,从患者及家属的切身利益出发,想方设法让病人满意,换位思考,体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情,主动服务病人,减少医患冲突,对患者做到有问必答,有错就改,无错耐心解释,杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度,不与患者发生正面直接冲突。加强对输液患者的巡视与观察,尽量在患者呼叫之前主动给予帮助。

2.2.3加强理论学习,提高业务素质 由于我科护士护理操作实践少,仪器使用频率低,故我科利用早交班学习医保、院感和应急预案等常规知识,每月针对不同层次的护士进行两次业务培训,主要以急诊急救及基础理论操作培训为主。同时每月培训的内容均列入当月考核。

2.3 完善制度规范护理行为确保护理安全 随着社会的发展,病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此,护理人员应熟知相关的法律条文,认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等,自觉地执行各项常规、制度及规范等,严格执行各项规章制度,当病人对医疗、护理等产生疑问时,要耐心解释,直至病人及家属清楚为止。同时加强对病情变化观察,最大限度以法律约束自身行为,确保护理质量。

2.4 改善社会对医院的认识 每一个护理人员都是医院的品牌宣传员,我们应从自身做起,加强管理、加强对病人细节的关注度及专科能力,使我们的工作让患者满意、社会满意。

总结:充分认识并及时解决护理投诉是建立和谐护患关系的关键所在。通过上述的分析与思考,我们护理人员应当一切以“患者为中心”,想方设法让患者满意为目标,提高服务意识,提高护理技术水平,减少护理服务缺陷,降低护理服务投诉,构建和谐的护患关系。

参考文献:

[1]李素霞,刘小英,杨怀中,黄晓兰 门诊投诉原因分析及对策研究《 现代医院》2015年11期

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[3] 王春华 医院门诊投诉的理性分析及对策探讨《中国医药指南》-2014.12(9).252-253

[4]李爱娣,朱东升 门诊护理投诉的原因分析及防范措施[J].《中国医学创新》第9卷第21期(总第231期)2012年7月.

[5]周 静,唐丽华,王 勤.病房实施护理告之的临床实践[J].中国实用护理杂志,2009,5(25):63.

论文作者:库艳

论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期

论文发表时间:2016/10/8

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