质量改进创新与组织学习的融知发酵模型，本文主要内容关键词为：模型论文,组织论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
从质量管理的发展规律出发，论证了搞好质量管理必须深入研究组织学习的理论；在综述了前人对质量管理与组织学习关系的基础上，指出研究还仅仅停留在强调组织学习对质量管理的重要性阶段；将组织学习的融知发酵模型引入质量管理中，以质量控制(qudity control,QC)小组为例，详细地分析了质量知识菌株、质量知识母体、质量知识酶和知识发酵吧的存在形式以及对质量管理的作用机制，并对比了传统的QC小组与组织学习的 QC小组之间的特征区别，对质量管理水平的进一步提高提供了参考资料。
在经济全球化的今天，多变的市场需求以及全球化的买方市场使得新技术、新产品从出现到消亡的周期越来越缩短，市场竞争更加激烈，以规模化需求为主的市场环境被不断细分、日益强调个性化的市场环境所取代；生产厂家和流通服务业者的产品责任和服务责任日益加重，社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越来越严。在顾客对产品和服务质量的要求更加挑剔的同时，也要求产品不断推陈出新，企业若要在激烈的市场竞争中生存，在保证优秀产品品质的同时，还需要对产品质量和功能不断提高和创新。
一、质量改进创新需要组织学习的理论和方法
传统的质量改进主要依靠的是技术性方法，如调查表、分层图、流程图、控制图，田口方法、质量功能展开(quality function deployment,QFD)、质量屋等，这些技术性方法的一个主要特点是采用逻辑思维的方法，将一个问题层层分解，究根求源，将总问题细化为子问题，然后寻求各个子问题的解决方法。如QFD就是采用比较清晰的图表法，将复杂的质量供需关系表达出来，形成人们易于理解的细小部分，然后进行综合权衡分析，以提供方案设计和选定的依据[1]。
在经济全球化的今天，质量信息呈爆炸式增长，质量改进的速度越来越快，质量创新层出不穷，企业若想在竞争中立于不败之地，将质量改进停留在这种技术层面上，只提供逻辑思维和分析方法，就难于满足质量改进的需要。现代大企业的创新更多的来自于多学科知识的交叉融合、组织成员的合力攻关，这是个人能力所不具备的，需要组织或群体行为的创造能力，这就是组织学习能力。相对于个人学习，组织学习具有如下特点[2]：1)组织学习的目的在于激励和指导个人学习，为个人学习提供学习的动力和方向；2)组织学习的目的在于把个人学习引导到组织的任务和目标上来；3)组织学习的目的在于打破组织内外所存在的边界，把大量的个人学习有效地整合起来。
企业质量的创新与质量保证一样，是组织学习的结果，组织学习才是创新能力的基础。从质量管理发展的历程看，从伴随泰勒制而出现的质量检验开始，质量管理经历了检验、统计控制、全面质量管理三个阶段；质量的概念由符合性质量、适用性质量，发展到相关方面满意的质量，逐步完善了质量的内涵外延；质量管理的方法由单纯地利用技术、工艺去解决质量问题，发展到以管理活动为主导地解决质量问题[3]。IS09000质量管理体系作为一种国际标准，集中体现了这些阶段的管理内涵。目前又悄然兴起了6σ和能力成熟度模型(capability maturity model,CMM)等新的质量管理体系，其中6σ质量管理是一种追求无缺陷的管理方法，它已经超出了质量控制的概念，主张以不断的改进活动来提高产品的合格率；而CMM则突出地提出提升企业能力的成熟度模型，以促进和保证质量的改进与提高。从6σ的“无边界合作原则”(jack.walch)的实施过程以及CMM的持续改进方案看，其质量的改进和创造实质是建立在组织的知识学习、交流和共享基础上的知识创新过程，其管理方法已不再是单纯的“就质量论质量”，而是采用了知识管理和组织学习的相关理论方法。
基于上述分析，本文认为，质量管理的进一步发展需要持续的质量改进，质量改进本质上是一个知识创新的过程，而企业的创新能力来自于企业组织学习的能力。因此，质量管理的进一步发展需要深入研究组织学习的理论。
二、质量与组织学习关系研究的进展
