摘要：本文主要围绕乘客行为对于城市轨道交通的影响展开讨论，首先分析出乘客行为的类型及其影响，根据其中会出现的问题，提出一些相应的解决措施和建议，创新轨道交通的服务理念、将应变处理能力提高、加强研究乘客心理以及行为模式，优化并完善重点的设施设备，建立健全相应的法律法规，与乘客加强交流和互动等，保障轨道交通安全健康的运行。
关键词：城市轨道交通；乘客行为；不良影响
引言
在城市的交通中，城市轨道交通在建设和发展运行上有着明显的优势，在运营的过程中，会产生各种各样的影响，累积这些影响就会放大其应有的效应。在轨道交通中运营最直接的服务对象就是乘客，针对这样的情况，就要加强乘客自身行为对交通运行造成影响的重视。对乘客的行为进行分析，既能有效的维护轨道交通运营安全，还可以提供给乘客更加优质的服务。
1 乘客行为分类及其对运营的影响
1.1干扰性乘客行为
1.1.1主观干扰性行为
乘客在主观上对轨道交通运营实施轻微影响的行为，并且在客观上这一行为行为对轨道交通运营确实形成了轻微影响。2015年4月9日晚10点，一男子在昌平区的地铁站内的某一侧，通过地铁站乘客不能进去的部分，翻越过地铁站的安全门，长时间的在地铁轨道区间内停留。地铁运营相关员工对其阻拦无果，这一男子转移到30米高的高架桥上坐着，将身体伸出侨外说自己要要自杀。救援现场的武警趁其不注意，将其扑倒，后被警方带走调查。该男子这一举动影响地铁运行高达80分钟，延误多次列车，使公共场所造成秩序混乱。执行主观破坏行为的乘客，在执行对轨道交通运营有轻微影响的行为时，主观上具有恶意，并且这些乘客通常无法通过自主意识改变自身行为，更不可能通过其他乘客的劝告做出相应的纠正。针对此种情况，就要在乘车安全上加大力度，还要针对乘客做出相应的指导，同时制定出科学合理的规章制度，对乘客行为形成制约，并落实严格执行。若是管理部门没有有效控制主观破坏行为对城市轨道交通运营的影响，其他乘客就会认为这不是什么大不了的事情，这样的情况就不断的出现。如果形成恶劣的风气，再想要对这种情况作出改变就要花费很大的代价。例如，一些乘客故意使用身体或身边的物品，来阻止列车正常关闭以便乘坐即将关闭的列车。最初有这样行为的乘客在少数，但如果管理人员没有对类似的事情做出有效的处理，这种情况就会经常性的发生，不止一个人两个人，甚至导致很多乘客认为这样的事情是正常的。在这样的状况下，就要加强重视主观破坏行为对轨道交通运营的影响。
1.1.2客观干扰性行为
在主观上乘客不具备实施行为影响轨道交通运营的动机，但是在客观上这一行为对轨道交通运营确实造成了轻微影响。例如：一些乘客在进闸机前没有准备好车票，乘客就会站在闸机前找票，会严重影响后进站的乘客的时间，也会将闸机的通过能力降低。但是这种是属于乘客的客观上对营运造成干扰的行为，主观上乘客没有影响轨道交通运营的动机，轨道交通的运营受到这种干扰性行为影响的时候，乘客可能不会意识到。对于这方面没有进行宣传和正确的引导，乘客这样的行为就要靠自觉和其他乘客指正才会加以纠正。
1.2破坏性乘客行为
破坏性乘客行为指的是乘客严重影响到城市轨道交通运营的情况，甚至出现安全事故。这一类的破坏性行为往往是乘客主动造成的干扰。随着国内和国际政治格局的不断变动，增加了许多极端的事情发生，这一类的行为有着较大的危害性，难以及时发现和进行解决，因此要加以重视。例如2003年2月18日韩国上午10时，当韩国大邱地铁1号线1079号列车进入市中心的中央公路站时，一名50岁的男子在车厢内点燃了一个装有易燃材料和打火机方便携带的集装箱，列车整体因为这个火源迅速着火。依据当时的统计得知，事件伤亡人数和设备器材损失惨重。这种情况说明，乘客自杀也属于破坏性行为。乘客的主要目的虽然是结束自己生命，但是在轨道交通上自杀行为会严重影响到交通运营秩序，对交通的设施设备有这严重影响。与此同时，被参与乘客自杀事件的司机以及车站工作人员，在精神上会遭受不同程度的伤害，需要很长时间恢复自身的精神状态，也许这样的阴影有人一辈子都不能消除。
