公共图书馆基本服务研究，本文主要内容关键词为：公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号 G258
公共图书馆基本服务是公共文化服务体系的重要组成部分，是实现公民基本文化权益的重要途径。对公共图书馆基本服务的概念和内容进行较为准确的界定，利于公共图书馆基本功能的发挥，利于构建普遍均等的文化服务体系实践，利于化解图书馆与社会的冲突和矛盾，也能够促进全国公共图书馆服务能力和水准的提高，是我国公共图书馆可持续发展中迫切需要解决的重要问题。本课题组从我国公共图书馆基本服务的现状出发，以调查统计为基础，参照近年来我国公共图书馆研究的相关成果和国际图书馆界在该领域的实践，对公共图书馆基本服务的一些重要问题进行了初步探讨。
1 读者对公共图书馆基本服务的认知
本课题组向东北、华北、西北、华中、华东、华南等不同地区、不同级别的公共图书馆的读者发放调查问卷4000份，回收有效问卷3253份，回收率为81%。
根据百分比大小排列，读者希望图书馆提供的基本服务分别为：书刊阅览、书刊外借、参考咨询、上网服务、讲座展览、视听服务等。而且，不同地区的读者均将“书刊阅览”和“书刊外借”排在前两位，这说明图书馆书刊借阅这一基本服务已成为读者的共识。此外，由于经济、文化发展差异，读者对图书馆基本服务的认识略有差异，如西北地区67.57%以上的读者认为公共图书馆提供的基本服务应为：书刊阅览、书刊外借、参考咨询；华北地区有64.06%以上的读者认为公共图书馆提供的基本服务应为：书刊阅览、书刊外借、参考咨询、上网服务、讲座展览等（见表1）。
2 专家对公共图书馆基本服务的主要观点
本课题组遴选了16位业内专家进行书面访谈，访谈结果为：①75%的专家认为公共图书馆应提供以下基本服务：书刊阅览、书刊外借、视听服务、参考咨询、网络服务、讲座展览、预约借书、通借通还。②12.5%的专家认为，基本服务取决于公共财政的情况，需要行业规范，否则，不同发展水平的地区，提供“基本”服务的方式是完全不同的。③赞成文献复印、课题服务可适当收取成本费的专家分别为100%、93.75%；50%的专家赞成上互联网可适当收取成本费，这样可避免少数读者无限量占用免费资源，而另50%的专家认为上互联网应成为数字时代图书馆的基本服务方式，免费意味着政府促进缩小数字鸿沟；18.75%的专家赞成办理借书证收费，此外，6.25%的专家建议“补办借书证”应当收费；25%的专家建议“科技查新”、“决策咨询”、“代查代译”、“教育培训”等服务项目都可适当收取成本费（见表2）。
3 公共图书馆基本服务的界定
综合读者对公共图书馆基本服务的要求和专家对公共图书馆基本服务的看法和研究，结合目前我国公共图书馆的实际情况，我们认为，公共图书馆基本服务是利用各类文献信息资源，保障和满足公众基本信息和阅读需求的公益服务行为，它具有公益性、均等性、基本性、便利性的特征。其内容主要包括文献资料借阅服务、咨询与信息服务、读者活动服务和基层服务四个方面。
文献资料借阅服务由文献外借与文献阅览两部分组成。文献外借主要包括对纸质文献（不含特藏）和电子文献等资源的外借，通常采用个人外借、集体外借、预约外借、馆际互借、邮寄借书和馆外流动借书等方式。文献阅览主要包括对纸质文献、电子文献和网络文献的阅览。咨询与信息服务主要是以馆藏文献为依据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径等服务工作，其内容主要包括协助读者检索书目和文献、解答读者咨询、指导读者阅读、开展专题文献报道、进行文献传递等。读者活动服务主要是公共图书馆为促进读者阅读、提升读者素质、丰富服务内容而开展的各类活动，如阅读指导与推广、读者信息素养培训、讲座与展览、读者交流等。基层服务主要是指公共图书馆在“普遍均等服务原则”指导下对其基层图书馆或分馆、流通点开展的业务指导、资源和服务援助等。
