陈京[1]2007年在《中国网上银行安全性分析及提高安全性措施的探索》文中研究说明世界科技发展与应用的突飞猛进,引起了全球经济和社会生活方式的重大变化。特别是信息网络化的迅速发展,对政治、经济、军事、文化等领域产生了深刻的影响。美国等发达国家的银行早在上个世纪60年代就已经开始了银行电子化的建设,将计算机这一新型科技成果引入银行业。经过几十年的发展形成了行内、跨行甚至跨国界的银行管理信息系统网络,建立了开放性、全方位、全天候的电子化银行。我国银行电子化的发展,相对发达工业国家而言起步较晚,但目前一些大中型城市的银行电子化建设已接近发达国家的水平。银行电子化的不断发展和完善,为网上银行的兴起创造了良好的条件。目前国内的商业银行已经充分认识到了发展网上银行的必要性和重要性,网上银行业务在近几年得到了突飞猛进的发展,业务的发展给银行的安全管理带来了新的课题,我们知道安全是银行的生命线,在网上银行业务大力发展的同时,必须要重视和加强风险管理。网上银行的经营与管理仍需遵循商业银行“安全性、效益性、流动性”的叁大原则,在谨慎性的基础上,做好统筹战略规划,创新发展业务品种,加强业务风险管理和内部控制。网上银行并不是传统商业银行与网络的迭加,它有着自己的特点与优势,也产生了一系列的安全问题,对银行业带来了深刻的影响。本文通过对我国金融机构进行调查研究后指出,传统金融业务的风险在网上银行业务中仍然存在,传统的金融风险管理理论仍然适用于网上银行。随着网上银行的发展,在运行中如何加强风险分析和管理,降低网上银行服务的各种风险,减少网上银行在经营中遭受损失的可能性或将损失降低到最低,已经成为一个亟待解决的问题。本文主要研究网上银行的安全问题,并着重通过相关案例分析,探索网上银行提高安全性的措施。文章首先论述了网上银行的含义以及发展情况,使读者对网上银行的情况有一个基本的了解,认识到其发展对于银行提高服务水平的重要性;然后通过叁个案例引出本文需要分析的问题,也就是网上银行的安全性,并结合案例对该问题进行了揭示和剖析;最后,笔者从国家相关机构对网上银行业务的监管,银行自身提高技术能力和客户个体加强防范叁个层面,以系统的观点、就网上银行的风险防范措施进行了初步探讨,在此基础上试图得出关于中国网上银行怎样增强其安全性的结论,由此希望对我国网上银行业务的发展有所帮助。本文采用的主要研究方法为理论研究与实例研究相结合,针对总结出的典型安全问题,借鉴国内外的先进经验,合理的运用管理学的相关知识,结合案例分析,就网上银行的安全性进行分析,探索提高安全性的办法和策略。总之,本人结合国有商业银行经营管理网上银行业务的现状,运用MBA阶段所学的商业银行经营管理和风险管理等相关知识,对如何提高网上银行安全性方面进行了初步的探索,目的是希望通过本文的写作对我国国有商业银行发展网上银行业务有所启发,能提高安全性,促进网上银行的健康持续发展,但是鉴于本人的知识和能力有限,文中一定有考虑不全面的地方,敬请评审专家及答辩专家批评和指正,本人将虚心接受各位评审专家及答辩专家的意见,并在今后的工作中继续探索。
黄昌洪[2]2001年在《我国网上银行安全性探讨》文中研究表明随着互联网的发展，彻底改变了传统商业的运作模式，电子商务正在成为互联网上的主角，在这场新经济浪潮中席卷了各行各业。各行各业都在探索如何利用网络的优势，抢占先机，扩大市场份额。 银行业在这场电子商务热潮中应如何采取积极主动的措施，才能抓住这次机遇，缩小与发达国家的差距。尤其是如何结合国内的法律、技术和社会环境，利用电子商务的技术和思路，促进业务的发展，是一个亟待解决的问题。 本文在考察电子商务技术的发展情况与银行业的发展现状及趋势，有针对性地提出我国银行业在电子商务时代发展所存在的问题，重点探讨了国内银行业在网上支付领域安全性问题，从技术、法律、从业人员职业道德等方面进行分析，并提出相应的对策。 全文共分为五章。第一章介绍有关电子商务、网上银行的基本概念，网上银行的发展现状及网上银行安全体系的基本内涵，研究的方法及步骤；第二章从国内、国外两个方面论述网上银行的安全支付体系的现状及根据计算机系统的安全逻辑层次考察我国银行业安全体系；第叁章进行网上银行的安全性分析，从网上银行安全性基本要求，结合安全支付体系标准与电子交易手段，对网上银行安全体系提出改进建议，并在安全性政策法规建设及从业人员职业道德方面提出建议；第四章针对国内某家商业银行的网络银行作为一个实例进行分析；第五章对全文进行总结。
