摘要：电力行业是国家经济发展的基础行业，随着国家经济政策的不断改革，电力市场改革也在逐渐加快。本文从电力市场改革的现状入手，对电力市场的发展方向进行了简单的分析，提出了多种措施全面的提高电力服务水平，满足客户的需求，建立企业形象，提升电力企业的市场竞争力，进而提高电力企业的经济效益，从根本上保证国家经济的快速发展。
关键词：服务考核机制；服务质量；特色服务
引言：电力资源是国家和人民生产生活中的必需品，电力企业在保证电网系统稳定的同时，作为特殊的服务行业，也要不断的提高电力服务水平。未来电力市场上会出现很多民间电力企业，电力市场的改革，意味着电力企业的运营体制也会受到相应的冲击。只有通过提高电力企业的服务水平，转变传统的发展观念，才能够面对电力市场的全面改革。
一、电力市场改革发展方向
随着电力市场需求的不断扩大，传统的国家垄断体制已经无法适应电力市场的发展脚步，严重影响了国家电力市场的稳定发展。国家在加大对电力市场体制改革的过程中，提出了建立发电竞争这种全新电力市场结构。面对电力市场的改革内容，企业必须要提高自身竞争力，才能够在发电竞争中获得机会，创造出更多的经济效益，而在电力市场改革的过程中，用户在市场中的作用逐渐超过了企业，因此，只有全面提高电力企业的服务水平，才能够适应电力市场改革的大环境[1]。
二、提高电力服务水平措施
（一）电力企业的服务要注重质量
电力企业作为国家的公共服务基础企业，其自身的特殊性，使得电力企业的服务水平必须全面提高，才能够得到电力市场的认可，但是电力企业发展的时间较长，企业中存在很多固有落后的服务观念，严重阻碍了企业的发展和进步。必须彻底改变企业存在的陈规陋习，建立符合现代化的企业形象，保证电力系统稳定的同时，以服务人民为根本目标，从根本上提高企业的综合实力。服务质量是电力服务水平核心内容，只有不断改进企业服务内容，才能够保证企业的服务质量。现代社会信息化程度不断加深，未来服务行业对信息科技技术的依赖会逐渐提高，电力企业更应该利用信息技术手段加强电力服务水平，利用现有的高新科技，建立网上购电软件，实现网上电力查询、网上收费，形成基于互联网的全新服务方式，结合企业发展情况建立相应的互联网服务平台。某供电企业综合考虑企业的经济基础，聘请专业的软件开发团队，为企业建立了包含售前、售后、售中的一体化服务平台，用户可以在该平台上进行购买、咨询、查询用电数量，并且可以第一时间收到企业优惠活动信息。此举不仅能够增强企业的服务水平，通过该平台定期公布企业的相关信息，还增强了企业的透明度，可以让客户更加信任电力企业。
（二）建立电力企业特色服务形象
1.丰富企业电力服务内容
电力企业只有招揽更多的用户，才能够创造出经济效益，在电力市场上赢得一席之地，然而想要吸引用户，完善电力企业的服务内容是根本措施。传统的电力企业认为为用户提供稳定的电力供给，就做到了电力服务，但是随着时间的发展，电力服务在此基础上衍生出对用电设备的诊断维修、对用户进行安全用电指导、优化用电方案等诸多服务内容。传统的电力企业和用户之间缺乏交流，导致企业无法及时得知用户的信息，用户在用电发生问题时，因无法及时联系到电力企业，导致用户心中产生误会。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆香港某电力公司，创新推出了二十四小时的维修队，承诺用户无论何时，都将享受到最一流的电力服务，并且在企业大厅设置了民意箱，用户可以投递民意卡，反馈服务中存在的问题。建立举报投诉系统，给用户开设专门的投诉反馈通道，让客户感受到电力企业的服务态度。
2.建立企业特色服务形象
电力市场改革的不断深入，对电力企业的实力也就相对提高，电力企业的服务能力，成为扎根电力市场主要的竞争力，各个电力企业通过丰富企业的服务内容，建立便捷的服务方式，全面提高服务水平，为企业吸引客户，最大程度提高企业的经济效益[2]。越来越多的企业选择实施品牌战略，在丰富企业的服务领域和服务内容的基础上，适应新时代的市场结构，抓住机遇，转变传统的服务内容，强化各种服务功能，扩大企业自身在电力市场上的影响力和竞争力。云南某供电局在接到用户的投诉后，立刻安排相关技术人员，前往用户家中对用户的供电线路进行检修，并且在检修完毕后的半年内，定期电话回访用户的用电情况并且定期查看用户家中供电线路，保证问题不会反复发生的同时安排技术人员向用户介绍保护线路的方法，用户感受到了企业的重视，企业也收获了社会效益。
（三）在企业内建立服务考核机制
1.在企业内建立相应的服务制度
想要全面提升电力服务水平，提高企业的电力服务质量，不仅要做到以上两点，还要在企业内建立相应的服务制度，从根本上对企业员工起到约束。企业服务制度的主要针对服务流程和工作内容以及优质服务的标准这两个方面进行细节规划，明确服务的标准，才能够在企业内形成完善的服务运行机制。广东省某电力企业，通过对服务的标准和工作内容进行了详细的规划，并在公司内部公示。且建立了星级评分标准，在员工服务后，客户可以对该员工进行星级评价，在考核期间，根据客户的评价发放奖金或者扣除部分工资。只有这样，才能够提高客户对企业电力服务的满意度。而服务制度的建立还可以对服务流程进行细节规划，减少企业服务中因为客观因素造成的失误。除此之外，企业还可以通过走访、回访等方式收集客户的意见和建议，进一步改善企业的服务水平。
2.建立健全的服务考核监督制度
完善的电力服务体系不仅要建立相应的服务制度，还应该在制度的基础上建立相应的监督考核机制，为了确保企业员工真正将制度落实到实际应用中去，企业应该安排相应的管理小组，对电力员工进行考核监督，还可以将对服务水平加入到企业整体的绩效考核中去。管理人员在考核监督的过程中要综合参考员工的工作内容、工作效率、工作进度以及客户满意度这几个方面，通过服务水平考核，对员工进行评价。依旧是广东省的某电力企业，该企业在建立了符合企业发展状况的服务制度后，立即制定了相应的考核监督制度，通过一年两次的考核，对员工的服务水平进行评价，及时发现企业电力服务中的漏洞进行整改，将服务责任落实到个人，利用相应的表彰和惩罚手段，对服务人员产生一定的约束力，进一步提高了员工的服务质量。
总结：电力市场的改革，使得电力企业必须建立起符合当前电力市场的企业形象，服务质量是提高电力服务水平的核心，同时还要在企业内建立服务考核机制，形成健全的监督体系，只有这样还能够在电力市场中赢得自己的一席之地，才能够保证企业获得一定的经济效益，进而加强国家的经济实力。通过电力企业不断提高的电力服务水平，和电力市场改革之间形成良性互动、相互促进。
参考文献：
[1]张俊霞.提高电力优质服务水平的相关思考[J].经营管理者，2016，（36）：150.
[2]闫海丽.试论提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2015，（04）：17-18.
论文作者:刘洵
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/20
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