事实上，关于质量与组织学习的关系，早在1986年Deming就倡导将其提出的PDCA(plan,do,check,act)循环中的 check步骤变为study来强调这是个学习的循环[4]。另一位质量专家Juran强调“TQM是一个学习活动，TQM活动使得人们向往学习发展”。为了实现持续改进，质量改进活动需要组织知识的不断创造[5]。日本质量大师Ishikawa提出，在改善绩效过程中的质量循环应如何使用。质量循环的基础建立在以下原则的基础之上：自愿性、自我发展、全员参与、共同发展和持续性。他强调团队一起工作应该建立在持续的隐性知识的自愿共享的基础上[6]。Ron Dvir展望了质量管理社团的未来和知识管理的未来，并将二者联系在一起，再次从实证推理两个方面证明了二者之间相互促进的关系[7]。
质量管理与知识管理和组织学习相关，这从组织学习和质量管理的定义就可以看出。组织学习被定义为通过更好地认知来提高改进水平的过程[8]，这与质量改进活动的目标和过程极为相似。另一个组织学习的定义为检验和纠错的过程[9]。尽管组织学习和质量管理之间存在着这样的关系，但对二者整合的研究仍非常有限。Maric C·Ferguson Amores等人 [10]提出了全面质量管理与学习型组织不仅不是割裂的，而且能够相互补充、取长补短的假设，并通过文献综述与案例分析对比了二者的特征，验证了二者在哪些地方可以相互补充。在多年的研究中，圣吉及其同事们[11]发现，学习型组织与“全面质量管理”运动在指导思想、方法等几方面十分吻合，每一个认真从事质量管理的公司都非常适合进行“学习修炼”。
QC小组是质量管理中的一种重要的组织形态，我国一些学者已经意识到在QC小组中开展组织学习活动的重要性。屈坤如[12]指出，QC小组活动的产生和发展，就是一个融合东西方文化，不断进行质量管理、知识创新的过程，自觉循此过程前进，必将推动企业的知识创新；以集体攻关为主要特点的QC小组活动的开展，可以为企业实现知识共享提供良好的环境条件；QC小组活动是在各行各业普通员工中开展的群众性质量管理活动，在质量概念与应用的拓展和质量知识主体下移中，可以发挥主要载体作用。知识经济时代，QC小组活动的作用将向上述三个方面延伸。新世纪中质量管理小组的智力革命，也将在发挥这些作用中展开。刘宇[13]运用美国麻省理工学院的教授彼得·圣吉的五项修炼技术，探讨了从培养创造品格、激活创新动机、建设创新团队、激发群体创造力、培育创新思维等五个方面构建创新型Qc小组，使其具备并保持创新能力。龙玉珍[14]指出，建立学习型团队可大大推动QC小组的持续发展，并从学习型团队的特点出发，探讨了学习型组织是如何利于QC小组的持续创新，高效运转、有效沟通的。关于学习方式、方法问题，刘兆岩[15]在首届学习型组织理论前沿与应用趋势研讨会上，从“单环学习”和“双环学习”、“学习如何学习、学习地图”两方面，深入分析了学习型组织在质量管理方面的作用。
从上述研究可以看到，国内外学术界和企业界已经开始尝试将质量管理和组织学习联系起来。但是，无论是理论研究，还是实践所取得的成果都是有限的，他们仅仅强调了组织学习在质量管理中的重要作用，没有系统化地深入研究组织学习的相关理论是如何促进质量管理发展的。质量管理领域尚未明确地、自觉地采用组织学习的理论视角研究质量管理。这首先体现在目前流行的质量体系标准中没有将组织学习作为质量管理的指导原则和方法，在实践中活跃着的大量的质量工作者也缺乏组织学习的理念。在这种情况下，在质量管理的标准和框架中所蕴涵的组织管理的原则就不能够自然而然地得到真正的理解和贯彻。
引入融知发酵模型来解释质量流程中质量知识的创新、发展和扩散的机理，也为质量改进与创新提供了清晰的思路。
三、融知发酵模型
基于知识的原生性、遗传变异性、群合性、媒（酶）合性的假设，笔者采用一种类生物学理论来描述知识，特别是描述组织知识的性质，这就是组织学习的融知发酵模型[16-17]，其要点如下。
(1)组织知识发展总是起自一种“初始知识”，或者叫做知识菌株的作用。
(2)知识的发展依赖一个具有给定素质的“知识母体”，知识母体包括三个方面的知识：一是主动性（有反应）的知识，即参与知识发酵过程中的人所应具有的隐性知识，他们能够通过相互沟通主动地对初始知识不断补充知识“养分”；二是被动态的知识，包括各种渠道所获得的文件、资料、音像等知识和信息，这种知识需要人的选择和运用，也可以为知识发酵提供知识“养分”；三是知识酶，它能起到化解知识之间边界、促进知识融合演化、中介沟通的作用。
