社会公众对公共图书馆政府信息服务需求的调查研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,调查研究论文,社会公众论文,需求论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
《中华人民共和国政府信息公开条例》的颁布将我国公共图书馆纳入了政府信息公开体系，向社会公众提供政府信息服务成为公共图书馆的义务和责任。如何开展政府信息服务成为公共图书馆不断思考和研究的新课题。
1 调研目的
政府信息与公众生活密切相关，这一性质确定了公共图书馆政府信息服务的主要对象是社会公众，因此，了解用户的信息需求是图书馆更好地开展政府信息服务的基础性工作。开展社会公众对图书馆政府信息服务调查主要目的是为了解用户对图书馆政府信息服务工作的希望、掌握不同用户在不同环境下所面临的问题和实际需求，并据此有针对性地制定全面的服务策略，不断完善图书馆政府信息服务体系的建设，从而满足社会公众多元化的政府信息需求。
2 调研内容
本项研究采用直接调研的方法，即通过向不同用户发放调查问卷来获取基础数据，并根据基础数据进行分析，从而得出有价值的结论。调研的关键在于调查问卷的设计，调查问卷设计的主要内容和侧重点有：
2.1 用户基本信息
这一部分旨在对被调查人群进行分类统计比较，使结论更加具有针对性和普遍适用性。主要指标有：性别、年龄、居住地、学历、职业等。
2.2 用户对政府信息公开和图书馆政府信息公开服务的知晓程度
这一部分旨在了解用户对我国政府信息公开政策、体系以及图书馆服务方式的熟悉程度，以便为今后的宣传普及工作做出指导。
2.3 用户固有习惯分析
这一部分主要包括用户所关注的政府信息包括哪些主题及内容、用户使用何种查阅途径及方式、使用中遇到的困难及问题等。由此了解用户习惯，服务中可以尽可能贴近用户习惯、满足用户需求。
2.4 用户的资源需求
这一部分旨在了解用户所关心信息的资源类型和重点关注领域，以便在日后对资源进行选取时，有所依据。
2.5 用户的服务需求
这一部分旨在了解用户对图书馆服务方式的需求，以便拓宽图书馆政府信息服务思路，开展多方式、多手段的服务。
2.6 用户建议
这一部分通过开放式问题来调查用户对于图书馆政府信息服务的意见和建议。以便更深入地了解用户对图书馆政府信息服务工作的看法和希望，从而提升图书馆的服务水平。
3 调研过程
为使调研更具有科学性，在发放调研问卷时，兼顾了不同地域、不同行业的人群。对不同人群的需求数据进行分析，会为图书馆政府信息服务提供更加有益的反馈和参考。调研工作从2011年5月开始，到2012年5月底结束，共分4次进行，受访者基本涵盖了国内主要省级地区，具体的发放时间及范围如下：
3.1 国家图书馆读者调查
2011年5月，在国家图书馆数字共享空间，对到馆读者进行问卷调研，收回读者有效问卷126份。
3.2 社会公众调查
2011年5月，以电子问卷形式向多个行业的社会公众发放，发放过程中充分考虑到用户的年龄、地域、行业等因素，覆盖面广，收回有效问卷318份。
3.3 图书馆工作人员调查
2012年1月，向国家图书馆及北京、天津部分公共图书馆的从业人员发放问卷，收回有效问卷104份。
3.4 各地读者调查
2012年4月，委托32个省级公共图书馆在当地图书馆进行调研，共收回各地读者有效问卷361份。
通过以上方式，截至2012年5月28日，共计收回有效社会公众调查问卷909份。
4 社会公众需求分析
从2007年条例颁布至今，图书馆开展政府信息服务工作已有四年的时间，公众对图书馆开展政府信息服务是否知晓、是否满意呢？下面结合本次调查的数据，从受访者的基本情况、受访者对图书馆政府信息服务知晓情况、用户获取政府信息的习惯、用户对政府信息资源的需求、用户对政府信息服务的需求及对图书馆提供政府信息服务的建议几个方面分析社会公众的需求。
4.1 受访者基本情况
(1)性别结构
在909份有效调查问卷中，男性492人，占54％；女性400人，占44％；另有17人未填，占2％。
(2)年龄结构
859个有效答案，覆盖了各个年龄段人群。其中，21－30岁这一年龄段的公众最多，共有476人；其次为31－40岁年龄段192人；40－50岁年龄段85人；50岁以上和20岁以下公众最少，均为53人。
(3)学历结构
在897个有效答案中，受访者的学历基本涵盖了从高中到博士后，其中大学本科人群424人，占比最大达47％；高中或大专有220人占25％；硕士有190人占21％；博士27人；高中以下25人；其他11人。
(4)职业结构