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2 建议与对策
2.1创新服务理念
轨道交通营运主要是服务于乘客。在选择服务的对象时，运营方没有办法选择自己希望的乘客。乘客在对轨道交通这一类交通方式进行选择时，就要规范其行为。这不仅是管理中的要求，也是提供给乘客最优质服务的要求。只有对传统的服务理念进行创新和优化，才能有效的将营运方对乘客命令和要求向对乘客做出引导转变，传统的对乘客刚性的要求可以创新利用运用柔性的方式实现。
2.2提高工作人员应变处理能力
如果在轨道交通运营中出现问题或是事故，其造成的影响取决于相关工作人员的应变处理能力。针对以上地铁着火案例进行分析，在事故发生一阶段后，相关调查人员在调查研究列车驾驶员与调度员通话记录时发现，地铁调度员在调度上是存在错误的，其在1079号地铁起火后，依旧允许邻线1080号地铁施入中央路车站，导致1080号地铁进站后因为供电中断没有办法离开起火的站台，造成惨重的伤亡。针对这样的情况可以知道，将相关人员的应变处理能力提高，可以有效地减小事故的影响。
2.3加强研究乘客心理和行为模式
对乘客行为和心理模式不了解，就没有办法提供给乘客最好的服务。针对这样的情况，可以采取深入研究分析乘客行为和心理模式，结合乘客的不同类型要求，做出符合乘客需求并合集的服务。例如在针对在外务工人员时，在返乡回家这一期间的铁路客流聚集地，相关工作人员要有效的对乘客进行引导；在面对境外人士时，要将相关工作人员的外语水平提高，并且增设和改善导向标志和优化服务系统，尽可能的统一引导超市；面对乘客客观上的干扰行为，采取有效的引导方式，使乘客可以认识到自身的行为会影响到轨道交通的运营。
2.4完善重要设施设备
一些与乘客有着较高关联度的设施设备，要尽快的结合实际情况对其进行优化和完善，将其对运营造成影响的情况减少。例如，乘客对于列车车门造成的影响，可以依据乘客干扰列车关门的情况，对车门的感应和关闭方式进行改造。
2.5建立健全法律法规
现阶段我国有关于乘客的轨道交通管理法律法规有一些不足：条款不够细致，执行困难；不够完善，有些内容尚未提及；惩罚力度小，产生不了良好的效果。根据这些问题，要建立健全法律法规，尤其是针对弱势群体，制定出相应的行为要求和规范，防止出现不必要的纠纷，损耗乘客的利益。除此之外，还要对法律法规条款进行细化，将可执行提高。针对实施破坏性行为或是主观干扰性行为的乘客，加大惩罚力度，使其知道错误，也可以用来警醒其他乘客。
2.6依靠设施设备的监督、保障
对具有破坏性行为的轨道交通乘客，事前必须做好安全防范，利用科学技术手段进行监督，利用设施设备加强保障，有效监督管理乘客以及乘客随身携带的物品，严格的禁止违禁物品进入站内，交通运营安全以此得到保障。
2.7加强与乘客的交流互动
增加和乘客的交流互动，可以采取建立相应的互动平台的方式，掌握乘客的心声，解决乘客遇到的问题，加强与乘客情感上的交流，使乘客更加信任和理解运营。例如，在运营中遇到的问题，可以采用有奖征集的方式向乘客拯救解决方案，这样不仅能集思广义，还可以让乘客对运营中的困难有一些了解，使乘客更加配合运营工作。
3 结语
乘客行为影响到城市轨道交通运营是不可避免的，运营方应该重视对这一问题。因为乘客行为和心理模式的不断变化，加强运营的不断发展，因此在城市轨道交通运营中，乘客行为造成不良影响表现出来的形式将会不同。因此运营方与乘客要共同努力，将这种不良影响降低或减少，营造更好的乘车环境。
参考文献：
[1]蔡于.城市轨道交通应急处置中的若干核心问题[J].城市轨道交通研究，2007（7）：9.
[2]朱沪生.高质量、高效率建设上海网络枢纽型城市轨道交通[J].城市轨道交通研究，2004（4）：1
论文作者:郭杰鑫
论文发表刊物:《基层建设》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/2
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