张亚楠[3]2015年在《中国商业银行网上银行发展影响因素的实证研究》文中指出在银行业、通讯信息技术、互联网的飞速发展以及通讯信息技术广泛应用于金融范畴的情势下,网上银行也就伴随而生,网上银行通过互联网提供包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务,它不受时间、空间限制,使得人们感受到了史无前例的金融消费的多样性。因此,网上银行发展逐渐成为了国内外关注的焦点,对网上银行为公众提供更具多样性的服务的呼声越来越强烈。随着中国加入WTO保护期的结束,外资银行已经全面进入中国的银行业,加之非银行类金融机构各种金融产品的不断创新,例如：余额宝、现金宝等均在挤占中国商业银行的市场份额。由于国内外竞争形势的变化,银行业的市场竞争也日益加剧,所以中国商业银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,就要着力促进中国商业银行网上银行的快速发展,其必将成为中国商业银行利润的一个新的增长点,它将改变着金融业竞争的新格局。由此,挖掘中国商业银行网上银行发展的影响因素显得尤为的重要。本文综合阐述了国内外网上银行发展的相关理论,首先对中国商业银行网上银行的发展现状进行描述和分析,从理论上对中国商业银行网上银行发展影响因素进行一一的解释说明,在统计口径面上各种巨额数字也说明网上银行业务所占交易金额逐步增加,所以研究中国商业银行网上银行发展的影响因素也就具有相应的重要的意义。于是,作者开始搜集了大量数据资料,运用多元线性回归的方法得出适合网上银行发展的实证模型,验证模型的真实、准确,以期对于我国商业银行网上银行发展提供借鉴。最后针对进一步推进我国商业银行网上银行的发展提出政策建议：一是提高网上银行的安全性,保证交易安全可靠；二是扩大商业银行自身规模,树立银行品牌形象；叁是加强与电子商务的合作,拓展服务范围；四是整合网上银行营销,转变营销观念；五是提高人们受教育水平,注重人才培养,通过以上五种手段,最后达到促进我国商业银行网上银行发展的效果。
郑明珠[4]2017年在《网上银行服务质量客户感知因素研究》文中研究表明随着互联网技术的迅速发展,人们消费习惯的改变,国家对外资银行的逐步开放,第叁方支付平台的发展等情况的出现,改变了消费者对银行业务的认知并增加了消费者办理多元化业务的选择性,加剧了银行业的竞争,特别是加大了网上银行的竞争力度。网上银行凭借其低成本、高效率的优势在商业银行的经营中占据着越发突出的地位,成为各家商业银行获取竞争力的重要领域。网上银行服务质量的优劣是客户是否进行网上操作的重要因素,服务质量也就成为了网上银行经营中获取持久竞争力的关键因素。然而,调查发现我国网上银行整体服务水平还不是很高,相比于国外,其服务质量水平还有待完善,因此,研究影响网上银行服务质量的因素进而有的放矢的提高服务质量具有重要意义。国内外学者关于网上银行的研究多数基于服务质量与客户满意度、使用意愿方面的研究,对于影响网上银行服务质量水平方面的因素研究较少。此外,随着网络信息技术的发展,客户群体结构层次的变化等都有可能导致影响网上银行服务质量因素的改变。鉴于此,为了研究影响我国网上银行服务质量客户感知的因素,进而提高其服务质量水平,本文从个人客户角度出发,以分支型网上银行为对象,研究影响网上银行服务质量客户感知的因素,以期提高我国网上银行的服务质量。本研究首先对选题的背景及意义进行阐述,并对本文涉及的相关概念简要介绍,接着阐述并总结了国内外学者在网上银行服务质量客户感知方面的文献研究,进而对网上银行服务质量的理论基础进行阐述,为后文进行理论分析做铺垫。其次介绍了我国网上银行的发展概况、服务现状等,网上银行服务质量与各影响因素的相关性分析,运用相关理论分析各个影响因素对于服务质量的影响。再次,本文基于问卷调查,研究影响网上银行服务质量客户感知的因素,并进行了量表数据效度、信度的检验,通过探索性因子分析验证本文关键影响因素对应的指标,然后对关键影响因素进行回归分析及逐步回归分析确定其影响程度的大小。最后,基于实证研究结果,从研究得出的影响因素及对应的得分较低的指标着手,对优化我国网上银行服务质量提出政策建议。本文研究发现,我国网上银行服务质量水平还存在有待完善的地方,且影响网上银行客户感知服务质量的因素按影响程度排列依次为:安全性、有形性、可靠性、响应性、移情性、易用性、有用性,各影响因素对网上银行服务质量均具有正向影响。