将以上四个方面的服务确立为公共图书馆的基本服务，是基于以下两个方面的原因：
一是公共图书馆基本职能的具体体现。国际图联1975年在法国里昂召开了图书馆职能科学讨论大会，会议一致认为，现代图书馆具有保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源等四大社会职能[1]。我国图书馆界也普遍认同这种观点，并对其进行广泛宣传。显然，文献资料借阅服务、咨询与信息服务、读者活动服务和基层服务与现代图书馆“开展社会教育”、“传递科学情报”、“开发智力资源”等社会职能相吻合，是现代图书馆社会职能的具体体现。
二是公共图书馆发展现实条件的合理选择。公共图书馆基本服务只能确保公民基本文化权利的充分实现，而不是满足公民所有的文献信息需求，这是“有限政府”的职能所决定的，也是世界大多数国家普遍遵循的原则。普遍均等的公共图书馆基本服务需要政府统一、均衡的财政投入，然而目前我国政府实行的是分级财政，在没有相关法律制度约束的情况下，分级财政不可能对公共图书馆进行均衡投入。为此，要在普遍均等基本服务和公共图书馆区域发展、城乡发展极不平衡的现实条件之间找到一个契合点，我们认为，文献资料借阅服务、咨询与信息服务、读者活动服务和基层服务既能充分满足读者最基本的文献信息需求，也符合我国经济社会及各级公共图书馆发展的现实状况。
4 我国公共图书馆基本服务的现状
本课题组抽样选取了全国不同地区的6个省级馆、3个副省级馆、5个地级市馆、6个县级馆，通过调查函了解各馆开展的服务项目、服务收费批文、服务保障措施等情况。通过对反馈信息和回收资料的综合分析研究发现，近几年来，随着普遍均等的公共文化服务体系的建设，我国公共图书馆基本服务取得了长足的发展。然而，由于长期以来经济、地理、历史和文化等方面的原因，我国公共图书馆的基本服务还存在以下主要问题。
4.1 公共图书馆基本服务的公益性尚未完全实现
目前我国部分公共图书馆，特别是一些经济欠发达地区的公共图书馆，由于政府财政支持力度不够，公共图书馆为了维持正常运转，在基本服务中出现了名目繁多的收费项目。根据收集到的全国20家公共图书馆的28份物价、财政部门批复，公共图书馆基本服务的主要收费项目有：①办证费。工本费每本收取2-25元不等，注册费每年收取2-40元不等，85%的图书馆两者的收费标准均在10-15元左右。②文献保护费。保存本图书调阅费每次每本1-20元不等；珍贵文献复印、拍照费每次每页1-20元不等。③自习费。每人每次自修1-3元不等。④空调费。每人每天1元，70岁以上的老人、军人、残疾人、离休干部凭证免空调费。⑤网络服务费。远程续借开通费1次20元，网上电子图书阅览每月6元，录像带阅览每人每小时4元，多媒体光盘阅览每小时每人2.5元，多媒体视听每小时3元，等等。⑥文献检索费。馆内文献书目代检费每条2-5元不等，馆外文献代检费每条5-15元不等，报刊代检费每种2-10元不等，光盘查询检索开库费每库20-40元不等。此外，还有预约借书费、参考咨询费等。
4.2 公共图书馆基本服务的普遍性尚待进一步加强
近几年来，虽然许多地区都把基层图书馆建设和服务延伸作为公共图书馆服务体系建设的主要内容，然而这种建设主要是以城市为中心向周边地区延伸和拓展，我国农村公共图书馆事业仍然薄弱，人民群众普遍接受公共图书馆基本服务的比例偏低。通过对20所公共图书馆3253名读者的调查，69.08%的读者认为影响自己利用图书馆的主要原因是路程太远，60.18%的读者最希望图书馆提供“通借通还”服务。另据调查，福建、内蒙古、北京、湖南、武汉、深圳的农（牧）民和农民工没有去过或仅偶尔去过公共图书馆的比例分别为96.29%[2]、98.81%[3]、96.5%[4]、81.2%[5]、87.2%[6]、52.2%[7]，农（牧）民和农民工利用图书馆的比例偏低。
