（国网重庆市电力公司武隆区供电分公司）
摘要：虽然我国电力营销服务行业已改革多年，但是行业内仍然存在着诸多弊端，尤其是针对工业园区客户的电力营销服务已多年停滞不前，在我国乃至全球市场经济发展日趋成熟的今天，工业园区电力营销服务亟需改进。本文针对目前大多数工业园区电力营销服务面临的问题，有针对性提出了几点改进措施，以此寄望针对工业园区的电力营销服务能早日走入正轨，更好地服务于园区客户，为我国经济发展贡献一份绵薄之力。
关键词：电力；工业园区；营销服务；改进措施
引言
电力行业从诞生之日便对社会的发展以及人们的日常生活产生了深远影响，时至今日电力行业依然是支撑国计民生的支柱性产业，随着电力行业的发展，用电环境及质量得到了明显改善，电力行业也逐渐成为经济社会发展的助推器，长期以来一直为经济社会的可持续稳定发展保驾护航，默默奉献。我国电力行业在未进行体制改革之前，一直存在着产权不明晰、权责模糊、政企不分、管理混乱、效率低下的问题，在一定程度上浪费了现有资源。过去我国长期处于计划经济体制下，经常采用以产定销的手段来解决紧张缺电的尴尬局面，这种电力行业长期处于强势的模式使得供电公司缺乏服务营销的理念，服务质量更不知从何谈起，因此服务营销长久以来在供电公司处于弱势地位。但是自从2002年国家对电力行业实行体制改革以来，电力供需矛盾发生历史性巨变，从前的“电老虎”如今已过渡到以销带产的局面。虽然各供电公司都在紧锣密鼓加快发展服务营销，但是目前正处在服务营销转型与市场接轨的初期，亟待解决的问题还有很多。
改革开放以来，我国经济取得了令世人瞩目的成就，人民的生活水平也得到了显著提升，这也使得市场对电力行业的发展提出了更高要求，倒逼电力行业进行体制改革。而改革的重中之重在于提升服务质量，树立先进的与市场接轨的服务营销观念。为了紧跟市场经济的步伐，国家电网公司已于日前提出“优质服务是电力企业的生命线”的理念。优质服务不仅是电力行业立足于社会的基石，而且也是电力营销过程中缺一不可的关键环节。
本文针对工业园区电力营销的现状及其对经济举足轻重的作用，提出一种新的管理机制及措施，通过建立互动化的服务客户的反馈体系，并根据反馈信息及时查漏补缺，力争快速、全面、准确、客观地掌握客户需求。考虑到客户群体的差异性制定针对性服务措施，在合理工作的范围内尽最大限度满足客户要求。
1工业园区电力营销服务面临的弊端
1.1供电企业管理混乱，服务效率不高
诚然，绝大多数县级以上供电公司都能坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，但由于受到传统体制的影响，使得供电企业的营销服务已无法满足日益增长的市场需求。具体表现为：其一是部分服务人员仍然沉浸在旧体制的美梦中，消极怠工情绪严重，服务意识淡薄，使得供电服务与用户的用电需求不接轨。其二是供电企业部门机制不健全，导致企业管理混乱，内部缺乏竞争力，活力不够；缺乏监督机制，从而使得广大基层员工的争先创优的积极性无法得到发挥。
1.2员工素质层次不齐，部门间欠缺协同办公能力
部门员工结构分布不合理。营销服务队伍的平均年龄偏大，导致员工整体业务知识水平较低，主动学习能力较差，懒惰心理较严重，进而导致部分新进员工的服务客户时态度令人满意，但由于业务水平不够，遇到的问题不能及时妥善解决，服务质量自然难以得到提升。另外，营销部门在开展服务工作业务时，难免会牵扯到相关部门的交叉协同工作，但由于各部门时常各自为政，欠缺沟通，导致协调难度很大，从而阻碍工作的顺利进行，如此可能会给电力行业的社会形象带来负面影响。
1.3电力计量工作效率不高