孙旖[5]2011年在《我国网上银行发展影响因素的分析与实证》文中认为随着信息技术在金融领域的广泛应用,网上银行也随之诞生。网上银行是一种虚拟银行,它无需设立任何实体分支机构,只要通过Internet就可将银行服务铺向全国乃至世界各地,使客户在任何地点、任何时间及以各种方式快捷、方便地获得银行的个性化的全方位服务。网上银行凭借其实时、方便、快捷、低成本和功能丰富的优势而受到越来越多客户的支持。中国的网上银行业务正处于飞速发展期,年交易额以接近翻倍的速度增长。但是,目前相对于整体银行业务,我国网上银行业务所占交易金额仍较小,网上银行的发展潜力巨大。如今,对于银行而言,网上银行的市场份额问题不仅关系到能否保持商业银行现有的市场份额,也将决定商业银行未来的市场结构。所以,对于网上银行发展的影响因素研究对于银行业的发展具有十分重要的意义。本文采取了理论研究与实证分析相结合的研究方法。首先回顾了国内外学者关于网上银行的研究成果,分析了国内外网上银行的发展现状,指出目前我网上银行发展存在的问题。接着从外部性、规模经济、边际效用和竞争优势方面分析了影响网上银行发展的理论因素。然后,从现实出发,分析了影响我国网上银行发展的现实因素。随后,笔者通过问卷调查,使用统计分析了解目前华东区域人们网上银行的使用情况,并根据学者们关于影响网上银行发展因素的研究,选取了网络普及程度、银行整体交易量、网上银行交易种类、人们受教育程度与电子商务发展水平这五个因素,使用VAR模型研究其与网上银行发展水平之间的关系。得出如下结论：电子商务发展水平、银行整体规模发展、网上银行交易种类、网络普及程度和人们受教育水平这五个因素会促进网上银行的发展,其中,电子商务发展水平和银行整体规模发展对网上银行的发展最为重要。而无论对于网上银行的使用者或是不使用者,交易安全性都是他们最大的担忧。最后,根据实证研究结果及我国实际情况,提出了促进我国网上银行发展的政策建议。
刘红艳[6]2014年在《网上银行服务质量顾客满意度提升对策研究》文中认为随着信息技术的快速发展，市场全球化逐步加深，互联网已成为商业竞争中的重要工具，世界正在变成一个综合性的买方与卖方的市场。二十年来，网络推动了银行业的变革，银行产品和服务向电子形式转变。发达国家和部分发展中国家开始提供网上银行服务，银行通过充分利用网上的优势来增大市场占有率，扩大顾客量，而对于网上银行来说，扩大顾客量和维持其稳定的重中之重则是对顾客提供满意的服务。只有把服务的中心设立在顾客角度，网上银行才有可能在竞争日趋激烈的当今得到生存与发展。目前国内对网上银行服务质量客户满意度的评价主要集中在理论研究方面，对网银顾客满意度模型及指标体系的研究还不完善，实证研究较少。本文通过问卷调查的方法对我国网上银行客户满意度现状进行相关分析，目的在于了解我国网银目前的基本情况，发现网上银行现存的问题，分析影响满意度的主要因素，进而为提升网上银行客户满意度指明方向。为了更好地分析我国网银服务质量满意度状况，本人阅读了大量国内外相关文献。首先，归纳概括以前学者的研究成果，全面考虑我国网上银行的现状，选取适当的维度科学设计问卷。其次，对调查问卷进行小样本调查，统计调查结果，分析问卷指标的合理性和有效性，从而筛选确定最终版问卷。再次，对终版问卷进行信度、效度检验，提出假设。最后，根据统计的大样本数据对满意进行评价，并对假设进行验证。本文通过对问卷调查数据进行因子分析和相关性分析发现，影响网上银行服务质量客户满意度的6个因子与顾客的总体满意度均呈正相关的关系；在客户比较关心的安全及便捷这两个因子上，顾客的满意度相对比较高，在响应性、安全性、移情性因子上满意度得分较低。最终在探讨网上银行服务质量客户满意度影响因素的基础上，提出了相应的提升对策。
