(广东电网有限责任公司珠海供电局 广东省珠海市 519000)
摘要：随着电力工业的快速发展，新形势下对电力用户服务的需求越来越大，各电力企业都在积极调整用户服务。本文将以改善电力企业在信息环境下的客户服务为重点，为电力行业的健康发展提出相应的建设性建议。
关键词：电力客户；服务质量；措施
引言
随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对生活质量的要求也越来越高。在这种新的形势下，许多用户不仅注重“用电”，而且更注重“用好电”。客户需求的变化使电力企业面临着更大的挑战。一旦不能满足客户的需求，市场竞争的快速发展将淘汰服务质量较低的电力企业。因此，提高电力用户服务质量是许多电力企业的当务之急。
1、电力企业客户服务的概念
顾客服务是一种以顾客为导向的企业价值观，在客户服务过程中企业把客户体验放在首位，努力满足客户需求，以提高客户对企业业务的满意度。简单地说，所有能提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务，电力企业客户服务是客户服务的具体化，指电力企业在保证用电正常需求的前提下，为保证用电用户的用电需求，采取一定的有效手段，为用电用户提供更好的用电体验，提高用电企业的满意，电力企业客户服务的根本目的是为电力用户提供更好的用电体验，提高用户对电力企业的满意度。实现自身经济效益，促进自身发展进步。
2、电力企业客户服务的作用
2.1有利于保障电力客户的用电需求
电力对人们的生产和生活是必不可少的，电力企业是电力的提供者。电力企业调查电力用户用电情况，与电力用户协商，听取电力用户的合理建议，提高电力企业的经营水平。因此，通过客户服务，电力企业能够更清楚地了解电力客户的需求，并能将预期的一方给予电力客户。改造有利于保证电力用户的需求，为电力用户提供更加完善的电力体验。
2.2增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的指导下，越来越多的电力企业开始进入市场，电力企业之间的竞争日趋激烈。一些电力企业一旦不能跟上市场需求，就会被市场淘汰，衡量电力企业实力的一个重要标准是经济效益。电力企业的宗旨是盈利，电力企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就要学会增强自身实力，提高经济实力。电力企业为电力用户供电，从而获得效益。也就是说，电力企业拥有的客户越多，获得的经济效益就越大，电力用户有自己的意愿，也会对电力企业做出自己的选择，这不受电力企业的控制。因此，电力企业要想实现经济效益，就必须留住电力用户，不断增加供销。此时，优质的客户服务尤为重要。通过客户服务，可以增强电力客户对电力企业的青睐，吸引电力客户，留住电力客户。这是提高电力企业经济效益，增强电力企业市场竞争力的有效手段。
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3、在信息环境下提升电力企业客户服务的有效措施
3.1不断完善电力企业的客户服务机制
电力企业要想在不断发展的过程中完善本企业的客户服务机制，相关企业与人员应该做到以下几点：其一，从企业管理人员的角度出发，由于电力客户的服务质量同企业的生存发展息息相关，这就要求管理人员必须将客户服务体系中不同阶段、不同环节中的工作全部认真落实到位，也可以制定专门的客户服务要求与工作程序；其二，从电力企业的角度出发，电力企业为配合管理人员将各项工作落实到位，应该建立健全的客户服务体系，在电力企业中实施客户服务是从21世纪开始的，正因为如此，电力企业中的客户服务才需要不断完善，尤其是对于一些电力企业中依旧没有开始建设客户服务体系的企业，更加应该在最短的时间内，根据本企业自身的发展水平以及企业能力建健全的客户服务体系；其三，健全客户服务的考核评价机制。俗话说，“没有规矩难以形成方圆”，为保证电力企业中客户服务工作的顺利开展，企业必须制定比较专业的服务标准与规范，同时也应该健全客户服务的考核评价机制，以此来激励服务人员为用电客户提供更加优质的服务。企业通过该机制的实施，对每一位员工的工作表现、工作能力、专业素养等方面做出客观的评价也可以对员工的工作能力与专业技术做出公正的测评，以帮助员工了解到自己本身需要提高的地方，监督员工更好的工作，进而提高电力企业的客户服务质量。在信息化不断深化的今天，不管是建立健全的客户服务体系，还是健全客户服务考核评价机制，都可以应用相关的软件在网上实现体系模型的建立以及考核工作的实施，这不仅可以方便员工操作，还可以体现出企业考核评价的公平性。
3.2对用户间的用电状况进行横向比
伴随时代的进步、社会的发展、技术的创新，经济市场中的主导中心发生了很大的变化，消费群体在经济市场中的地位也随之发生了巨大的变化，因此，电力企业为提高客户服务质量的措施也应该相应的发生变化，例如，采用对用户间的用电状况进行横向比的措施，也就是在对客户用电状况进行整合时，将先进的信息技术应用其中，如商业软件系统FineBI。该系统客户服务中的应用，可以方便管理人员完成对于用电数据的收集、核算、控制以及管理等工作。但是，企业对客户用电状况进行横向比时，需要注意两个问题：①在具体的实施环节中，应该结合电力企业本身的发展水平与具体状况，然后才可以对用电数据信息进行整理、分类、管理与分析，进而提高数据信息分析的时效性，例如，电力企业可以通过对客户的用电状况进行横向对比，掌握不同客户对电力资源的需求，以方便企业及时地调整服务策略；②对于收集好的数据信息，企业应该保证这些资料的完整性与准确性。
3.3不断加强客户的用电需求侧管理
不断加强电户的用电需求侧管理策略同样是提高电力企业中客户服务质量的有效途径之一，实施该措施的主要目的是最大程度地降低在用户过程中对电力资源的浪费。这样一来，不仅能够缓解电力资源在供应方面的问题，同时还可实现电力资源能力利用的最大化，进而将电力在能源市场中的作用充分发挥出来。为加强客户的用电需求侧管理，应该做到以下几点：①积极推动用电宣传，以帮助电力用户更加科学的用电，电力企业也应该与多媒体设备深度结合，以进一步加强科学用电的宣传力度，并针对峰谷时分的电价开展探讨会，进而帮助客户多角度地掌握不同时间段内的电价，以做出最合理的选择，实现移峰填谷的目的；②实行电价鼓励政策，在负荷管理环节中，应用最核心的市场工具是制定鼓励性电价，以推动客户在多角度考虑过后可以做出最合理的选择，提高客户填谷、削峰以及移峰填谷的主动性；③结合新型的科学技术以提高用电效率，用户用电效率的提高不仅可以降低电力资源的损耗量，更可以节约现有的电力资源，提高电力资源的利用率，这样就可以帮助客户减少不必要的电力开支，进而维护用户的利益。在最近几年，我国应用的节电技术主要有水泵调速节能技术与风机节能技术等，该技术的应用使用电效率提高了20%。
结束语
随着电力体制改革的不断推进，我国电力工业正处于一个关键的转型期。为了保证电力行业的可持续发展，增强电力企业的活力和活力，电力企业必须重视电力客户服务的相关工作，及时纠正职工不良的工作态度和服务态度，以实现电力客户服务质量。
参考文献:
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[2]黄王晔.新形势下电力客户服务提升探讨[J].通讯世界,2017(23):86-87.
[3]谭霞.信息环境下电力企业客户服务质量的提升[J].技术与市场,2017,22(09):239-240.
论文作者:谭小花
论文发表刊物:《电力设备》2018年第30期
论文发表时间:2019/4/11
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