【摘要】为改善产科门诊就诊环境，提高服务质量及工作效率，我院实施了产科门诊电子叫号系统分诊，由此构建了良好的就诊环境，提高了分诊正确率，提高了孕妇就诊满意度，减轻了护士、医生工作及心理压力。构建了和谐的护患关系。
【关键词】满意度；分诊；叫号系统
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）05-0029-02
分诊是门诊护理程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量[1]。自二胎政策开放，产科就诊人数是急剧上升，就诊环境极其拥挤和混乱。病人就诊满意度下降，医患关系紧张，门诊分诊护士工作压力加大，为了改善产科门诊就诊环境，提高工作质量及工作效率，减轻分诊压力。我们在寻找方法。电子产品的高速发展，给社会上各服务行业带来了很大的便处。排队叫号系统的产生，在门诊流程中已得到越来越广泛的应用[2]。整个流程全部通过电脑控制，没有人为干预，患者也不用担心插队现象，可以安心的坐在待诊区等待，减少了拥挤，避免因次序混乱导致财物丢失，同时患者的隐私也得到了有效保护。
1.资料与方法
我院在北院区实施了电子叫号系统，经过一段时间的运行，我们统计了南北两个院区的情况，进行了分析。具体方法如下。
我院分为南北两个院区，在南院区产科就诊情况依然为传统的人工分诊，医生口头叫号方法为对照组。北院区产科门诊采用电子叫号系统进行分诊为观察组。针对两种不同的分诊方式我们对患者就诊满意度、分诊护士工作情况进行了统计分析。南院区和北院区每天各发出满意度调查表30份给就诊患者（患者随机抽取），由患者不记名填写后放入采集箱内，当天下班后开箱取表统计，连续收集20天。两院区分诊护士每天填写当天的病人查问次数、投诉例数情况，连续填写1周。进行统计分析。
1.1 系统构成及工作程序
1.1.1系统主要结构：整个系统包括分诊电脑、屏幕显示器（LED屏）、医生电脑、呼叫终端几个部分。
1.1.2系统工作程序：患者到挂号处挂号后，就诊信息建立，患者信息全部记录在其门诊号下，患者到产科就诊，孕妇信息即显示在分诊电脑内，同时分诊电脑将孕妇姓名及编号信息传送至屏幕显示器及医生电脑，屏幕显示器（LED屏）及医生电脑则会显示队列排队情况。显示器（LED屏）不断滚动显示每位就诊孕妇的队列情况，患者一目了然，呼叫由医生控制，医生每看完一位孕妇后点击“下一个”，显示器上屏幕就会显示“请几号患者××到几号诊室就诊”字样并伴语音提醒。
1.2 评价标准调查
1.2.1患者不记名填写满意度调查表，表格设计从就诊等候时间、排队次序、就诊环境、指示标牌等几个方面，按满意、一般、不满意三个维度进行评判。分诊护士填写病人查问次数、发生投诉例数进行比较。
1.2.2统计方法 将采样资料建立Excel数据库，采用SPSS l3.0进行数据分析，定性资料采用χ2检验，检验水准P<0.01有统计学意义。详见表1、表2。
2.结果
实施电子叫号系统的观察组孕妇整体满意度较对照组提高。观察组（采用电子叫号系统分诊）与对照组（未采用电子叫号系统分诊，仍用人工叫号分诊）相比，观察组中病人在等候时间、排队次序、就诊环境和指示标牌四个方面比对照组更满意（P<0.01）。观察组中病人的查问次数较对照组减少（P<0.01），投诉例数两组未见统计学差异（P=0.33）。
3.讨论
3.1 改善了就诊环境
检查科室排队叫号系统的实施，优化了就医流程，使患者的检查更加有序，候诊患者的名字实时在LED 屏上显示，减少了患者等待的焦躁情绪，提高了患者的满意度。工作人员只需在技师工作站点击呼叫即可呼叫患者前来检查，而且可以根据情况转换房间，大大方便了工作人员，优化了科室的工作环境，提高了科室工作效率[3-4]。产妇就诊往往有1～2名家属陪同，在等候区等待人员显的人满为患，外部环境嘈杂，孕妇容易焦虑、情绪波动大，家属受情绪影响，不能安心等待，加上医生口头呼叫孕妇名字音量有限，在嘈杂的环境中不容易让病人听到，病人及家属无法了解到已就诊序号同时怕漏听名字就都拥堵到诊室门口。加重了混乱和嘈杂的环境。叫号系统的应用，让就诊病人的就诊序号、名字清晰的显示在等待区域的电子显示屏上，当前就诊的病人序号、名字通电子屏幕显示和语音播报两种方式让病人知晓。这样家属和孕妇就能在座位上能集中精力到显示屏上，清楚了解自己的排队状况，安心等待。不拥堵在诊室门口。当了解在自己的排队状况后，孕妇可以对排号时间有一定估计，中途上卫生间、加餐也能够安排时间，减轻了等待就诊的不适感。提高分诊正确率，减少漏号，提高服务质量。