受访者所从事的职业基本涵盖了各个领域。总体来说事业单位和学生人群的比例相对高一些，这和问卷发放的场所主要是图书馆有一定的关系，见图1。
图1 受访者职业结构
(5)城市分布
在返回的问卷中，共有889份填写了城市。因调查问卷主要在北京发放，故北京的受访者达到390人，占据较大比例。其他499人分布在29个省、自治区、直辖市中，基本涵盖了我国绝大部分地区，详见表1。
4.2 用户对图书馆政府信息服务知晓情况
《条例》颁布后，许多公共图书馆都开展了多种形式的政府信息服务。社会公众对图书馆政府信息服务的知晓情况如何、是否使用过、了解哪些图书馆开展政府信息服务等，为此，调查问卷中设置了如下题目：
(1)《中华人民共和国政府信息公开条例》于2008年5月1日实施后，我国公共图书馆开展了多项政府信息服务工作，您是否知道此事？(单选)
A.知道，也用过 B.知道一点，但没用过 C.不知道，但用过 D.不知道，没用过，但想了解
在收回的问卷中，除5份问卷没有填写该题外，在其他904份有效答案中，120名(13％)受访者表示知道此事且利用过相关服务，357名(39％)受访者表示有所耳闻但并未使用过，另有52名(6％)受访者表示不知此事但已用过，375名(41％)受访者则表示不知道但想了解。分析可知在图书馆使用过政府信息服务功能的合计172人，占比仅为19％，这说明，目前在图书馆使用政府信息服务的公众人数占调查总数的比例相对较低。还有375位受访者不知道图书馆提供政府信息，说明社会公众普遍未将图书馆和政府信息公开联系到一起，不知道查找政府信息可以到图书馆。这其中有24份是出自于图书馆员的问卷，在104份图书馆员工的调查问卷中占了23％，折射出图书馆界政府信息服务的宣传推广还有待加强。
(2)据您所知，有哪些图书馆开展了政府信息服务工作？
有142位受访者(占全部受访者的15.6％)填写了他们所知道的图书馆，主要集中在国家图书馆及福建省图书馆、首都图书馆、天津图书馆、上海图书馆、陕西省图书馆等省级公共图书馆。其余的受访者或是写得不清楚，或是没有填写，这也反映出知晓图书馆提供政府信息服务的社会公众比例还很小。
因此，图书馆在开展政府信息服务时，宣传推广是非常基础也是非常重要的一项工作，它可以让社会公众普遍树立起一个基本的观念，即查找政府信息可以到图书馆。
4.3 用户获取政府信息习惯
对于用户获取政府信息的习惯，问卷从用户获取政府信息的途径、关注内容、查阅频率和载体形式选择等方面来考虑，设置了如下问题：
(1)您关注哪些政府部门的政府信息？(多选)
A.中央政府及各部委 B.省级政府及各厅局 C.市级政府及各部门 D.县级(及以下)政府及各部门
结果显示，公众普遍关注中央政府的信息，73.38％的公众都选择了中央政府信息。另外，公众也比较关注其所在地的政府信息，如省政府信息、市政府信息，选择这两部分的人群数量相差不多。对于县级及以下政府信息关注的受访者相对不多，其中一个原因是这次调查主要通过国家图书馆和各地省级图书馆进行，在县级馆接受调查的政府信息服务用户相对比较少。
(2)您经常通过哪些渠道查阅或获取政府信息(多选)？
A.广播、电视、移动设备 B.报纸、期刊 C.政府机构网站 D.门户网站 E.图书馆网站 F.其他网站 G.政府办事机构 H.图书馆 I.档案馆 J.其他
909名受访者中，78％的受访者(711人)获取政府信息主要来源于广播、电视、手机等移动设备；67％的受访者(610人)表示传统的报纸、期刊等纸本信息目前仍是获取政府信息的重要途径；33％的受访者(300人)获取政府信息来源于政府机构网站；而40％的受访者(370人)获取政府信息主要来源于门户网站。
相对于在网站上获取政府信息，到实体机构获取政府信息的公众数量就比较少，选择到政府办事机构获取政府信息的占9.68％，到档案馆获取政府信息的仅占3.3％。尽管数据显示有近26％的受访者是通过图书馆来获取政府信息，但考虑到发放调查问卷主要是在图书馆，因此选择图书馆的比例会比实际情况偏高。
(3)在我国公共图书馆，您经常获取哪种载体形式的政府信息？(多选)
A.纸本形式 B.光盘、数据库等电子载体形式 C.网络 D.其他
结合上文可知，在图书馆查找政府信息的172人中，有117人(占全部68.02％)通过网络获取政府信息。在通过网络获取政府信息的117人中，又有53人(占全部30.81％)仅通过网络获取政府信息，有58人(占全部33.72％)也通过纸本获取政府信息，其中有35人(占全部20.34％)仅通过纸本获取政府信息，这说明网络已经超越纸本，成为公众获取政府信息的主要渠道之一。
(4)您查阅政府信息的频率？
