摘要：供电营业厅是直面广大用户的一线场所，用户对供电营业厅的印象好坏直接影响着对电力企业的印象。提高供电营业厅的服务水平、完善营业厅的营销工作对于提升电力企业的整体形象以及提升企业的经济效益有着关键性的作用。因此为了使电力企业得到长远的发展，电力企业下属供电营业厅一定要着手开展更加优质的服务来获得用户的认可使企业的经济和社会效益都得到稳步的提高。
关键词：供电营业厅；优质服务；提升策略
供电营业厅优质服务理念是指将顾客的需求和愿望最为我们工作的指导方向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。总之，供电营业厅优质服务理念就是“以顾客的需求为导向来经营获利的理念”，“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”。
1提升供电营业厅电力优质服务水平的重要性
新电改不断深入，售电侧放开，供电企业面临日趋激烈的市场竞争，在电能质量差别较小的情况下，服务质量是决定供电企业在售电侧市场占有率的决定性因素。电力产品的自然属性以及电力企业自身的社会责任决定了供电企业服务的特殊性，它应当以客户需求为导向，在保障企业效益的同时不断提高客户满意度。而企业的经济效益又取决于售电侧的市场收益，优质服务是提高市场占有率的重要手段。也就是说，供电企业提供优质服务不仅是全社会的共同需要也是企业自身发展的需要。
供电营业厅是供电企业为客户提供业务办理、咨询等服务而设置的服务平台，或是固定的场所，或是手机、pad等移动终端，是供电企业对外形象的窗口。供电营业厅提供的服务种类，服务效率以及服务态度等因素，都可能影响用电客户的服务感知，从而吸引或丢失客户。供电营业厅能够直接反映供电企业的经营理念、服务水平和工作效率。供电营业厅优质的服务水平对于树立电力企业良好的公众形象有很大的的促进作用，更加有助于开展一些企业的营销活动，使电力企业的社会效益和经济效益都得到有效的提高。因此电力营业厅应该把客户作为主体，满足客户的各项需求，为广大用户提供更加便捷、高效、优质的客户服务。
2提升供电营业厅电力优质服务水平的策略
2.1开展智能化服务
（1）现场互动服务
为了向客户提供全面优质的服务，现场互动管理中应包含身份识别、业务分流、排队评价、典型方案、增值服务、可选服务、主动服务、重要工单督办等管理功能。现场互动管理要实时掌握现有业务专家资源的在岗状况，可以对营业厅的人力资源和服务资源当前状态进行统计分析，需要使用资源或者派工处理时，可以查询当前可使用资源的情况和当前岗位在办业务的情况，对工作任务进行合理地分配到人和充分地使用资源。在业务服务方面，现场互动管理应具有预约管理、扫描件管理、业务咨询管理等功能，还应具有新型业务受理功能，尤其是电力光纤入户业务办理、智能家居用电申办、电动汽车充电设施申办、电动汽车充值卡办理、分布式电源及储能装置接入业务办理、短信和邮件服务的定制服务等。
（2）远程互动服务
首先，通过网上营业厅、支付宝服务窗口以及微博微信公众号等实现信息查询、业务咨询、业务 受理、客户缴费、业务预约、邮件订阅、短信订阅、电子白板、视频语音交流、积分管理、在线交谈、个人信息管理、手机终端下载等，提高广大电力用户的便捷性。其次，为了提供实时的用电信息，用户可通过短信订阅电费通知、停电通知、电费扣款、电力法规政策、欠费通知、安全用电常识等信息，随时了解自身的用电情况。再次，通过手机的强大定位功能实现用电故障线上报请功能，如若用户出现用电故障，可以通过线上申报，进行及时维修，此外，移动作业终端还将对维修进度进行监控与记录，确保维修作业的高效性，减少用电客户的麻烦。最后，完善线上预约服务，用户可以通过电子渠道进行业务预约，避免出现实体营业厅的拥挤现象，提高电力企业的服务效率。
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2.2开展亲情化、人性化、个性化服务
供电营业厅要要对服务方式进行不断的创新与优化，要切实根据客户的不同需求来开展差异化服务，并且要针对不同的客户来制定不同的服务方法，例如，建设客户体验区，做好新型缴费方式的宣传推广时，同时为客户提供详细的网上缴费以及其他便捷业务，使客户学会网上用电，减少他们往返营业厅的次数；提供客户在线服务体验，客服人员对网上客户所提出的疑问进行解答，在接受到相关的咨询时务必要以最大的耐心进行客户问题的解答，提升客户在被服务过程中的感知度等；根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务，满足不同客户的需求；营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电公司配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；对服务过的客户进行客服质量回顾调查，可以通过电话进行调查问卷、在营业厅直接设立服务评分机制、开设群众电话投诉热线、召开客户座谈会、答谢会等方式，让用户对在服务中产生的不满与不足之处评价，进而反映服务中存在的问题，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更个性化、更细致的服务。
2.3 开展服务责任考核制度
供电营业厅要对当前的绩效考核模式进行积极的改善，制定一套科学合理的服务责任考核制度，要积极引入激励机制与公平机制，将供电营业厅的工作实行量化考核，并且要紧紧结合岗位职责、遵章守纪、工作质量、工作效率、执行能力、满意率、每月一考等方面，制定一套切实可行繁荣各岗位优质服务工作考核细则、薪酬管理办法，进一步完善奖罚制度，采取定量和定性相结合的方式，将服务质量考核纳入月度、年度绩效考核体系，形成制度、执行、考核、激励一体化管理，实现对工作质量责、权、利相结合的考核，推动供电营业厅广大职工服务绩效与学习提升的融合管理，通过实施有效的考核来促使所有的职工提升工作的自觉性与主动性，以此来提升供电营业厅营销服务的整体水平。
2.4提升工作人员的专业素养
例如培养“以客户为中心”的企业文化，将全体员工的思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上，真正做到“想客户所想，急客户所需”；对用电检查、业扩、抄核收、用电客户受理员等专业从业人员分批进行岗位胜任力测评，据测评结果来展开针对性培训，从而提升他们员工的技能水平；引进和培养客户关系管理、客户细分管理等方面的专业人才，并加强市场营销管理人员在市场营销、营销服务策略、企业品牌、生产及法律法规等方面的培训；通过企业内部的交流和轮岗等措施，提高市场营销服务人员的综合业务能力。
3结束语
服务水平将会是电力企业未来竞争的核心力量，对于当下发展迅速的电力行业来说，优胜劣汰将会一直存在与电力企业之中，只有不断提升企业自身的竞争力，才能立于不败之地。从电力企业的发展特点来说，优质服务并不仅仅是单一的服务，通过这种优质的服务，客户可以更好地认同电力企业，从而更好地维系客户。营业厅是电力企业的窗口，只有提升营业厅的服务水平才能进一步促进电力企业的发展，这就需要电力企业结合自身的特点，提升一线营业人员的服务质量，制定出行之有效的营销策略，提高企业的软实力，从而大力提高企业的经济效益，使企业立于不败之地，使电力行业更加良性地发展。
参考文献：
[1]沈鸿.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].华北电力大学，2016.
[2]黄姗娜.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].建筑工程技术与设计，2017.
[3]李娟.浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措[J].低碳世界，2017（34）：181-182.
论文作者:冯永梅
论文发表刊物:《基层建设》2018年第28期
论文发表时间:2018/11/16
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