医生、护士口头呼叫孕妇名字音量有限，名字呼叫出错，对一些生僻字出现读音错误，不会读，还有方言口音导致病人不能准确分诊。叫号系统的应用，按就诊序号依次叫号，普通话语音播报序号和名字，避免了名字叫错、读音不准确的问题。可以让病人准确就诊。分诊护士不用再把大量的时间放在安抚病人及家属情绪、维持次序上，可以腾出精力来询问病情，发现和处理急诊情况。进行合理分流，调配一些检查的顺序，合理的安排病人需要检查项目的顺序，提高病人就诊效率，对挂错号的病人及时指导病人换号。提高了服务质量。使用排队叫号系统后通过软件控制对门诊的工作流程进行一定程度的优化使整个流程更加完善[5]效率提高。
3.2 减少了护士、医生的工作压力
病人及家属因无法了解就诊排队情况会反复询问分诊护士。甚至直接进入诊室打断医生就诊。增加医护人员了重复解释的次数，不停的花时间维持就诊次序。患者往往因排队时间长、次序混乱，易致情绪激动，而这种心理不安定的情绪常常发泄到护士身上，催促护士，导致护士应答烦躁，造成更加紧张忙乱，导致医护人员服务态度差及患者投诉增多的恶性循环[6]。在面对情绪越来越急躁的病人，医护人员的情绪也会急躁、出错率增加。电子叫号系统的应用可以缩短患者对等待时间的主观感觉，减少中间站立排队等候时间。出错和抱怨的减少有利于缓解医护人员工作的紧张感和压力。减少了不必要的重复解释。减少了工作的压力。
3.3 改善了医患关系
人工排号、医生口头叫号方法，人为因素较多，在分诊时会出现将A诊室病人排到B诊室的情况。增加了医患矛盾。而叫号系统的使用，整个流程电脑控制，叫号顺利清晰明了，避免了插队情况，诊室分诊明确，病人不用担心被插队，提高了就诊顺序的透明度，加强了医患之间的信任感。诊疗过程中不会被突然闯入查问的病人打断，有利于诊疗活动的连续性。同时1人1号顺序就诊，有利于病人隐私的保护，病人感觉受到了尊重，同时也会尊重医务工作人员。改善了医患关系。
4.结论
护理工作充满了挑战和机遇，用先进科技的成果促进护理工作是现代护理发展的需要，也是倡导构建和谐社会，提倡人文关怀的需要。电子输液叫号系统的创新设计、科学管理、优化工作流程、改善就诊环境，充分考虑患者舒适性和便利性，体现人性化服务理念旧[7]。国内外对职业压力的研究表明，多数人在面对职业压力时会出现身心的紧张反应，如不及时调整，可能出现对工作的厌倦感，表现为工作效率低，情绪低落，身体抵抗力下降等[8]。排队叫号系统利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术，从本质上改变了传统排队模式存在的拥挤、嘈杂、混乱现象[9]。对我院南北两个院区产科分诊就诊情况的对比，可以看出电子叫号系统的应用改善了就医环境，减少了嘈杂、站立排队等待的病人量。减少了病人对护士的查问量。提高了患者就医满意度。对医患关系的改善起到了积极的作用。是值得提倡和持续改进的就诊系统。
总之，检查科室排队叫号系统的实施是提高医院信息化的重要举措，从目前的使用效果看，其实现了患者和医院的双赢[10]。
【参考文献】
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论文作者:左馨
论文发表刊物:《医药前沿》2017年2月第5期
论文发表时间:2017/3/10
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