摘要：目的：对门诊分诊导诊的沟通技巧进行观察，观察其在临床中的效果。方法：通过对比2015年前后，我院加强了对沟通技巧的管理，分析患者对此的满意度以及对沟通技巧管理前后的护理纠纷发生的例数。结果：在医患纠纷发生的次数方面，进行沟通技巧管理之后比管理之前明显减少，病患的满意度也有着较大程度的提升。结论：在门诊分诊导诊中，就沟通技巧运用到其中，能够有着较好的临床效果，不仅能够极大的提升病患的满意度，而且还有助于减少医患发生的矛盾的概率，应该在各医院大力推广。
关键词：沟通技巧；门诊；分诊；导诊；临床效果
在各医院中，面向病患的第一个服务就是医院的门诊分诊导诊，故此，导诊人员的沟通技巧会使得病患对医院的印象有着较大的影响。本文主要围绕门诊分诊导诊，就其沟通技巧的应用进行简要的分析。
1资料与方法
1.1一般资料
在2015年，我院对导诊人员的沟通技巧进行了相应的管理，在前后一年内随机抽取四百位病患，对照组是2015年前一年未采取沟通技巧的病患，观察组是2015年对沟通技巧进行了管理的病患。在以下几方面两组的导诊人员不存在较为明显的差别，可以进行比较，第一是文化程度方面、第二是年龄方面、第三是语言表达能力方面。
1.2方法
实施沟通技巧的方法有以下几种[1]：（1）对导诊人员进行相关的培训，提升工作人员对分诊以及导诊工作的重视度，要提升导诊分诊工作人员的责任感，加强他们的职业道德素养。（2）改变导诊分诊工作人员的态度，改变态度是进行沟通的基础。在疾病因素的影响之下，病患在就诊时往往会出现急躁的情绪，如果导诊分诊护士能够有着良好的服务态度，那么就能够在一定程度上消除病患的负面情绪，能够让前来医院就诊的病患感到舒心，也有助于诊治工作的良好开展。此外，有许多的患者在就诊时，对医院的一些规章制度以及就诊的秩序都不是非常了解，那么这就需要导诊护士要耐心的回答他们的问题，要积极主动的帮助他们去解决难题，要对病患的心理状态有着一定的了解，并且给予他们合理的建议，让病患感到满意。（3）在于病患的沟通过程中，要运用一定的沟通技巧，首先，要掌握肢体语言的沟通方式，通常情况下，严肃的表情往往会给患者带来不适应的感觉，甚至会让病患感到恐惧。故此，门诊导诊护士要保持微笑，让病患感觉到舒适，提升他们的安全感。与此同时，要保持一个良好的体态，例如点头、手势等一些日常的体态。在遇到紧急事件的时，医护人员不能够表现出慌乱，要镇定从容，以防止给病患以及其家属带来一种恐慌感。此外，还要注意眼神与目光的运用，眼神往往会影响一个病患的心理，例如厌恶的眼神与善意的眼神就有着非常大的区别。在与病患的沟通时，导诊分诊人员如果用和善的眼光，那么无疑会极大的增加病患对自己的信任。除此之外，要使用一些礼貌用语，在与病患交流时，导诊分诊护士要保持一个良好的情绪，要对病患的问题进行倾听，切勿出现用粗暴的语言来回答病患的问题。（4）要了解病患的心理状况。病患在就诊时，会对各种检查以及陌生的环境感到不适应，会产生许多的负面情绪，例如焦躁、不安等，这就需要门诊导诊工作人员要用热情的态度，去对病患的情况进行询问，并对他们进行简单的健康指导，对他们进行安抚，让他们能够用一个良好的心态去面对治疗。
1.3统计学处理
本次试验是采用SPSS17.0软件进行处理，用均数和标准差（x±s）表示计量数据，通过t进行检验，用χ2对计数数据进行予以检验，P＜0.05表示存在显著性的差异，有统计意义。
2结果
在医疗纠纷的发生次数上，应用了沟通技巧之后明显要比之前有着更显著的效果，纠纷发生的次数明显更少，病患的满意度也有着极大程度的提升，P＜0.05。有着统计学意义。详见下表。
表1 实施沟通技巧管理前后对比分析
3讨论
导诊分诊工作人员的主要工作就是对病患进行有效的指导，指导病患在就医时能够有序的进行，指导病患进行交费以及化验等。在很大情况下，导诊分诊工作人员的分导工作能够有着极大的影响，故此在于病患或者是病患家属进行沟通时，导诊分诊工作人员在说话时要注意技巧，要让病患产生舒适感，要让他们对就诊的流程有着一定的认识。分诊导诊工作人员在于病患沟通时，如果能够运用一个较好的沟通技巧，那么会极大的影响病患的心情，故此，在医院中对导诊分诊的工作人员进行沟通技巧的培训有着重要的意义。提升导诊分诊工作人员的专业素养，有助于提升他们的工作质量，能够极大的提升病患对医院的满意度。在进行沟通技巧的培训时，首先，需要导诊分诊工作人员在与病患交流时保持一个较好的态度。与此同时，在沟通时要做到以下几点[2]，第一是语言要简明扼要，第二是行为要大方得体，第三是发音要较为准确。要对病患提出的问题进行耐心的回答，以防止病患盲目的来回奔跑。其次，由于许多医院的高峰期病患人数较多，故此在候诊时往往需要耗费大量的时间等待，这样就会使得病患容易出现焦躁不安的负面情绪，在这个时候就需要分诊导诊工作人员要积极主动的去与患者进行沟通，要安抚病患的负面情绪。再次，要在医院开展一些关于预防疾病的讲座，以方便导诊分诊护士能够更好的去指导病患对疾病的预防[3]。在与病患的沟通过程中，要运用一定的沟通技巧，例如保持微笑或者耐心的态度等等，要学会去鼓励病患战胜疾病，以提升病患对医院服务的满意度，尽可能的防止发生护患矛盾以及医疗纠纷。在此次研究中，我们发现在门诊分诊导诊中，对病患运用一定的沟通技巧能够取得较好的临床效果，能够在一定程度上提升病患的满意度，从而降低医疗纠纷发生的概率，在临床应用上有着较为显著的作用，应该在各大医院中广泛推广。
参考文献：
[1]马立华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].世界最新医学信息文摘，2015，03：157+161.
[2]曾巧仙.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用[J].医学文选，2001，03：409-410.
[3]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J].医疗装备，2016，14：176-177.
论文作者:徐敏
论文发表刊物:《健康世界》2016年第19期
论文发表时间:2016/10/27
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