4.3 公共图书馆基本服务的均等性尚需进一步规范
调查发现，有的公共图书馆只向持有本地身份证、学生证、户口本的读者开放或进行文献借阅；有的公共图书馆只允许“学龄以上儿童”、“16岁以上读者”进馆；有的公共图书馆必须凭借阅证或读者证方可进馆；有的公共图书馆办理阅览证要求拥有中高级技术职称、正（副）处级行政职务、人大代表、政协委员、硕博士学位等资格。我国图书馆地方法规除《北京市图书馆条例》、《湖北省公共图书馆条例》、《河南省公共图书馆管理办法》等涉及“对老、弱、病、残读者提供方便”外，其他地方法规均未涉及相关内容。虽然我国各级公共图书馆想方设法积极开展面对特殊群体的服务和相关活动，但由于经费短缺，该项服务活动还是难以常态开展。
4.4 公共图书馆基本服务的相关制度亟待进一步完善
公共图书馆基本服务是有一定条件的，服务经费、服务资源、服务设施等需要国家法律制度的规范，否则，基本服务则成为无源之水，无本之木。目前，由于没有一部全国性的图书馆法规的制度约束，公共图书馆基本服务还存在经费、资源、设施严重不足等问题。据统计，2008年我国公共图书馆人均藏书量0.41册，人均拥有公共图书馆购书费0.705元[8]。从省区看（除情况较为特殊的上海市和西藏自治区），天津的人均藏书量／购书经费最高，为0.94册／2.796元；其次是北京，为0.83册／2.125元；安徽、河南二省最少，分别为0.17册／0.165元、0.17册／0.158元[8]。这远远低于国际图联《公共图书馆发展指南》规定的“平均每人1.5至2.5册图书的标准”[9]。此外，2008年我国2859个县级行政区划中，仅有2444个县（市）级图书馆[8]，按每个县级行政区划一个图书馆计算，至少仍有415个县（市）无图书馆，占总数的14.5%。
5 公共图书馆基本服务的制度化、法律化
目前，在我国已经出台的地方性图书馆法规中，虽然都对图书馆服务作了相关规定，但并没有对公共图书馆的基本服务作出明确规定，而且还存在服务管理规定过多、公益性体现不足等问题。因此，明确公共图书馆基本服务的内容，实现读者权益最大化，使公共图书馆基本服务制度化、法律化，是《公共图书馆法》的重要内容之一。通过对近年来国内公共图书馆相关研究成果的借鉴和对国际范围内公共图书馆有关图书馆基本服务的法规及相关经验的分析研究，并结合我国公共图书馆基本服务的实际情况，本课题组建议在《公共图书馆法》中应体现以下原则：
5.1 开放、公平、效率原则
为所有社会成员无区别地提供文献信息服务不仅是世界各国公共图书馆普遍遵循的原则，也是对公共图书馆的总体要求。著名图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五法则》中指出：“第二法则谨慎地坚持用户机会均等、学习机会均等及享乐机会均等的原则，不集合起所有的人，不把他们引进图书馆这座学习殿堂，第二法则是不会安宁的。”[10]近年来国内的研究认为，公共图书馆是一种现代社会特有的机构，对于现代社会的意义，则是建立了一种实现信息公平与信息保障的制度。只要公共图书馆能够坚持基本的公共图书馆精神，社会成员就可能通过公共图书馆得到获取信息机会的公平。当前，我国正在以前所未有的步伐走向民主政治，而实现社会的信息公平则是实现民主政治的前提。另一方面，网络技术的发展使公共图书馆退出信息服务的产业化竞争，回到维护信息公平的原有职能，这是由于当代社会中存在信息弱势人群，网络技术普及为社会公众带来了大量可获取的信息，但对于信息弱势人群，由于缺少利用网络的经济基础与技术能力，无法自由地利用网络，这就使公共图书馆在信息时代承担保障社会信息公平的任务更加繁重[11]。国际图书馆界普遍将服务的公平原则置于重要位置。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》(1994)指出：“公共图书馆在平等的基础上向所有人提供服务，而不论年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位。”