(3)知识发酵吧是提供一个知识“群合”的场所。在发酵吧中，初始知识在知识母体、知识和信息素材的“滋养”下，通过知识酶的催化作用获得知识的发展和繁衍。
(4)环境是指丰富多彩的客观现象和事物，它提供了各种各样的知识、信息、智力资源，包括人们面临的各种矛盾以及检验知识的实践标准。智力资源和知识信息资源都是从环境中获取的。
(5)知识和信息工具（IT及通信技术等）帮助人们获得初始知识和知识母体中的各种知识。
(6)知识发酵结果是获得组织知识的不断增长。知识环境和知识技术的优劣会影响知识发酵的效率和效果。
四、基于组织融知发酵模型的质量改进创新
从融知发酵模型可以看出，知识发酵所关注的主要是“知识菌株”、“知识母体”、“知识母体中的知识酶”、“知识发酵吧”等几个影响知识增长的要素。现以 QC小组[18]为例，阐述QC小组中组织学习所应发挥的作用。
1.质量知识菌株
企业如何提出正确的质量改进和质量创新需求，是质量改进和创新得以产生的起点，发现这种需求的过程可称为发现知识菌株的过程。及时有效地发现这种质量知识菌株，是QC小组是否具有思想活力的标志。传统的QC小组一般有着固定的成员，致力于发现工作中的问题，然后集中力量解决之。如果QC小组在发现新的质量创意和新的质量目标上没有进行系统的努力，就可能导致新思想和新思维方法的枯竭，最终走向死寂。因此，QC小组在发展过程中，应当解决“质量知识菌株”的来源和创新的问题。其中包括：知识体本身的不断更新、有新人参加的机制、开放式的工作方法等。有几种渠道可以有助于QC小组获得质量知识菌株：1)问题型菌株——组织质量管理活动中产生的问题；2)标杆型菌株——优秀组织中的质量管理方法；3)外脑型菌株——质量专家、外部质量审核员对组织质量管理的诊断；4)灵感型菌株——组织内质量管理活动中产生的新思想、新创意。
这些质量知识菌株并非凭空产生，而是与组织的活动密切相关。诱发质量知识菌株主要包括组织例行的质量活动、特定问题诱发的质量活动和以发展为目的的质量活动。组织例行的质量活动是指由于组织质量管理制度、工作习惯等因素，周期性的融知过程而产生的创意，如周期性的质量小组活动、质量会议等；特定问题诱发的质量活动则是组织为了解决某一质量问题而采取的行动，如解决某产品因顾客投诉而产生的质量问题；以发展为目的的质量活动是组织为了寻求质量的进一步提高而组织的质量活动，如追求6σ，实现零缺陷等。除了上述诱发因素外，组织的供应商、客户、竞争者、协作者等等都是质量知识菌株诱发的间接因素。组织应建立适当的质量发展战略来为质量知识菌株的产生创造良好的环境。
2.质量知识母体的识别与改善
有了质量改进的任务或需求，QC小组如何才能实现质量创新的目标呢？很显然，随意组成的QC小组未必具备创新的能力。QC小组的组成是质量创新的关键。知识体的概念在于提出一种明确的方针，要求组织成员的知识构成和学习能力能满足攻克质量难关的要求。传统的QC小组在解决问题的过程中，很少考虑小组成员是否具备解决问题的能力，这就大大限制了QC小组的作用，因此，QC小组可以通过培训、专家指导、开放性的机制等多种方式改善质量知识母体。
质量知识母体包括具有主动性的质量知识体和被动态的质量知识体以及质量知识酶（鉴于质量知识酶的重要性，单独讨论）。其中主动性的质量知识母体主要指组织内具有质量知识的专家、学者及工作人员，他们凭借自身的质量知识，积极参与质量改进与创新，相互沟通，不断地补充完善初始知识。被动态的质量知识体表现为组织内与质量管理相关的技术资料、实验设施等。质量知识母体是质量知识发酵的主体，其优劣直接影响质量知识发酵的效果。因此，组织应尽量改善质量知识母体，提高质量知识发酵的效率和效果。改善主动性质量知识母体可以通过质量培训、质量知识交流、会谈、讨论、质量管理咨询、质量人才引进等诸多方法；改善被动态质量知识母体可通过建立质量知识库来实现。
3.质量知识酶
