张艳萍
武汉市黄陂区疾病预防控制中心 湖北武汉 430300
摘要：随着社会的不断进步，患者对医疗服务的需求逐渐增高，这就导致了医院内各个类型的医患纠纷逐渐呈上升趋势，其中以护患纠纷的发生最为常见，而急诊科作为各个医院中较为重要的几个部门之一，因具有复杂性及危重性，发生不良事件的可能性就越大，这就要求了急诊科室的护理人员能够对其采取积极有效的应对措施。
关键词：急诊；护理纠纷；原因；措施
据可靠调查资料显示，急诊科室作为临床上中的一级科室[1]，具有危急重症患者多，病情复杂且变化快，工作任务繁重，疾病类型广泛等特点，是目前我国出现医疗纠纷的高发科室。医疗纠纷的发生率较高是因为部分患者及其家属对护理人员工作能力及态度的不满，加这紧张、焦虑情绪共同引起。为了降低我院临床护理纠纷的发生率，现笔者将其产生原因与应对措施分析如下：
1 急诊护理纠纷的常见原因
1.1护理人员业务素质较低
部分护理人员的理论知识不够扎实且尚未熟悉并掌握更加专业的操作技能，常在护理过程中出现差错，对急救设备的操作尚未掌握或对急救药物所用剂量掌握的不够准确，为患者带来痛苦或造成患者出现不良反应等，甚至危及到了患者的生命，引起了患者及其家属的不满。
1.2护理人员的沟通能力较差
因急诊科室的特殊性，多数患者及其家属带有紧张及焦虑的情绪，且患者多来自社会各界或各个地区，易出现较为激动的言辞[2]，若此时护理人员无法与其进行良好的沟通，势必会带来护患纠纷的发生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而部分护理人员在面对患者及其家属时，所采用的言辞过于淡漠，缺乏同情心与责任感等，导致不良事件的发生。
1.3护理人员的资源配备不够充分
由于急诊科室的工作任务中，工作量较大，常导致护理人员出现疲倦怠慢的状态。而就目前我国部分医院中所编排的护理人员数目较少，不能够充分满足临床上的需求[3]，部分患者及其家属需要护理人员能够为他们解答疑惑时，由于人员编排不合理，引起患者及其家属的不满。
1.4护理人员的法律意识淡薄
由于社会的不断发展，人们的法律意识也逐渐提升，患者的维权也逐渐增强，对于自身疾病的诊疗过程需要透明化，并签署知情权同意书[4]。而目前院内的护理人员在急救过程中忽略了法律上的相关问题，仅以口述代替文字签署协议，一旦发生事故，问题将归咎于相关护理人员，同时造成护患纠纷与法律上的处罚。
1.5院内设备尚未完善
我国部分医院内的抢救设备及仪器过于陈旧，尚未更新换代，不能满足当今医疗机构的需求[5]，若因抢救器械出现问题，延误了治疗进程，极易使患者及其家属产生抵触情绪，引起矛盾的发生。
2 急诊护理纠纷的应对措施
2.1加强护理人员的知识储备与技能培训
在院内定期开展护理知识与技能的培训，聘请专业的或先进的医疗工作者号召并带领医护工作者参加护理工作的研讨会，给予护理人员充实自己的机会[6]。另外，还可在院内允许的条件下，模拟急救病房，以培养护理人员的及时应变能为。除此之外，医院还可定期开展护理技能大赛，鼓励护理人员参与，并给予奖励。：
2.2提升护理人员的沟通能力
要求护理人员能够学会采用温暖贴心的语言为患者解答疑惑，在面对患者出现紧张、不安的情绪时，能够根据患者的心理状况对其进行语言安抚。另外，对于患者的病情要根据患者及其家属的心理接受程度告知，具有灵活性，富有同情心，取得患者及其家属的信任感。
2.3合理安排护理人员的配置
护理人员的配置安排的是否妥当直接影响到急诊科室的工作效率，关系到患者的存活率[7]。要求护理管理人员根据所在科室的工作任务及工作量，能够务实的调整人员的配置，给予工作时间较长的护理人员一定的休整时间，在保证护理人员能够带有饱满的精神进行工作时，同时减少了医院科室人力资源浪费的现象。
2.4增强护理人员的法律意识
护理人员的法律意识在其护理服务工作中占有重要的地位，其能够准确掌握相关法律法规，直接关系到护患纠纷发生的频率。这就要求院内护理人员能够学习《医疗事故处理条例》中的每一项内容，熟知其法律效力，保证其能够在急救的过程中，按照规章制度服务，将急救过程中的每一步记录下来，并让家属签署知情权同意书，待取得患者家属同意后，采取相应措施，从根本上杜绝护患纠纷的发生。
2.5完善急救物品及设施
在医院允许的条件下，购进新型仪器，对以往院内所缺仪器进行一定的补充。另外，配备护理专业人员能够对处在运行中的仪器进行定时的检查，当出现问题后进行及时的维修，将责任到个人，以此减少因仪器配备不合理出现的护患纠纷。除此之外，还需将急救物品按照一定规律进行分门别类，确保使用的安全性。
3 小结
总之，改善急诊护理纠纷的常从以下几个方面入手：（1）提升护理人员的综合素质；（2）加强护理人员的沟通技巧；（3）对医院的人力资源进行合理的利用；（4）增强护理人员的法律意识；（5）完善院内急救设施等，对其存在的危险因素进行准确识别，并制定有效的解决方案以此应对，可极大程度的降低护患纠纷的发生率。综上所述，为了促进护理学科的积极发展，同时为医院提升信誉，也为提高护理服务质量，要求相关护理工作人员能够从以上各个方面入手，达到控制护理风险，提高患者的生存质量，从而提高患者的存活率的目的。而此种方法经我院实施后取得了较为突出的效果，广大基层医院可将此类方法进行进一步的提升并广泛推广。
参考文献：
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[2]董成，邓湛芦，闫如国，买文军，刘冰，医疗纠纷产生的原因分析[J]，华北国防医药，2003（02）：64 - 65．
[3]胡绍毅，边志衡，韩英，刘小庆，从“举证责任倒置”谈肿瘤护理的隐患及对策[j].现代护理，2004（02）：35-36.
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[6]冯燕，林细容．急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010（07）：349 - 350.
[7]张晶，王康康，刘蕾．急诊科常见护理纠纷产生原因及防范措施[J].山东医药，2010（11）：717 - 718.
论文作者:张艳萍
论文发表刊物:《健康世界》2015年14期供稿
论文发表时间:2015/11/26
标签：护理人员论文; 患者论文; 纠纷论文; 急诊论文; 家属论文; 科室论文; 院内论文; 《健康世界》2015年14期供稿论文;