电力计量工作在供电企业经营管理中占有举足轻重的作用，而电力服务营销机构的核心工作即电力计量，电力计量技术的优劣直接关乎客户用电效率的提高，是承载客户与供电企业的桥梁，是供电企业发展的晴雨表。因此，电力计量的工作效率在我国电力事业的发展中的重要性不言而喻。然而，目前大多数供电公司对计量工作中相关法规、标准缺乏学习，导致执行力不强；消极对待客户端计量设备的封闭性维护工作，例如：关口计量工作不够准确、及时；未能及时按要求更替计量设备和农村单相电能表的更新换代，以及电力计量从业人员业务水平不过关等各种综合因素，导致表计计量精度不够，进而引起公司线损率长期居高不下，使得供电公司效益上不去。
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2工业园区电力营销服务改进的措施
2.1准确把握客户需求，实行差异化服务
服务买衣服，“衣服合不合身，只有穿了才知道”，要想电力营销更好的服务于工业园区，供电企业必须全面掌握园区客户的信息，定期走访，加强沟通，力争使电力营销服务信息与园区客户信息实现无缝对接。此外，还需要建立科学合理的信息管理体系，对客户信息实行分门别类的管理，不断完善客户信息并在此基础上对客户需求进行分析。根据不同客户群体需求建立个性化档案，开发提供个性化差异化供电服务产品。
2.2不断优化服务资源，提供便捷服务
努力借鉴电力行业中相关的先进服务措施，结合本地区的特色，不断强化营销服务机构在业务办理、企业形象宣传等方面的功能。传递企业正能量，为园区客户树立良好的形象。并根据客户分群管理基础，分别为重要客户、重点关注客户、大客户提供专业贴身的“一站式”服务。减少不必要的业务办理手续，提高服务的便捷性和一次办结率。着力打造流畅的互联网通道，为用户提供公开透明省时的网上服务。实行客户经理负责制，根据客户要求及时妥善处理各类客户遇到的棘手问题，并对客户实行差异化跟踪服务，并及时反馈工作的不足，为客户提供满意贴心的服务。
2.3提高服务人员专业技能
服务人员的专业技能直接影响着供电企业服务质量的好坏，服务人员的专业技能是供电企业优质服务的一项重要内容，怎样才能更好的为工业园区客户提供优质服务？除了需要供电企业各部门互相协助、通力合作之外，最终还需要营销服务部门与园区客户建立长期的合作关系。通俗一点说，供电企业的本质工作说到底是营销服务工作，所有的工作都围绕着营销服务工作进行。而营销服务工作最终是靠“人”来推动完成的，因此提高服务人员专业技能至关重要。首先营销服务机构需要转变服务观念，树立“客户至上”的理念，坚持以市场需求为导向，以效益为中心。其次，要建立竞争上岗、岗位流通机制，营销服务部门可以通过人力资源部门对服务人员进行定期的岗位考核，并对用电检查、用电客户受理员、业扩等服务人员的专业技能进行评估，并结合评估结果，有的放矢的展开培训，循序渐进的提高服务人员技能水平。再次，营销服务部门可通过广纳贤才，引入业务能手，通过以传帮带的方式提高整体员工的专业素养。
3结论
工业园区长期以来作为我国社会经济快速发展的助推器，为人民生活水平的提高、社会的长治久安做出了不可磨灭的巨大贡献。工业园区的发展很大程度上依赖于能源的供应，电力作为能源中一员，天然就与工业园区形成了互相依赖的关系。而供电企业作为电力能源输配者，承担着电力服务的终端环节，而与电力服务直接相关的营销服务机构则直接影响着工业园区的用电质量。因此改进电力营销服务中存在的弊端，对工业园区可持续健康稳定发展至关重要。本文针对电力营销服务存在的一些弊端，根据实际工作经验给出了改进措施。通过以上建议措施，不难看出供电企业营销服务部门与工业园区客户和谐共存、互利共赢离不开沟通交流；通过加强交流，查漏补缺；不仅要分析外部原因，更要自我反省、深刻检讨。不断改进营销服务措施，提升服务质量，努力为工业园区客户提供安全、稳定、优质、可靠的服务，为工业园区的可持续健康稳定发展保驾护航。
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论文作者:李洪守
论文发表刊物:《河南电力》2018年2期
论文发表时间:2018/6/12
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