有了来自于不同部门、具有不同专业知识背景的专家，如何协调工作就成为QC小组完成质量创新目标的另一个关键。作为学习型的QC小组必然需要扁平的组织结构，这样才能充满民主精神，充分调动每个人的积极性，可以考虑发展有威信、有能力、不主观、具有管理学和心理学等方面的背景知识的人作为组织学习的骨干。他们会起到很强的启发、诱导、激励作用，以实现质量创新。从以往QC小组失败的教训看，一些企业仅仅从外表上学习其他成功的QC小组的经验，但没有能力调动QC小组内部成员的积极性和创造性，便会导致QC小组流于形式。
在组织学习中能起到组织、中介、协调、沟通、激励作用的因素被称之为知识酶。为了促进质量知识发酵，组织应特别注重质量管理者的协同与催化作用，因为质量管理者是质量制度、质量文化的制定和执行者，是组织质量活动的组织者，能够把不同空间、不同种类的质量知识及其载体连接起来，以起到中介、桥梁的作用，质量管理者是质量学习（知识）酶的主要形式。企业是否具有优秀的质量管理者，是质量创新不断取得成功的关键。很多企业在贯彻 IS09000或贯彻HSE等标准时，采用对外委托咨询公司把住质量关的方法解决质量体系建立问题，就是通过提升学习酶来提高质量水平的典型实例。组织的质量管理者应意识到自身在催化质量改进创新中的核心作用，通过提高其自身的“活性”，以促进企业的质量创新，其功能包括：规划质量战略（远期规划、中期规划、短期规划）；组织质量知识价值链活动（质量知识获取、质量知识共享、质量知识创新、质量知识保护、质量知识应用）；制订质量制度、规则及实施监督；恰当的激励（激励规则、现场激励）；评价和改善；质量文化建设（如有利于质量知识共享和创新的文化）。
4.质量知识发酵吧
质量知识发酵吧是指组织内外的各种要素集合起来进行质量知识“群合”的场所、机制。除了人员和知识以外，毫无疑问，QC小组需要物质条件的支持，如利于沟通的扁平的组织结构、便于团队交流的基础设施和环境、民主化的决策机制、资源配置、领导的支持和重视等，正是这些资源的聚集，提供了小组成员交流沟通的场合与机会。知识发酵成员在不同的情况下会有不同的目的和集合，会形成不同的发酵形式。
(1)消化型发酵：QC小组在推广经验和知识的过程中，知识接收者需要把外来的经验与自己的原有知识和经验相结合，对知识加以咀嚼、理解，变成某种“熟”的知识，从而达到对知识的正确运用，这就是消化型发酵。学习型组织的提出以及大量相关研究充分说明了消化型发酵的重要作用。
(2)适应性发酵：QC小组不能简单套用其他企业的质量管理经验，必须建立一个实施标准，将质量管理体系原则和企业实践相结合，才能实现IS09000知识对企业的增值作用。知识在用于实践，并且知识的应用对象发生了变化时，经常需要进行适应性演变，这也说明知识发酵作用具有高度的适应性。
(3)会战型发酵：QC小组集聚企业内部和外部多学科专家知识，包括供应商和用户，来共同发掘企业攻关课题和解决企业面临的问题，共同制定新方案、产生新方法和新知识，这就是会战型的发酵。会战型发酵同时包括了消化型和适应型发酵。
表1 QC小组中组织学习的作用
附图
(4)演进型发酵：正如菌株在环境变化中会优胜劣汰一样，知识也是不断进化的，人们永远不能对已有的经验、技术、方法固步自封止步不前。如果说ISO9000的实施是一种适应性发酵，则ISO9000标准的升级，如从1994版本升级到2000版本，就是一种演进型发酵的过程。
(5)再造型发酵：发酵过程可以产生全新的物种和物质，QC小组的一些根本性的创新也是一种知识发酵的结果，如 ISO9000的提出就属于创新型的发酵，尽管在提出之前，有关建立质量体系的实践和理论研究已有长足的进展，但作为一种新的管理技术和认证制度来建立就是实现了质的飞跃。
表1给出了通过对比传统QC小组与组织学习的QC小组的特征，来体现组织学习对QC小组的作用。从分析中可以看出，经过组织学习后的QC小组质量创新能力更强、更能适应高速变化的竞争。
五、结语
朱兰(J·M·Juran)博士曾说过，21世纪是质量的世纪。质量管理发展到今天已经进入质量改进与创新阶段，如何将组织学习的理论与方法系统化地应用于质量管理，是迫切需要解决的问题。因此本文从组织的融知发酵理论出发，以QC小组为例，分析了质量知识发酵模型的各个因素及发酵过程，这不仅仅为质量部门提供了借鉴，而且为企业以质量为核心的战略提供了参考。