郭芳[7]2014年在《顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究》文中研究说明随着信息时代的到来,各行各业都在积极利用网络工具进行创新,以获取新的利润点,自助服务模式以成本低、效率高的优势成为各行业争夺的焦点。在银行业这一特征体现的尤为明显,因为银行经营的是货币和各种金融产品,需要处理和传播海量信息,不仅要求速度快,透明度也要高,这就促使银行业成为各行业中利用网络技术进行业务创新的先驱者,网上银行应运而生。其中,中国银行是最先在国内建立银行网站的,但当时只提供信息查询服务。其它商业银行奋起直追,不到4年的时间,都开通了网上银行业务。在各传统银行纷纷抢滩网络市场时,产品种类越来越多,网站设计越来越精美,安全措施越来越接近国际标准,可是其经营理念依然没有发生实质性的改变,即没有真正地从以“产品为中心”转向以“顾客为中心”,这就导致网上银行整体的服务质量不尽如人意。在中国银行业协会发布的《2012年度中国银行业服务改进情况报告》中的数据显示,关于银行服务的客户投诉事件的数量排名第一,这说明银行服务存在服务效率与消费者预期有差距的现象,银行服务工作总体上仍滞后于社会大众日益提高的金融服务需求。网上银行以网络为基础向顾客提供金融服务,凭借高度发达的信息系统和技术设备进行操作,顾客需要参与到金融服务的生产与传递过程中,否则无法顺利完成业务交易。网上银行的发展虽然为顾客带来了高效率,增强了顾客对金融服务和产品的控制力以及创造力,但也有很多顾客表示在面对较为复杂的操作程序时,容易产生技术焦虑感,最后可能就会放弃使用网上银行业务。因此,要想提高网上银行的使用率,改善其服务质量,就有必要研究自助技术下的顾客参与行为。该文基于顾客参与的角度,通过研究网上银行顾客的心理感知,挖掘其对服务质量的影响路径,主要包括以下内容：(1)研究自助服务技术背景下顾客的参与行为,该文针对网络金融这一特殊行业,开发出适合网上银行的顾客参与量表,共包含3个维度,15个测量项目。(2)研究顾客使用网上银行的心理感知,根据已有的研究成果,检测了感知控制和感知风险量表在网上银行领域的可适性。(3)研究顾客对网上银行服务质量的感知行为,在已有成熟量表的基础上,结合网上银行的特点,整理总结出服务质量量表。(4)设计出网上银行顾客使用情况的调查问卷,并在天津大学城及部分商业街进行实地调查,共回收有效问卷350份,运用SPSS16.0和AMOS17.0统计软件对一手数据进行分析,得出网上银行顾客参与、感知控制、感知风险和服务质量之间的关系。即顾客参与和感知控制之间存在正相关关系,和感知风险之间存在部分负相关关系,和服务质量之间存在部分正相关关系,感知控制和服务质量之间存在正相关关系,感知风险和服务质量之间存在负相关关系。(5)对网上银行发展存在的问题进行分析,并结合模型结论提出几点建议：强化网银服务意识,配合顾客完成事前准备工作；建立基于互动导向的顾客体验机制,增强顾客控制感知；树立网上银行口碑传播营销理念,降低顾客风险感知。该文的创新之处主要有叁点：(1)开发出适用于网上银行的顾客参与量表,基于自助服务的特点设计出新的量表维度。以往关于顾客参与的研究多数以传统服务业为研究背景,如美发业、旅游业等,其更注重人与人之间的信息交流和互动行为。而在互联网发展迅猛,对顾客消费模式的影响也越来越大的今天,自助服务技术环境下的顾客参与的维度势必要发生变化。因为自助服务模式下,顾客不再是直接面对工作人员,而是面对电脑、系统或是网络,“人机互动”有助于服务的顺利完成,从而对顾客的要求也相应的提高。而且在网络环境下,顾客所面临的服务空间也变得无限大,不仅仅局限于银行提供的服务,顾客也可以创造需求,自寻服务。因此,顾客参与的维度需要有新的变化,才能更好的解释自助服务模式中的顾客行为。所以该文选择了基于互联网络的自助服务技术一网上银行作为研究对象,设计开发新的顾客参与量表,提高该概念的行业适用性。(2)引入中间变量即感知控制和感知风险,建立顾客参与对服务质量的影响模型。以往的研究中都是关注顾客参与和服务质量的直接关系,而忽略了这种关系的传导机制,在自助服务模式中,顾客主要依靠独立操作程序获取服务,心理因素的变化对服务质量的评价影响更大,因此该文引入感知控制和感知风险作为中间变量,注重顾客的心理因素对服务质量提升的影响。而且实证分析结果表明,加入中间变量后,顾客参与对服务质量的影响程度增强,这也有助于该文从一个新的视角提出提升服务质量的路径。(3)该文通过调研分析得出了顾客参与、感知控制、感知风险和感知服务质量各维度之间的关系。和传统服务理论不同的是,在互联网服务技术环境下,顾客参与的3个维度中,事前准备只显着影响感知控制,口碑传播对感知风险影响最大,合作行为对其它变量均显着影响,这一发现有助于该文从顾客参与的角度有针对性地提出改善网上银行服务质量的措施。该文的研究也存在很多不足之处,主要有以下几点：(1)样本数据局限性。