摘要：公司如何在新形势下妥善处理计量装置在正常的用电期间电量突增及零电量，用户怀疑第三人在自己线路进行窃电投诉问题，坐席人员如何正确引导用户进行自身权益的申诉，用电检查人员如何在现场检查过程中规避法律风险等问题。
关键词：计量装置；窃电；自身权益；法律风险
前言
2014年来，95598坐席连续受理城区居民小区用户产权范围内窃电投诉多起，客户投诉反映主要问题：自己的计费电能计量装置在正常的用电期间电量突增，用户怀疑第三人在自己线路进行窃电，投诉客户都认为自己作为供电企业的用户，供电公司理应必须查处。而供电企业工作人员在受理、配合、查处期间普遍认为由于属于用户产权问题，不属于供电企业查处（受理）的范围，从而造成投诉客户在行为上存在强烈的抵触情绪，这类客户在供电公司受理投诉的同时向政府职能部门投诉，一定程度上会影响供电企业来之不易的企业形象。
因此，供电企业如何在新形势下妥善处理此类投诉问题，客服中心人员如何正确引导用户进行自身权益的申诉，用电检查人员如何在现场检查过程中规避法律风险等问题，应引起各级营销部门的高度重视，下面我们就投诉事件可能造成的危害性，查处的重要性及供电企业如何处理等方面进行有关的探讨。
1.目前用电检查工作现状及面临的问题分析
1.1 用电检查队伍远远跟不上社会向前发展的步伐
电力事业尤其经过20年的发展，无论在电源建设、电网建设和用电客户的增长上，都向前迈了一大步。有的地方用电容量和客户量比以前翻了一番还要多，而用电检查人员的数量基本没有增加，显然在人员的数量配备上跟不上发展的需要。
1.2 用电检查人员的技术素质和反窃电技术装备还有待提高电力出现相对的富裕是从90年代末期开始的，在长期电力紧缺条件下形成的计划经济时代的用电管理思想根深蒂固的留在部分用电检查人员心中，他们在解放思想、深化改革、转变观念的意识上明显落后；随着改革的深入，各种私营企业、股份合资企业和租赁承包企业的出现，受利益的驱使，各式各样的违章用电和窃电行为相继出现，这一现实已郑重地告诉大家，要抓好用电管理工作，采用科学的方法才能管理好用户。从目前的现状来看，虽然加强了人员的技术素质培训和配备了部分相关的检测设备，但还不能满足要求。
1.3 窃电者因有明显的利益驱动，加上各种势力和因素的暗中相助，往往态度极其蛮横，有的甚至大打出手，而用电检查人员凭的仅仅是一颗强烈的责任心和正义感开展工作，他们手无寸铁，人身安全严重受到威胁，全国已发生了多起因窃电者殴打用电检查人员至残的案件。
2.用户产权范围内投诉产生的危害
公司优质服务专责在受理这类投诉事件中，发现这类投诉区别于其它客户投诉，在以往投诉中没有出现或者出现较少。由于投诉用户在供电企业受理投诉期间，同时向政府部门、公安机关、新闻媒体等部门投诉，存在把该类事情的影响扩大化的趋势。这类投诉还区别以往的投诉，负面反映更为强烈，造成对供电企业不良社会影响的特殊投诉事件。
近年来，受利益的驱驶，窃电如传染病一样，不断蔓延至城市、乡村的每一个角落，除原来的主体外，部分美容美发、餐饮、洗浴中心、娱乐场所、集体企业、租赁承包企业、以及个别国营企业和中外合资企业也加入窃电行列，使电力企业遭受巨大的经济损失。据不完全统计，每年因窃电损失的电量有数十亿千瓦时之多；更具特色的是部分农村电工、企业电工乃至供电企业的职工加入其中，他们扮演了技术传递和信息传递的角色，使窃电方式从单兵作战发展到有组织、有预谋的群体作战；这样一来，窃电主体点多、面广、线长，窃电案值直线攀升，防不胜防。
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3.供电企业受理用户产权范围的窃电投诉的必要性和重要性
窃电行为损害合法用电的电力用户的合法权益表现为二种情况，一种是窃电者直接盗窃合法用电者的电能，如在合法用电者的线路上搭线用电或者合表用户绕越自己的用电计量装置用电，直接的后果是合法用电者增加了电费支出；第二种是窃电者的窃电行为导致合法用电者的电力供应中断，影响了合法用电者正常的生产生活用电，甚至有可能造成合法用电者的财产损失和人员伤亡。所有的窃电行为都是危害供用电安全、扰乱供用电秩序的行为。而且，现实的窃电行为，也确实造成了严重的安全隐患甚至安全事故，严重地影响了电力运行安全，从而也严重地影响了公共安全。因此，预防和查处窃电行为，是维护供用电秩序和保障公共安全的需要，供电企业受理用户产权范围的窃电投诉是必要和必须的。
