摘要：用电客户在长期用电过程中均会出现或多或少的问题，对客户的日常用电造成影响，使客户在不满的情况下投诉。同时客户在用电过程中对供电企业营销工作也有自己的建议与看法，希望供电企业进行改进。因此，本文通过分析客户投诉的原因，总结出其中的经验教训，以便今后为客户提供高质量的服务。
关键词：用电投诉；原因及应对策略
在日常的电力营销工作中，通常会有客户对于服务工作提出看法或意见。供电企业营业窗口作为企业的最基层工作，同时也是与客户进行交流的主要窗口，在实际工作中应向客户提供最优质的服务，尽量减少客户的投诉，在客户提出意见或投诉后也应及时进行有效的处理，确保与客户之间建立良好的关系。基于此，本文主要结合供电所服务工作的实际情况，综合分析客户投诉的原因，从中总结经验与教训，相应的提出问题的解决措施，望给相关工作者提供参考。
一、投诉的分类及原因
1、投诉的分类
（1）投诉电能质量
某些时候由于电压偏低，导致电动机与日光灯等设备未能正常启动；在操作失误或是雷雨天点击的情况下，导致电压过高损坏客户家用电器；此外，也有个别村未严格对电网进行改造，频繁整修设备与线路，导致经常性停电，并且未事先通知客户等均会导致客户投诉。
（2）投诉抄、核、收
抄表人员未及时客户电能表出现的故障，对电量进行估算。或是在对计量表进行调换时没有事先与客户沟通，同时在电能表调表后没有告知客户电能表起、止码，不严格依据标准执行电价政策等。
（3）投诉整改费用
本局所辖郊区的部分村落，由于电表表箱破烂、线路老化等原因导致台区长时间线损。因此，供电企业为解决线损高等问题，整改了部分线损较大的抬去，导致在电表与表箱等收费问题上，百姓们意见不一，甚至有很多人在不理解的情况下进行投诉。
（4）投诉服务态度
在供电所收费人员上门催收电费时，很可能使用过激的语言，或是没能做好解释工作，导致部分欠费企业无法一时接受；同时，在客户办理业务时，接待人员辅料了事或是爱答不理，没能用良好的工作态度帮助客户，造成客户的不满。
（5）投诉服务质量
在客户办理业务过程中，流程繁琐不仅浪费客户的时间，而且也让客户感到烦躁；未能及时安排检验客户自备电能表的时间，进而增加客户的往返次数；基层单位与科室之间未能协调配合，工作效率低；在个别停电客户缴清费用后，未能及时送点；如今，供电所推行的营销系统很可能因为系统与信号问题，在客户交费后未能及时送电，引发客户的不满意情绪而投诉；此外，个别电表抄收人员缺乏责任心，导致错抄、估抄的现象发生。
2、投诉的原因
（1）宣传力度不够
在实际工作中未加大宣传力度，对于电力政策客户一知半解。同时，在农村进行电网改造时，位于村民进行沟通。甚至有供电企业没有向农户解释的相关的法律法规以及国家电网改造政策，给个别村干部提供收取费用的机会，导致部分农户产生错误的认识，认为供电企业变相变相收费，甚至出现农户通过电话或书信等方式向上级投诉的现象。
（2）工作责任心不强
供电企业工作人员在工作者缺乏责任感与责任心，工作作风不实。同时时常发生部妊娠核查电费发票、抄表不到位与不及时发放停电通知单的现象，甚至有客服人员在回答客户用电咨询时敷衍了事等。
（3）服务意识淡薄
部分供电企业工作人员在实际工作中服务意识淡薄并且缺乏市场观念，普遍出现脸难看、低效率与坐等客户上门等现象。
（4）办事环节繁琐
在机制的制约下，客户在提出装表接电的要求直至成功装电中间需要经过一系列缓解，若是部分之间缺乏沟通、未做好协调，不仅浪费客户的时间，给客户带来不便，而且易出现部门之间相互推诿等现象。
二、处理投诉的原则
在处理客户的投诉时需要做好以下三点基本原则：
（1）坚持客户至上
通常情况下，客户在投诉时均带着不满意供电服务的情绪而来，此时不管客户所反映问题对错，工作人员均应表示欢迎，热情接待。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆即便是客户反馈的问题与实际有出入，等同于为工作人员提供宣传与解释的机会，若是客户反映的问题确实存在，应感谢客户支持与关心企业，向客户表示感谢。
（2）持感激态度对待客户
