张小纲[1]2011年在《基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现》文中认为呼叫中心利用CTI技术，将通信网络和计算机网络的多项功能融合在一起，形成一个完整的综合信息服务系统。随着计算机和信息技术的飞速发展，呼叫中心在现在各企业中的应用也越来越多。它在银行、保险、计算机、电力、交通、航空、电信、汽车和教育等行业都已经得到了广泛的应用。本文针对速递物流呼叫中心系统建设的实际情况和具体要求，设计并实现了一个基于CTI技术的呼叫中心呼叫处理功能软件。本文通过分析CTI技术，阐述了利用CTI技术进行呼叫处理程序开发的过程。文中重点论述了CTI技术的基本原理以及它在呼叫处理系统中的应用，通过对呼叫处理系统的各个组成部分的分析以及如何利用呼叫处理实现各坐席间通信的方法，完成了呼叫处理功能软件的开发。此方案以Avaya交换机作为呼叫处理的主体，程序中使用了TSAPI协议作为计算机和交换机的接口标准。软件利用CTI技术，实现了呼叫的自动分配与信息获取，能够完成呼叫、应答、挂机、会议、监听等一系列基本呼叫处理功能，同时，软件的设计使用多线程同步技术，较好的解决了资源共享冲突的问题，软件功能可以满足实际应用对呼叫处理的要求。
宋超[2]2008年在《基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现》文中研究指明计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以PC机为终端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心通信终端软件,实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点,本文给出了终端设计的思路与流程,并针对呼叫中心服务,详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server,通过ODBC实现与数据库的通信,提供了一套完善的销售服务体制。系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音,开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。
徐晓军[3]2008年在《基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现》文中研究指明呼叫中心是基于电话、真机、算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,以CTI技术为核心,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统,它与企业原有资源连为一体,成为一个完整的综合信息服务系统,有效、高速地为用户提供多种服务。本文针对烟草行业目前呼叫中心应用的现状,对已有的呼叫系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的呼叫中心架构,改进了原有的呼叫中心实施模式,并且在原有的企业CRM系统之上设计了呼叫中心的业务数据库系统,实现了呼叫中心与原有CRM系统的数据共享。让此系统从概念和现实上从原来功能单一的呼叫中心系统,提升成为了能跟企业的各种CRM系统在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。
张庆[4]2004年在《基于CTI技术的呼叫中心研究与设计》文中研究表明CTI(Computer Telephony Integration:计算机电话语音集成)技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术解决方案已成为呼叫中心核心的解决方案。呼叫中心是集一个语音技术、计算机网络和数据库技术于一体的系统。在查阅大量技术参考文献基础上,本文首先对CTI技术进行了研究,分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况,提出课题的研究价值。然后分析、论证了基于不同应用的呼叫中心解决方案的特点,分析归纳其优劣及需要改进之处。本文针对证券行业的CTI应用选择了基于计算机板卡的呼叫中心解决方案,设计了一个实用性强的呼叫中心。设计中采用软件方法提高原来微型计算机语音板卡方案的ACD运算能力,综合了基于坐席空闲时间和基于坐席人员技能水平算法的优点,弥补了单纯使用一种算法而造成的呼叫服务缺乏灵活性的缺点。论文中重点介绍了CTI服务器的硬件设计和语音卡编程、数据监控派送系统、座席系统、邮件服务系统以及手机短信息服务系统的软件设计。同时结合分布式计算的强大功能,进行了多层数据库应用系统的设计。软件设计中采用目前广泛应用、界面和操作性极好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6设计。本论文中所设计的呼叫中心对于证券行业有很强的通用性,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的证券营业部或地区总部。
陈娅[5]2005年在《电信语音增值业务平台的设计与开发》文中进行了进一步梳理针对目前电信增值业务蓬勃发展的趋势,本论文提出并设计一种新的电信增值业务——语音增值业务平台。该平台运用CTI技术,以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端集成在一起,形成一个小型管理信息系统。 本论文系统地总结和分析了建设呼叫中心的两种现有技术,分别从组成、处理能力、功能、稳定性、开发周期等方面进行比较,在此基础上针对现有条件选定了语音卡的技术方案:通过对传统的集中式呼叫中心体系结构进行分析,提出一种新型的基于叁层结构的分散式体系结构模型;在业务与功能分离的基础上划分模块,并且提出同时开发电话和计算机两个终端系统的设计思想;对于软件设计,采用分层的体系结构,使用有限状态机的思想进行设计与开发;对于电话终端,重点设计并开发了电话会议、电话QQ、呼叫中心、自动应答、系统公告等业务子系统,详细阐述了各子系统的内部设计、处理流程及实现方法;对于计算机终端,建立网站,构建数据库,并设计了管理员界面;同时对软件运行进行测试,并分析了测试结果。 同传统意义的呼叫中心相比,本平台可以提供网络的接入方式,使PSTN用户、小灵通用户以及互联网用户可以方便地登录本系统,从而增加更多的服务内容。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分散式体系结构模型使得平台独立,业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展与升级也更加方便。平台集成了多种增值业务,功能丰富,又有呼叫中心的基础平台,通用性强。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础,并具有实际的参考价值。
张晨昊[6]2007年在《基于CTI技术的中小企业呼叫中心的设计与实现》文中进行了进一步梳理计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,对针对中小型企业局域网建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以PC机为终端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等功能设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心终端软件,实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点,本文给出了终端设计的思路与流程,并针对企业售前、售后服务,详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server,通过ODBC实现与数据库的通信,提供了一套完善的销售服务体制。系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音,开发了中小呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。
