西安一四一医院 710089
【摘 要】目的：探讨医院门诊输液室实行优质护理服务的工作方法和措施。方法：采取调整人员设置、完善服务环节、实施护理岗位管理、规范护士培训、修订制度，强化服务理念、分别比较实施前后护士静脉输液一针穿刺成功率、护士差错率与患者投诉率、患者及护士满意度的差异。结果：实施前一针穿刺成功率为94.0%；实施后一针穿刺成功率为98.5%，两者比较有统计学意义（P<0.05)；与优质护理实施前相比，优质护理实施后患者及护士满意度、护士差错率、患者投诉率比较差异显著具有统计学意义（P<0.05)。结论：门诊输液室开展优质护理服务是提高护理服务质量、加强医患沟通、提高医院竞争力的重要举措。
【关键词】优质护理；门诊输液；应用
门诊输液室是医院的窗口科室之一，输液室患者多，工作节奏快，护患矛盾多发，压力大。2013年1月我科启动优质护理服务工作，经过近三年的实施，科室面貌焕然一新，护理质量得到提升，护患关系融洽，护士价值得到更多的体现，患者满意度也比开展前有所提高。现将工作开展情况、体会及效果总结如下。
1 资料与方法
1.1 资料
选取门诊输液室开展优质护理服务、优化工作流程，以2010-2012年实施前，2013年-2014年实施后，分别比较实施前后护士静脉输液一针穿刺成功率、护士差错率与患者投诉率、患者及护士满意度的进行统计分析。
1.2 方法
优化护理岗位调整人员设置，优化输液流程：弹性排班增加输液高峰期时护理人员数量。根据急诊科的环境特点，将输液室划分两个区域，每个区域有一名专职护士负责，最大限度减少患者的等候时间，做到及时巡视，加强输液患者的病情观察，保证患者的安全[1]。
完善服务环节：从科室分诊台开始，有细化的接诊流程，详尽的配合流程，诊疗结束有详细的健康教育指导和终末消毒流程。增设便民柜，备有报纸、健康教育宣传单、针线、剪刀、饮水机、一次性纸杯、厕纸、热水袋、雨伞等，方便患者取用。开展医患沟通驿站增进医患交流。
实施护理岗位管理：进一步提高护理质量，调动护士工作的积极性，建立有效的临床护理岗位护士分级进阶管理体质，岗位管理的实施充分调动了护士的积极性，护士服务质量和效率也不断提高，更好地满足了患者的需要，使医生的满意度提高[2]。
规范护士培训：促使护理工作规范化、制度化、标准化，护理部根据实施的岗位管理，实行护士分层培训，首先制定护士分层级培训计划及目标、建立个人技术档案，不定期邀请专家为护士进行现场授课与示范提升护士的职业形象，调动护士服务的积极性真正做到微笑服务。选派院内骨干到各大知名医院深造、进修，学习他们先进的理念及操作技术这一举措，使护理配合更加细致化、人性化、合理化，使我院的护理服务立于医院的典范地位。
修订制度，强化服务理念：院科两级不断健全和完善护理服务制度，如晨会制度、健康教育制度、电话回访制度，首问负责制等，护理工作更加规范标准化，服务制度化，确保各项工作顺利开展。完善人员激励机制切实做好患者及医生对护理人员的满意度调查，定期向患者及护理人员发放满意度问卷调查表。
1.3 评价方法
一针穿刺成功率。采用抽查方式，调查实施前后2年每年12月连续3d的输液患者数，护士一针穿刺成功数（指一针穿刺成功，并顺利完成输液。患者或家属导致的渗漏、堵管除外）。护士差错率及患者投诉率。调查实施后2年护士发生医疗差错与患者投诉至上级情况。患者与护士满意度。采用自制满意度问卷，调查患者与护士实施前后输液室工作的看法。患者问卷包括护士态度、输液技术、输液环境、流程安排4个方面。按4级评分法，0分表示不满意，1分表示一般，2分表示较满意，3分表示非常满意；计算总分。分别于实施前后各调查100例患者。护士问卷包括工作压力、护患关系、收入、领导、同事5个方面。均按4级评分，0分表示不满意，1分表示一般，2分表示较满意，3分表示非常满意。实施前后均调查全体护士。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0软件处理数据，组间进行X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 优质护理实施前后护士静脉输液一针穿刺成功率比较：实施前输液患者1767例次，一针穿刺成功1661例次，占94.0%；实施后输液患者1953例次，一针穿刺成功1924例次，占98.5%，两者进行比较，差异具有统计学意义（P<0.05)。
2.2 优质护理实施前后护士差错率与患者投诉率比较：实施前与实施后护士的出错率与患者投诉比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05)，见表1。
3 讨论
输液室采用优质护理服务工作，可有效减轻护士心里压力、工作压力，增强整个护理团队的凝聚力和综合实力，提高护理成员的工作积极性，提高护理安全质量和患者对护理人员的满意度。正确运用激励手段，可提高护士工作积极主动性，从而有利于护理质量的提高，实现“以人为本”的优质护理。
全程健康教育提高了护理服务质量：通过宣传栏及各种温馨提示开展健康宣教，护士人手一本《健康宣教手册》实施治疗时口头健康宣教[3]。患者及家属的候诊时间得到了合理的应用，缩短了无效等候时间，有效改善了门诊输液等候秩序。门诊患者对健康教育意识明显增强，健康知识掌握成都明显加深提高了患者自我维护健康能力，逐步认识到纠正自己不良习惯，科学膳食、规律生活、合理运动的重要性，以健康的心态对待疾病，积极配合治疗护理，达到减轻疾病、逐渐康复、提高生活质量的目的。
综上所述，在门诊开展开优质护理服务，“以病人为中心”的服务理念，将门诊流程细化、标准化，提高了全员全方位护理服务的意识，满足了患者的需求，有效提高了护理质量。在今后工作中，我们还需要进一步优化和改善护理服务，做好患者满意度调查，及家属的意见和建议，注重细节进一步完善护理服务质量，实现医院社会效益与经济效益双赢。
参考文献：
[1]赵树红，姜燕.门诊专科护理与优质护理服务相结合的体会[J]护士进修杂志，2014，29（7）：612-613
[2]严静萍.自我提升笔记在服务型护理管理中的应用[J]护理学杂志，2012，27（1）：57-58.
[3]赵丽华.输液室护理服务满意度测评表的设计与应用[J]护理学杂志，2011，26（9）：59-60.
论文作者:张蕾
论文发表刊物:《航空军医》2016年2期
论文发表时间:2016/5/20
标签：护士论文; 患者论文; 满意度论文; 门诊论文; 差错率论文; 统计学论文; 工作论文; 《航空军医》2016年2期论文;