[12]国际图联《公共图书馆服务发展指南》指出：“公共图书馆是机会均等的工具，应该成为数字时代通向信息的电子渠道，以防止有人因疏离技术进步而被排斥在外。”[9]《俄罗斯联邦图书馆事业法》第5条规定：“每个公民，无论其性别、年龄、民族、教育程度、社会地位、政治信念、宗教信仰，在俄罗斯联邦领土上都有利用图书馆的权利。”[13]《英国图书馆与博物馆法》(1964)第7章规定：“每个图书馆都有责任向所有渴望利用图书情报的人提供全面而有效的图书馆服务。”[14]《美国图书馆事业发展12条宣言》指出：“图书馆是改变社会不公平现象的基地……图书馆应不论贫富等级，向社会上所有人平等地提供资料。”[15]中国图书馆学会《图书馆服务宣言》(2008)主张“图书馆向所有读者提供平等服务”[16]。可见，对所有社会成员无区别地提供文献信息服务是公共图书馆普遍遵循的原则。
公共图书馆基本服务在开放、平等的基础上，还要通过制定服务标准、颁布绩效指标、建立评估机制，促进服务效率的全面提升。国际图联《公共图书馆发展指南》将“平均每人的外借量”、“平均每人访问图书馆的次数”、“每件资料的外借次数”、“图书馆用户占社区人口的百分比”、“平均每人的参考咨询次数”、“每小时开放时间的外借量”、“电子服务和其他非印刷资料的使用次数”等作为评估和监督图书馆服务是否达到目标的重要指标。
5.2 基本服务免费原则
政府设立公共图书馆是保障公民文化权利的一种制度安排，因而为公共图书馆的正常运行提供公共财政支持是政府的责任。这种公共财政主要来源于公民的纳税，因而读者（即法律意义上的公民）在利用图书馆之前已经以纳税人身份“购买”了获得包括图书馆服务在内的公共服务的权利，这就是公共图书馆属于公益性机构、提供的基本服务属于免费公共产品的法理来源[17]。这一理念在国外许多国家图书馆法规中得以体现。美国《阿拉斯加图书馆法》第6条规定：“公共图书馆应向居民免费提供以下服务：馆藏借阅、馆际互借、参考咨询、儿童阅读服务。”[18]《加拿大图书馆法》规定：“图书馆理事会必须允许服务的任何一个地区的居民和选民免费进行下列活动：借阅属于本馆特定类型资料的图书馆资料；适宜时利用参考咨询和信息服务。”[19]国际图联《公共图书馆服务发展指南》指出：“公共图书馆至少为城市和社区居民提供以下不同方式的服务：图书和其他媒体资料的外借；利用印刷和电子载体提供信息服务；读者辅导服务，包括预约服务；社区信息服务；用户教育服务；制订计划，开展活动。”[9]捷克斯洛伐克《图书馆服务法》(2001)第4条规定：“公共图书馆为居民提供资料目录和专题信息检索；提供参考咨询服务；充当外部信息源的中介，特别是来自州政府和地方公共部门信息；通过电信媒体，方便获取对图书馆可免费利用的外部信息源。”[20]
我国于2006年颁布的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》也强调，要“完善国有博物馆、美术馆等公共文化设施对未成年人等免费或者优惠开放制度，有条件的爱国主义教育基地的公共文化设施可向社会免费开放。”并明确规定“采用政府购买、补贴等方式，向基层、低收入和特殊群体提供免费文化服务。”由此可见，读者免费享受图书馆基本服务已经成为国家范围内公共图书馆服务的又一基本原则。