由于受时间、成本因素的制约,该文在样本选取上还不足以有完全的代表性,虽然19-35岁是网上银行的主要使用群体,但是其他年龄段的顾客行为也不可忽视。而且该文只选取了一个样本城市-天津,缺乏代表性,可能无法反映整个中国网上银行的实际情况。(2)研究对象狭隘性。该文具体的研究对象是个人网上银行,没有研究企业网上银行,因此得出的结论对企业就不适用,这就使得结论的应用具有一定的狭隘性。(3)感知控制和感知风险的量表开发不够规范。在研究中间变量感知控制和感知风险时,将感知控制分为时间控制、过程控制和业务控制3个层面,将感知风险分为技术风险、操作风险、隐私风险、财产风险和信用风险5个层面,只是分别对概念的单个测量项目和整体量表进行了信度和效度检验,而没有检验分层面的一致性和收敛性。(4)顾客参与对服务质量影响路径的中间变量不够完整。该文主要研究了顾客参与对服务质量的影响路径,引入了感知控制和感知风险两个中间变量,但在实际的使用过程中,影响顾客对服务质量感知的因素非常复杂,尤其是在网络环境下,顾客的参与程度提高,感知有用、感知娱乐等都可能成为影响服务质量感知的因素,而且在引入技术因素后,顾客的技术焦虑感也成为一个重要变量。(5)人口统计变量对顾客参与和服务质量的影响不够详细。由于时间和精力有限,该文只是在样本的描述性统计分析时对人口变量进行了简单的归纳总结,没有针对性的分析年龄、性别、收入、学历等人口基本特征对顾客参与和服务质量感知的影响,而在网上银行的实际使用过程中,这些变量会起到重要的调节作用,也是网上银行工作人员在营销过程中进行顾客细分的标准之一,因此,有必要在后续研究中深化。研究工作是一项持续行为,论文的完成只是阶段性知识积累的结果,今后的还要继续开展更为深入的探索：(1)开发出适用范围更广的顾客参与量表。量表开发是一项繁重、复杂、琐细的工作,但是它可以为定量工作的展开提供理论基础,该文只针对了自助服务技术环境中的网上银行进行了调查分析,开发了适合网上银行业的顾客参与量表,但是自助服务业的范围很广,对其他行业的研究将是该文今后要做的一个工作,希望通过了解更多的以自助技术为主的行业,能够得出关于自助服务技术顾客参与研究的一般性结论,为今后的实证研究提供有价值的参考。(2)扩大研究范围和样本选取量。要扩大样本选取的范围,不仅要研究个人网上银行,还要研究企业网上银行；不仅要研究一线城市网上银行的顾客参与行为,还要研究二、叁线城市以及农村地区的顾客参与,尤其是网上银行在农村金融体系中应该发挥的作用,都是今后可以研究的问题。(3)加强对影响路径中间变量的研究。要进一步研究顾客参与对服务质量影响的中间机制,结合科技接受模型,重点探讨在网络技术环境下,影响顾客心理感知的因素,并规范中间变量量表的开发和检验过程。(4)分析人口统计变量的调节作用。根据文献可知,年龄、收入、受教育程度、职业等人口统计变量会影响到顾客参与的前因以及参与程度,对感知控制和感知风险以及感知服务质量都会产生调节作用,但是如果加入这些因素后,该文的模型会变得更为复杂,分析重点就会显得有所偏颇,因此该文没有进行系统的研究,在今后的研究中将会专门讨论其作用机理。
熊月楠[8]2012年在《基于KANO模型的个人网上银行服务关键质量要素研究》文中认为随着信息技术的发展和互联网的普及,目前我国网民规模已经突破5亿,其中年轻和高学历的群体超过了整体网民数量的一半。巨大的网民规模推进了国内电子商务的发展,加上居民个人理财和投资市场非常火爆,使得广大用户对个人网上银行的需求日益增多。虽然我国网上银行业务在近年发展迅速,但是个人网上银行交易规模占总体规模的比例不到20%,艾瑞咨询预测未来个人网上银行的发展速度必将领先于企业网银,交易规模也会有大幅增长。当前,银行业务网络化是银行业发展的重大趋势,各大商业银行为了扩大市场占有率,实现利润最大化,纷纷加强网上银行建设。本研究的样本人群为高校学生群体,他们是个人网上银行未来的中坚顾客。中国当前拥有大量的高校学生,他们学历高,能熟练使用计算机,乐于接受新鲜事物,是未来社会的重要潜在消费群体。虽然现阶段他们不是网上银行的主要目标顾客,但基于品牌生命力的长时间竞争,银行需要提早网罗这些“未来”的中坚顾客,因此有必要了解目标客户如何看待和选择使用个人网上银行服务,以及他们对于网上银行服务质量评价的标准。