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摘要：本文首先分析了智能电网环境下的电力营销理念，然后分析了智能电网环境下的电力营销智能化体系：电力营销智能化体系中的客户知识管理体系；电力营销智能化体系中的负荷管理体系；电力营销智能化体系的客户信用风险管理体系，最后分析了电力营销提升优质服务的策略：建立、健全新的电力营销体制；深入了解用户需要；推进营销服务信息化。
关键词：智能；营销体系；优质服务
电力营销智能化体系的主要子模块有客户知识管理模块、客户负荷管理模块、客户信用管理模块等,这些子模块共同构成电力营销的智能化体系,所有信息通过客户知识模块交流,实现数据的智能化统计、保存、更新。整个过程中电力企业和电力用户之间实现了及时的双向沟通,优化了电力企业的组织结构,提高了市场效率,增强了客户满意度,最大化实现了供求双方的共同利益。
一、智能电网环境下的电力营销理念
在智能电网全面建设的条件下,以传统电力营销为基础,结合智能电网的应用,提出面向电力需求的双向互动智能营销模式。这一营销模式包括客户知识管理、客户负荷管理、客户信用管理等方面,以智能交互端、网络为基础设施,以实现电力企业和客户之间的信息交流和及时互动为目的,满足智能化电网背景的一项先进理念,其具有较高的经济价值,服务功能多样化。
二、智能电网环境下的电力营销智能化体系
（一）电力营销智能化体系中的客户知识管理体系
客户知识管理体系是在供电企业高度智能化的前提下,通过终端装置进行统计分析,实现客户信息的智能化采集、更新、传递。在电力智能化营销体系中,客户知识管理模块是其他信息管理的中枢模块,实现信息之间的归档和协调,是开展其它智能化模块的前提和要求。
客户知识管理体系在电力智能化营销过程中,对客户负荷、客户信用风险、客户关系等进行智能化分析,从客户知识系统中提取需要的数据,在经过科学运算后生成报告,相关人员和部门审核之后制定营销方案,对客户实施激励方案,并将所产生的测试结果再次输入客户知识管理系统中,进行数据的归档和更新。整个过程实现了闭合回路分析,保证了子系统之间的数据共享,从客户知识和动态管理两个方面优化了企业的营销模式。
（二）电力营销智能化体系中的负荷管理体系
智能化的负荷管理控制能够实现自动计量、电力设置、分布式监控等功能,为客户知识体系提供技术支持。通过双向交流,使供电企业采集好用户数据,从而掌握用户的负荷需求,预测未来客户用电情况,根据分析制定电力服务方案,并通过信息传输给用户,让用户选择服务类型。激励用户参与到需求调查中,让用户在服务方案中选择出最有方案,积极响应市场的互动,事项互动式营销。负荷管理体系最开始首先收集用户的数据,对数据进行传输和整理,根据数据信息制定合理的方案,之后进行控制效果的反馈,最终实现供求双方的双向互动。该体系的主要内容有用户信息的收集、数据分析、负荷管理、需求响应四个模块,各模块之间相互独立,并通过信息传递实现数据共享。
（三）电力营销智能化体系的客户信用风险管理体系
电力营销智能化体系中的客户信用风险智能化管理,建立在对客户知识体系中相关数据分析的基础上,评价客户信用水平、客户欠费记录,从而预测客户欠费风险,并得出相关报告,引导用户改善自身信用水平,降低供电公司的经营风险,维护企业的合法权益。该体系中主要包括客户风险预警、客户信用等级评估、客户风险决策三个模块,通过客户知识管理模块实现数据共享,引导客户改善自身信用水平。这三个模块的优化主要体现在:1客户信用风险预警:传统客户信用管理中没有对风险的预警,主要是在客户发生了信用问题后进行被动的后续处理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在智能电网环境下,客户信用风险管理体系建立预警指标,从而预测客户发生信用问题的概率,并为企业制定方案减低客户因为拖欠电费、偷电等造成的损失,降低因为追缴电费而带来的额外开支。2客户信用等级评测:传统的用户信用等级使用人工评价的方法,缺乏强大的逻辑性,效率低下。智能化体系下的用户等级评测通过对用户信用水平的量化,评价用户的信用水平,完善客户信用等级的划分。3客户信用风险决策:供电企业通过本期的客户缴费状况和信用等级,针对不同的客户进行差异化服务,建立风险管理制度,引导用户自觉改善其信用水平,推动供电企业的高效运行。
三、电力营销提升优质服务的策略
（一）建立、健全新的电力营销体制
在电力企业电力营销开展过程中,需要建立健全电力营销体制,进一步对用电管理机构进行完善国,加快电力营销相应职能的转化,做好新产品的开发和利用工作,把电力营销的售前、售中和售后服务工作作为为客户服务的核心内容来抓,利用全新的电力营销体制来更好的推动电力企业的良性发展。
（二）深入了解用户需要
电力企业是为人民大众服务的,到群众中去的服务是必要的。用户需求多种多样,深入走进用户身边,了解他们真正的需要后,才能更好地改善服务质量。多数用户对电力相关内容并不是很了解,向用户普及用电安全常识、用电的法律法规、电费电价的设定、安全的用电技术等方面的知识和信息。对于一些高科技电能和高效节能设备,可以请专业的电力人员向用户重点介绍,加大宣传力度,向用户充分展示电力需求的管理示范项目,进而提高用户的使用欲望。这就需要供电公司走到他们身边,用多种方式加深了解用户实际需求。
（三）推进营销服务信息化
大数据的到来,很多时候都需要数据作为业务支撑。电作为个人家庭、企业必需品,用户数量是庞大的,所产生的数据也是极大的。通过对用户用电数据的分析,可以对用户类型做进一步划分,依据各自特点提供更加精准的服务。建立电力营销服务管理系统,准确而快速的提供优质服务内容。以电力营销业务为基点,认清营销服务需求,系统的目的就是为了用户能够享受更优质快捷的服务。对用户通过系统反应的普遍、迫切的问题做出快速处理,及时把问题反馈给企业相关部门。电力营销服务系统的应用缩短了反馈时间,不受时间空间的限制,实时解决问题。
结束语
综上所述,提升电力市场营销中全面优质的服务,不但要及时的更新电力市场营销的观念, 同时还要实行电力市场营 销集约化管理。 本文首先说明了电力营销服务的意义,然后阐 明了当前电力企业营销中存在的主要问题, 最后提出了提升 电力营销全面优质服务的几点有效对策。 目前无论是国内还 是国外,在能源行业方面的竞争尤为激烈,我国电力企业在营 销服务质量上还有很大的进步空间。 转变服务观念,提升服务 质量,创新服务策略,需要不断的实践与探索。
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论文作者:杜佳,宋丹,李玲红,徐佳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/20
标签：客户论文; 电力论文; 用户论文; 体系论文; 数据论文; 知识论文; 电网论文; 《电力设备》2017年第15期论文;