4.公司受理用户产权范围的窃电投诉处理具体措施
4.1 由于用户产权范围的窃电投诉涉及行政执法的主体和权益人的正当利益受到侵害的矛盾，受理和查处的矛盾，合同履行地点和物权范畴的矛盾，窃电行为认定和处罚之间的矛盾，行政执法和相互配合之间的矛盾等等因素，往往会造成供电企业存在法律风险，在一定程度上制约供电企业服务客户。因此我们不得不对这类投诉中牵扯的法律问题进行探讨，供电企业针对此类投诉应认真对待，本次关于用户产权范围的窃电投诉处理仅依据《预防和查处窃电行为条例》有关内容进行讨论。
《预防和查处窃电行为条例》第十七条规定了电力行政主管部门是查处窃电行为的执法主体，对窃电行为做出处罚决定的，应当由电力行政主管部门做出。电力企业在发现窃电案件后，应当提请电力行政主管部门按照条例的规定处理，电力企业及其用电检查人员无权做出决定。法律责任一般包括民事责任、行政责任、刑事责任。主要是违反民事法律规范的人对民事权利受到侵害的人承担责任。当民事主体违反民事义务，侵害他人合法权益，依法应当承担民事责任的行为，可以通过向法院起诉侵权。
4.2 如果窃电行为符合刑法规定的盗窃罪的条件，则应当启动刑事诉讼程序，那么公、检、法机关将会对窃电行为进行查处；如果窃电行为不符合刑法规定的盗窃罪的条件，则应当由电力行政主管部门进行行政处罚，对于窃电行为中涉及治安处罚的，如拘留等，还需要公安部门根据《治安管理处罚法》处罚，而对于制造、出售窃电装置的行为，则应当由质量技术监督和工商行政管理部门查处。就民事而言，双方是建立在合同基础上的一种违约行为，如果没有存在契约关系，那么违约将不复存在。
《预防和查处窃电行为条例》第三条第四款是规定规定了电力企业在查处窃电行为上的配合义务。电力企业的用电安全与业务检查权，就是在实践中电力企业行使用电检查权，这一权益是建立在合同关系之上。有这一民事关系，电力企业对用电人开展一种合同履约检查，电力企业用电检查人员在检查中才可能发现窃电行为，通过报案，电力行政主管部门或公安部门来查处窃电行为。
4.3 95598坐席在受理用户电话等方式投诉时，应通过窃电法律法规，对不同投诉人群有针对性地正确引导，对窃电行为严重的投诉，受理客户投诉的工作人员通过宣传电力法律法规，特别是《预防和查处窃电行为条例》第三条、第十条要求，建议客户向电力行政主管部门进行投诉，供电企业做好配合工作。用电安全检查是电力法赋予电力企业的法定职责，这一规定，不仅是为了维护电力企业的合法权益，更是为了维护公共安全和社会公共利益，是企业合法利益与社会公共利益的结合。电力企业要从维护社会公共利益的角度加强用电安全检查，防范和及时发现窃电行为，避免电网运行安全受到窃电行为的损害，从而威胁到整个社会管理系统的正常运行。
为了避免电力企业用电检查人员在此类投诉中可能对用户合法权益造成的侵害，用电检查人员必须在电力主管部门或者公安机关人员等行政机关的配合下，进入窃电用户的现场依法进行检查，告知并征得对方同意，同时用电检查人员不得少于二人，并应当出示《用电检查证》，保证用电检查行为能够客观、公正、合法地进行，减少由于单个人员进行检查可能导致的随意性。用电检查人员在现场检查中发现用户有窃电嫌疑的，主动配合电力主管部门或者公安机关人员现场窃电证据的收集、固定和保全工作，如有关确认存在窃电行为的记录（书证）、实施窃电的工具（物证）、运用录音录像手段取得的证据（视听资料）、有关在场人员的证言（证人证言）等。
5.结束语
用电检查人员在依法履行职责时也应当注意将教育和警示相结合，将检查和服务相结合，为用户着想，帮用户解难，赢得用户的尊重和理解，以便于用电检查工作的开展，保障供用电安全。供电企业是一个特殊的公益性企业，服务千家万户，这就决定了公司必须要千方百计加强与各个层次的客户交流和沟通，以高效、优质、快捷的服务让客户满意，切实维护广大电力消费者的合法权益，切实提高优质服务水平。
论文作者:李娜,周凤廷,张磊
论文发表刊物:《河南电力》2018年13期
论文发表时间:2018/12/27
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