本研究试图建立一个高校学生对于个人网上银行服务的评估模型,通过实证分析筛选出其中的个人网上银行服务关键质量要素,从而为各大银行在推广网上银行业务时提供一定的参考价值,使其能更有针对性的提高客户对个人网上银行服务质量的满意度并降低不满意程度,实现网上银行业务的发展壮大。本文主要研究目标是找出影响高校学生对个人网上银行服务整体满意度的关键质量维度,以期提出有针对性的提高个人网上银行服务质量整体满意度的建议。本研究的具体篇章结构如下：第一章,绪论。本章介绍了本文研究的背景,即目前我国网民规模大,学生群体占比大,电子支付日渐普及,但是个人网上银行发展相对落后的现状,引出如何通过提升大学生顾客对个人网上银行服务质量整体满意度来改善这一现状的命题,并阐述了研究本论题的意义以及研究的创新。第二章,文献综述。综合梳理和回顾了与本论文相关的顾客满意度测评理论、服务质量评价理论、KANO二维质量模型和网上银行相关研究,以确立本文研究的理论基础。第叁章,研究设计。根据上述相关文献和理论回顾确定了本研究的理论框架和变量选择,并据此设计出本研究拟采用的模型和问卷,提出了相关假设。第四章,实证分析。运用统计学的相关软件和方法对样本数据进行样本的描述性分析；其次,通过相关和回归分析,验证各个质量因素对整体服务质量满意度的作用,并按照KANO二维质量模型将25个质量因素进行分类,找出效益服务质量改进因素。第五章,研究结论以及建议。主要针对高校学生群体,结合实证研究分析结果,提出了提升学生对个人网上银行服务质量总体满意度的些许建议。为了能获得较为准确的样本数据并得出科学的研究结论,本论文综合采用了多种研究方法,主要包括：1、文献研究法。本文搜集并整理了国内外关于顾客满意度、服务质量评价以及网上银行服务的相关研究文献,并在此基础上对这些文献进行了综合比较。2、问卷调查。本研究主要采用问卷的方式收集数据,主要通过将设计好的问卷发布在互联网上,来收集研究所需的一手数据。3、数理统计分析。在回收并初步整理问卷调查的原始数据后,本研究对样本数据进行了描述性统计以及信效度检验,并进行了相关分析和回归分析,结合KANO模型的分析结果,得出有助于增强大学生对个人网上银行服务质量整体满意度的建议。以前的学者们多从用户接受程度(借鉴TAM模型)、网上银行服务质量和用户对个人网上银行的满意度以及忠诚度之间的关系出发来开展个人网上银行相关研究,缺乏对于个人网上银行关键质量因素的定性研究。本文主要的创新点如下：1)本研究拟通过梳理传统服务中的服务质量模型以及网上银行服务质量模型,提出针对大学生群体的个人网上银行服务质量评价模型。2)本研究结合了KANO二维质量模型和SERVQUAL量表,设计出了一套有针对性的测量高校学生个人网上银行服务质量满意度的问卷。3)本研究借鉴KANO二维品质模型将个人网上银行服务质量分为魅力型、一维、必备型和无差异的服务质量,找出其中的关键质量要素并进行深入分析。本研究通过回收有效问卷以及相应的数据分析,可以得出以下结论：1、个人网上银行服务质量的7个维度中,除可访问性和移情性这两个变量与整体满意度没有显着的相关关系外,安全性、易用性、可靠性、响应性和持续改进性等五个维度都与个人网上银行满意度存在显着的正相关关系,并且从影响程度大小来说依次是：安全性、可靠性、持续改进性、易用性和响应性。2、依据KANO二维质量模型分类结果显示,本研究模型中的25项个人网上银行服务质量要素可以明确地被归到4个二维质量属性中去。其中,“网上银行网站的版面设计简洁明了”、“系统的操作容易程度”、“交易记录和查询方式”、“产品和服务信息详细准确”、“服务收费有合理解释”以及“主动告知客户最新优惠和新产品信息”以上6项被归为一维质量,这一类型的质量要素在充足时会让顾客感到满意,而当不充足时,会引起顾客的不满意。“网上系统提供增强安全性的工具下载”、“系统安全性得到技术上的充分保障”、“网站上的跳转链接安全、有效”、“承诺对客户的个人隐私和业务信息、进行保密”、“可以随时、容易的登录网站”、“根据客户特点推荐个性化产品和服务”以及“通过短信、email等向客户征集服务改进意见和需求信息”这7项被归为必备型质量要素,顾客认为这一类型的质量要素是理所当然应该具备的,因此他们的满意度不会随着要素充足程度的上升而提高,但如果这类质量要素不充足,顾客会感到不满意。此外,有3项服务质量要素被归为魅力型质量要素,9项被分为无差异质量要素,不存在任何反向质量要素。