查玮[7]2015年在《基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发》文中研究说明呼叫中心已成为一种新兴产业,在为使用企业提高社会知名度与美誉度的同时还为企业带来巨大的经济效益。随着CTI技术的发展,呼叫中心已经历了四代的发展,其中,以云计算为处理核心的托管型呼叫中心属于第四代呼叫中心的范畴。通过接受托管型呼叫中心的含义及设计原则,预测其未来的发展趋势,以便为企业发展提供依据。
王晖[8]2008年在《基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用》文中进行了进一步梳理随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高,计算机电信集成技术(CTI)成了新的发展热点。CTI技术横跨计算机与通信技术两大领域,它将电信与Internet结合在一起,掀起语音信息的浪潮。电话通信系统是CTI技术典型应用。企业电话通信系统以电话接入为主要方式,利用交互式应答设备提供各种服务,包括呼叫中心、统一消息处理等功能,可帮助企业提高办公效率,有效地管理通信费用,降低成本。中小型企业、个人用户可以借助CTI技术把语音信箱、传真收发和网上查询结合起来,营造一个小型办公环境,丰富了企业营销渠道,能够更有效地为客户服务,整合了通信资源,提高了企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。论文介绍了CTI技术的基本概念,介绍了CTI技术的标准、协议、功能、应用和发展趋势,分析了不同类型的电话通信系统解决方案的特点,阐述了企业电话通信系统的构成、性能参数、相关技术及设计关键,给出了企业电话通信系统的总体结构,针对中小型科技企业选择了基于计算机语音板卡的电话通信系统解决方案。论文详细给出了电话通信系统网关和局域网终端的设计,重点论述了电话通信系统网关的物理结构、功能设计、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱等功能模块的实现和终端软件的功能实现及设计流程,并将该系统应用于企业,提供了一套完善的企业电话通信系统。系统采用Windows2000的开发平台,以界面和操作性极好的VC++为开发语言,开发了电话通信系统网关和终端的应用软件及界面,具有很强的通用型,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中。
赵军生[9]2006年在《基于CTI技术的客户服务中心系统的建设》文中研究说明CTI技术是电信技术和计算机技术发展以及两者逐步融合的产物，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，CTI的应用和设备在很大程度上倾向于客户服务中心的解决方案，有将近一半的CTI应用是基于这种平台的。客户服务中心系统应该是一种基于CTI技术的新综合信息服务系统。 但是在传统的PBX客户服务中心系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等；而且，一旦涉及到计算机电话集成方面，就不得不依靠另外的CTI服务器或者是在交换平台上增加大量的设备。所以，将PBX、IVR、Agent等功能模块有机的结合在一起并作为系统中的组件围绕在CTI的周围，更好的实现最大的资源优化成为我们亟待解决的问题。 本文从总体架构、运行流程及先进技术入手，重点在于结合具体实践，设计了一个基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务，并可摒弃传统客户服务中心所带来的弊端。 本文主要对以下几方面进行了研究与设计： 首先，对客户服务中心技术进行系统的研究，尤其对基于CTI技术的Call-Center进行了深入的探讨。 其次，基于CTI技术的客户服务中心系统的总体设计，从技术可行性角度提出系统的设计思路，展示系统的整体架构。 最后，基于CTI技术的客户服务中心系统的实现，包括后台服务层的“统一消息”机制的定制以及前台业务层的有机结合。 本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统既能将电话网与计算机网有机的结合，也可对未来技术及业务的发展提供可靠的技术接口，从而更有效的满足用户日益增长的各种需求。本系统已在辽宁省鞍山市电业局运行，成为电力客户服务中心系统的一员。
黄小斌[10]2009年在《基于CTI技术的社区呼叫中心的研究与实现》文中研究说明计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。呼叫中心已广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业中。本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的社区呼叫中心系统,系统统一使用短号码“12343”接入,市民可以通过电话、短信、传真、邮件和网站来完成社区服务功能。本文主要工作如下：第一章主要介绍了课题的研究背景、目的及意义和课题的来源。第二章主要介绍了呼叫中心的构成、发展、解决方案和呼叫中心的主要关键技术CTI技术、IVR技术、ACD算法。分析了基于CTI技术的呼叫中心的优点,CTI技术及其在呼叫中心中的功能、软硬件体系。第叁章介绍了社区呼叫中心系统的分析与设计,给出了各个功能模块的设计要求和系统的数据库设计。设计了一种基于CTI技术的社区呼叫中心系统的解决方案,并给出了系统的总体架构。第四章基于CTI技术的社区呼叫中心系统的实现,给出了呼叫中心的CTI和IVR的实现；提出了ACD算法设计,分析了传统的ACD算法,并给出了ACD算法的改进策略；同时给出了呼叫中心系统软件的各个功能模块的具体实现。第五章对本文的研究结果进行了总结与展望。
参考文献：
[1]. 基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现[D]. 张小纲. 西安电子科技大学. 2011
[2]. 基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现[D]. 宋超. 北京邮电大学. 2008
[3]. 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D]. 徐晓军. 北京邮电大学. 2008
[4]. 基于CTI技术的呼叫中心研究与设计[D]. 张庆. 哈尔滨理工大学. 2004
[5]. 电信语音增值业务平台的设计与开发[D]. 陈娅. 暨南大学. 2005
[6]. 基于CTI技术的中小企业呼叫中心的设计与实现[D]. 张晨昊. 湖南大学. 2007
[7]. 基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发[J]. 查玮. 信息与电脑(理论版). 2015
[8]. 基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用[D]. 王晖. 湖南大学. 2008
[9]. 基于CTI技术的客户服务中心系统的建设[D]. 赵军生. 湖南大学. 2006
[10]. 基于CTI技术的社区呼叫中心的研究与实现[D]. 黄小斌. 南昌大学. 2009
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