大部分客户在用电过程中遭遇不顺心的事时都会产生不悦的情绪想投诉，但在种种原因之下，仅有少部分客户投诉，这期间正式投诉的客户也相对较少。但客户的投诉意见中可能反映着大部分客户的要求，等同于为供电企业的不足之处提供反馈，有助于企业依据投诉不断改进。
（3）维护双方之间的利益
供电企业在处理客户投诉时，不仅要维护企业的形象与生育，不损害企业的利益，而且应平息客户的不满，保证客户的利益不受损害。同时，尽可能补偿客户的损失，但避免无原则答应客户所提出的要求，尤其是无理要求，应向患者解释不能满足无理要求的原因，尽可能缓解客户的不满情绪，保障企业与国家的利益。
可由以下几点措施解决客户投诉：
（1）耐心倾听
耐心倾听客户提出的意见以及投诉事件与原因，并做好详细的记录。一方面有助于工作人员了解事发原因以及客户的内心感受，针对性进行处理，另一方面可避免下次重犯，但在倾听过程中不清楚的地方应及时询问客户，确保做到深入了解。
（2）换位思考
在倾听客户投诉与为客户解决时应做到换位思考，同时保持热情的客户接待客户，在处理问题时冷静，避免急于反驳客户，而是在深思熟虑后为客户解决问题。
（3）及时处理
在收到客户的反馈与投诉后尽快调查、及时处理。避免客户在投诉时为维护自身利益，夸大事实等。
三、减少投诉的措施
（1）成立相关部门
县级以上供电企业需要成立活动领导组，并设立专门负责解决客户投诉、解决客户问题等部门。同时，为部门配备独立办公场所，合理配置工作人员、电话与车辆，尽快处理客户出现的问题。并且完善相关规章制度，规范工作人员的工作流程与服务行为，接受社会监督，定时向政府部门汇报工作情况，
（2）规范经营行为
在城乡电网的建设与改造过程中，严格依据各项规章制度流程开展相应的工作，依据国家电价政策收取相关费用，但避免违规收取费用，确保企业自身经营行为达到国家所制定的标准与要求。
（3）加大宣传力度
向客户宣传推行的政策，同时以优质的服务向客户提供帮助，建立与客户之间的友好关系。在此基础上，供电企业还需定期开展调查，或是通过召开座谈会、交流会等方式全面了解客户所提出的意见与反馈，做好详细记录，与客户讨论解决问题的最优方案，确保站在客户的角度上为客户办好事、办实事。
（4）定期进行学习
定期在企业内进行业务技术与政治理论学习，提高工作人员的服务意识与工作责任感，促使全体工作人员真正认识到优质服务与客户投诉之间的密切联系，从本质上解决客户的投诉。同时，在为客户解决问题或办理业务时，各个部门之间做好沟通工作，相互协调，以客户为服务中心，实施一条龙工作机制，保持高度责任感为客户提供最优的服务。
（5）建立奖惩制度
为全面提升供电企业工作人员的工作与服务质量，依据企业实际情况制定相应的奖惩制度。同时定期考评供电企业与员工的工作情况，予以服务质量高、工作责任感强、客户满意的单位与个人嘉奖；针对缺乏工作责任心、工作效率低下与投诉多的单位、个人则需要进行批评教育与处罚。并且及时处理发生的违纪违章事件，尤其是一旦发现以电权谋私的行为，则应进行严格惩处，加强企业与个人的服务意识与改进工作作风。
四、结语
总而言之，供电企业必须提高经营意识与更新经营理念，主动为客户提供所需的帮助与服务。同时拓宽服务渠道，对客户的投诉与反馈予以高度重视，时刻站在客户的角度思考问题，结合实际情况为客户尽快处理问题，真正做到为客户服务，以此获取客户的满意与肯定。
参考文献
[1]王洁,郑峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨[J].现代国企研究,2018(20):110.
[2]王思碧.基于精益化管理的客户投诉分析与管控[J].电力大数据,2018,21(09):15-19.
作者简介
张甘光，男，出生年月1969年04月，广东电网有限责任公司河源龙川供电局，助理工程师。
论文作者:张甘光
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
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