公共图书馆是公益性组织，由国家财政税收支持其运行和发展，但不可能所有的服务都是免费的。完全免费也不符合公平合理的原则。在尽可能降低收费标准的前提下，对于基本服务以外的服务实行有偿服务，也是国外图书馆法所明文规定的原则。《丹麦图书馆服务法》第20条规定：“市当局可以向用户收取与公共图书馆一般服务相关的特定服务费用，但应是在现场利用、资料借阅和一般性咨询以外的情形。市当局还可以对有关的知识进行销售。市当局还可以加工开发这些知识并用于销售。”[21]芬兰的《图书馆法》明确指出：“在馆内利用图书馆自己的馆藏以及借阅应是免费的；由中心图书馆和省级图书馆向公共图书馆开展的馆际互借应是免费的；对图书馆的其他业务而言，市政府可以依据主要业务成本收取一定的费用。如因特定原因，所收取的费用可以超过主要成本。”[22]《加拿大图书馆法》规定：“图书馆理事会可以对没有要求免费提供的服务收取费用，包括不属于图书馆理事会服务的居民或选民的利用服务。”[19]
公共图书馆在开展增值服务时可适当收取一定的费用，如课题服务、重大决策咨询等，其收入一般用于公共图书馆建设，具体办法由国务院文化行政部门会同有关部门制定。
5.3 关注特殊群体原则
公共图书馆应保障弱势人群的信息获取。如同实现物质资源的社会公平需要对弱势人群实施救助与保障一样，实现信息公平的关键措施之一同样亦是保障弱势人群获取信息的权利，即向信息获取弱者实施知识信息救助。现代社会一般通过建立无门槛或者低门槛的基础信息获取机构，如公共图书馆、因特网公共接入点，为信息获取弱者提供一个获取基本信息的场所[11]。公共图书馆服务对象包括所有公众，应当培养少年儿童的阅读习惯，为残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众及其他有特殊需要的群体提供有针对性的、方便、快捷的人性化服务。
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》(1994)规定：“公共图书馆必须向那些由于种种原因不能享受正常服务或正常利用资料的用户提供特别服务和资料，例如小语种的用户、残疾人、住院病人或在押犯人等。”[12]《俄罗斯联邦图书馆事业法》第8条规定：“少数民族有权通过国立图书馆系统获得母语文献；盲人和弱视者有权获得专门信息载体的文献；由于年老和残疾无力到馆的图书馆用户，有权享受邮递或非常规服务；儿童和青少年有权在公共图书馆、专门国立儿童和青少年图书馆享受图书馆服务。”[13]《中华人民共和国残疾人保障法》第43条规定“根据盲人的实际需要，在公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室。”“公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。”[23]《中华人民共和国未成年人保护法》第29条规定：“各级人民政府应当创造条件，建立和改善适合未成年人文化生活需要的活动场所和设施。”[24]为特殊群体提供特殊的文献信息服务是公共图书馆义不容辞的责任。
5.4 提高服务质量原则
公共图书馆应积极吸纳读者，创新服务形式，提高服务质量。开放时间不得低于主管部门规定的标准，并将本馆的服务对象、服务时间、服务内容和服务方式等进行公示。因故闭馆或变更开放时间，应提前告示，保障读者权益。
国际图联《公共图书馆发展指南》指出：“公共图书馆应补充和完善其服务工作，而不应简单重复其他图书馆的服务”，“图书馆的各种服务都必须规划合理，准备充足，切实可靠”，“所有有关图书馆服务的书面信息都必须同时具有其他合适的格式，如大字体印刷和磁带等，还应使用少数民族语言”，“读者应能在最短的时间内收到图书馆的反馈，信件和其他形式的问询应该迅速得到有礼貌的答复”，“为了让读者充分利用图书馆服务，图书馆的开放时间必须尽可能方便在本社区居住、工作和学习的人们”[9]，等等，这都是对提高图书馆服务质量的详细阐释。日本《图书馆自由宣言》也规定，“图书馆利用者具有在作为基本人权的认知自由被保障的基础上，接受最好的图书馆服务的权利”[25]。最好服务的标准，“即图书馆应向读者提供与国力、经济力、技术能力等相适应的图书馆服务”，也就是说包括“最好的图书馆员”提供的服务[25]。
（收稿日期：2010-09-07）