另外,根据KANO分析结果绘制的顾客满意系数矩阵图显示,问题项2、3、8、14、20、21和22,即“网上银行系统的安全性得到技术上的充分保障、网站上的跳转链接安全有效、系统容易操作、准确的交易记录和有效查询方式、主动告知客户最新优惠和新产品信息、详细准确的产品和服务信息、服务收费有合理解释”这6个服务质量要素是可以同时有效增加顾客满意以及减少顾客不满意的效益改善服务质量要素。3、通过结合KANO二维质量模型分析和满意度分析,可以确认安全性和可靠性这两个维度就是提升个人网上银行服务质量和顾客满意度的关键服务质量维度。在个人网上银行着力于改善整体服务质量时,要注意改善的有效顺序,第一优先是必备型质量要素,其次是一维质量要素,第叁才是魅力型质量要素。针对以上分析结论和改善的优先顺序,本文提出以下建议：1、个人网上银行服务的安全性对整体服务质量满意度的影响是最为显着,因此网上银行可以通过加强数据加密技术、身份认证技术、访问控制技术、病毒防御技术、入侵检测系统以及灾难恢复等几大方面的信息安全技术,如在支付界面加强身份验证,与网络安全公司合作推出网上银行在线病毒查杀和木马防御工具,同时对钓鱼网站进行主动搜索和防御来增强网上银行的安全性。此外,银行也该向用户普及网上银行安全知识,培养良好的网上银行使用习惯。2、可靠性维度下有两个效益服务质量改善要素,银行需要实时更新并主动告知账户持有人其准确的交易记录以方便核实账户信息,并且可以增设其他查询渠道。此外,公开并清理所有收费项目以及收费标准,整顿名义相似的金融服务以及标准不统一的用户协议等,是让用户感到放心和得到实惠的重要保证。3、网上银行在系统设计时要注意优化在线系统的流程,减少不必要的操作环节,并方便用户检索信息,但是与此同时,要注意操作便利性和网上银行系统安全性的均衡,在保证网上银行安全性的前提下尽量提高用户的便利性,做到二者兼顾。此外,网上银行应该把客户最关心的事情放在第一位,关注客户对个人网上银行服务的需求和变动情况,主动告知客户最新优惠和新业务内容。
雷婷[9]2011年在《基于客户感知的我国网上银行信息安全产品的顾客满意度研究》文中提出随着网络经济的迅猛发展,越来越多的消费者选择了网络购物这一新型的购物方式,与此同时,更多的顾客也逐渐的从传统的柜台式金融服务转向了网上银行的服务方式。为了适应顾客需求的变化,各大银行也纷纷建立了网上银行和在线金融服务体系,使得用户通过自己的终端就可以登录网上银行享受到所需的金融服务,改变了传统金融服务所受到的空间、时间的限制。据报告指出,当前网上银行发展的真正瓶颈并不在于信息安全技术的高低,而在于顾客对网上银行使用的信心；只有当用户对网上银行的安全具有足够的信心,才能够真正提高使用频率和支付金额。针对这一情况,各大金融机构也开发相应的产品来保障顾客在使用网上银行时的资金和信息安全,例如U Key证书、动态口令卡、动态密码卡、动态短信服务、数字证书等等这类保障用户账户信息安全的支付工具,在本论文中把此类产品成为网上银行信息安全产品。因此所开发的网上银行信息安全产品也不能仅从产品技术层面去考虑,更多的精力应该投入到如何提供与产品相对应的信息安全服务。根据VISA信用卡国际组织发布的一项调查结果显示,85%的网上银行事故是由于消费者操作不当和不具备基本的交易常识而引起的。所以网上银行用户是否了解网上银行的安全常识、熟知网上银行操作的注意事项,能否正确地操作网上银行,则成为当前网上银行安全性的关键环节。如何从顾客的角度来改进信息安全产品的服务质量,提高顾客满意度,成为各大商业银行在网络时代中急需解决的问题。鉴于网上银行信息安全产品的特性,传统的顾客满意度测量模型己无法适用于测量网上银行信息安全产品的顾客满意,而对于此类产品顾客满意度的评价方法,学术界与业界尚未形成统一、系统的观点。因此,本研究尝试从客户感知的角度出发角度来探讨网上银行信息安全产品顾客满意度的评价模型。本论文试图通过考察影响网上银行信息安全产品顾客满意度的主要因素对上述问题进行解答,探讨网上银行信息安全产品本身的产品性能、感知服务质量,追踪服务、银行形象对顾客满意度的影响及其顾客满意度与顾客未来使用意向之间的关系,构建网上银行信息安全产品顾客满意度的测量模型。本文首先对顾客满意理论研究现状和网上银行信息安全产品的发展现状进行了回顾,总结出国内外学者和专家对于相关领域顾客满意度的研究方法和测量维度。之后针对于网上银行信息安全产品的特性,综合国内外学者的研究成果,选取了适合测量网上银行信息安全产品顾客满意度的测量指标,从而确定了网上银行信息安全产品顾客满意度具体的测量内容。随后,通过对陕西西安各大高校在校生和网络调查相结合的方法,对上述模型进行了实证分析,验证了网上银行信息安全产品的产品性能、服务质量、追踪服务和银行形象都会显着影响顾客满意度,而顾客满意度为顾客未来的行为意向产生正向影响。通过实证调查研究,进一步修正了本研究所建立的测量网上银行信息安全产品顾客满意度的模型。最后,根据实证研究结果,提出我国网上银行信息安全产品在推广宣传的同时,要加强对客户的操作引导和安全教育,并注重加强线下银行的品牌建设和职员的专业化培训等方面,从而提升自身的竞争力。
赵蕊[10]2009年在《电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究》文中研究指明顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念,要提高顾客满意和顾客忠诚,服务质量是首要因素,叁者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究,分析我国网上银行服务质量的构成因子,构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程模型,探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚叁者之间的作用驱动机制。本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,发放问卷调查表500份,回收有效问卷416份。本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0软件对调查搜集数据进行统计分析,采用因子分析、相关分析和结构方程分析方法,得到四个主要研究结果：(1)本论文提出的网上银行个人用户电子服务质量由五个维度构成,分别是准确性、安全性、个性化、能力和便利性；(2)整体电子服务质量与顾客满意显着正相关,其中安全性、个性化、能力和便利性是顾客满意的驱动因素；(3)整体电子服务质量与顾客忠诚显着正相关,其中安全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素,能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚产生间接影响；(4)顾客满意和顾客忠诚显着正相关。本论文研究结果对网上银行改进服务质量,具有重要指导意义。第一,不但要从技术层面上,还要从心理层面上提高网上银行的安全性；第二,要了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务；第叁,要全方位提高网上银行的能力,包括提高基础业务能力、解决问题的能力和保证性能力；第四,要简化操作、提高效率,提供更加便利的网上银行服务。
参考文献：
[1]. 中国网上银行安全性分析及提高安全性措施的探索[D]. 陈京. 西南财经大学. 2007
[2]. 我国网上银行安全性探讨[D]. 黄昌洪. 厦门大学. 2001
[3]. 中国商业银行网上银行发展影响因素的实证研究[D]. 张亚楠. 哈尔滨商业大学. 2015
[4]. 网上银行服务质量客户感知因素研究[D]. 郑明珠. 安徽财经大学. 2017
[5]. 我国网上银行发展影响因素的分析与实证[D]. 孙旖. 复旦大学. 2011
[6]. 网上银行服务质量顾客满意度提升对策研究[D]. 刘红艳. 天津商业大学. 2014
[7]. 顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究[D]. 郭芳. 天津财经大学. 2014
[8]. 基于KANO模型的个人网上银行服务关键质量要素研究[D]. 熊月楠. 西南财经大学. 2012
[9]. 基于客户感知的我国网上银行信息安全产品的顾客满意度研究[D]. 雷婷. 陕西师范大学. 2011
[10]. 电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究[D]. 赵蕊. 河北大学. 2009
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