A.经常查 B.偶尔，需要时查阅 C.很少查 D.基本不查
从查阅政府信息的频率看，900份有效答案中，只有11％(103人)经常查，61％(553人)偶尔或需要时查阅，18％(162人)很少查，还有将近10％(82人)基本不查。可以看出，大部分社会公众在需要的时候才会查阅政府信息，也就是说，查询政府信息的用户一般是带有明确的目的或需求的。
4.4 公众对资源的需求
图2 公众所关注的政府信息的主题
社会公众对政府信息资源的需求包括很多方面，我们主要从政府信息资源内容主题和资源类型来考虑用户需求，设置了如下问题：
(1)对于我国公共图书馆提供的政府信息资源，您关心哪些主题？(多选)
A.综合政务 B.市场监管、安全生产监管 C.财政、金融、审计 D.农业、林业、水利 E.科技、教育 F.工业、交通 G.文化、广电、新闻出版 H.国土资源、能源 I.国民经济管理、国有资产监管 J.公安、安全、司法 K.劳动、人事、监察 L.对外事务 M.民族、宗教 N.港澳台侨工作 O.城乡建设、环境保护 P.商贸、海关、旅游 Q.民政、扶贫、救灾 R.人口与计划生育、妇女儿童工作 S.国防 T.卫生、体育 U.其他
调查显示，受访者最关心的政府信息集中在：综合政务；市场监管、安全生产监管；财政、金融、审计；科技、教育；文化、广电、新闻出版；劳动、人事、监察；城乡建设、环境保护等方面。
(2)您最希望公共图书馆提供哪类政府信息？(多选)
A.法律法规 B.专利 C.统计数据 D.公文公报 E.其他
从资源需求类型来看，受访者中61％(537人)关注法律法规；54％(474人)关注统计数据；47％(414人)关注公文公报；21％(192人)关注专利信息；还有5％(46)关注其他政府信息。不同用户有不同的关注领域，公共图书馆政府信息资源建设的需注意两点：首先，由于面向所有公众服务，资源收集的范围要广，要尽量涵盖所有领域；其次，对于公众普遍关注的政府信息要进行重点建设，做到广度与深度的有效结合。
4.5 公众对服务的需求
关于公众对图书馆政府信息服务需求的调查，问卷从公众在图书馆查阅政府信息的困难入手，并请公众对图书馆政府信息服务中的五个要素进行重要性排序，同时收集了公众希望图书馆开展政府信息服务的渠道、方式和内容。
(1)您在图书馆查询政府信息时有什么困难或问题？(多选)
A.资源分散，不易查找 B.无使用帮助或专业咨询 C.没有问题 D.其他
结合上文可知，在图书馆查找过政府信息的172人中，有49人(占28％)认为没有困难；有110人(占81.2％)认为在图书馆查找政府信息有困难，资源分散、不易查找和无使用帮助或专业咨询是普遍问题，50％和34％的受访者分别提到了资源分散不易找和没有专业咨询的问题；11％的受访者认为同时存在上述两个问题。因此，图书馆需要对政府信息进行有效的管理，使信息有序化，方便用户使用，同时应配备专业的咨询人员，帮助用户解决查询政府信息的困难。
(2)对图书馆提供的政府信息服务工作，您最关注哪方面，请按重要性排序。
A.数据是否全面 B.数据是否准确 C.数据是否及时 D.获取是否方便 E.服务是否到位
在839个有效答案中，332人(占39.57％)将“数据准确”排在第一位，238人(占28.37％)将“数据及时”排在第一位，将“获取是否方便”和“数据是否全面”排第一的基本持平，分别占14.18％和13.71％，只有4.17％的用户最关心“服务是否到位”。
社会公众关注的第二位、第三位重要因素中，选择“数据准确”、“数据及时”的受访者人数基本持平，分别为676和673，其次为“数据是否全面”有478位受访者选择，接下来是“数据获取方便”(377人选择)和“服务是否到位”(109人选择)两项因素。显示，相对于服务的便利，用户普遍更关心数据本身的问题：首先是数据的准确性，其次是及时，再次是全面。
另外，把“服务是否到位”作为第一重要因素的35位受访者中，有20人将“获取是否方便”作为第二重要因素，这两项因素直接与服务相关，而与数据无关，反映出，极少数用户仍关注服务。
由此，图书馆在提供政府信息服务时，应将政府信息资源建设放在首位，尤其是提升信息的准确性和及时性，这是用户普遍关注的问题；其次要开展多种类型的服务，以满足不同类型用户的需求。
(3)您希望我国公共图书馆提供哪些渠道查阅或获取的政府信息(多选)？
A.电视 B.触摸屏 C.手机 D.网络 E.纸质文献 F.其他
在有效的874份答案中，希望通过网络方式获取信息的有694人，占所有方式的第一位；其次是通过手机的方式获取政府信息，这也说明在技术飞速发展的当下，手机已经成为公众获取信息的一个重要渠道。[1]另外通过电视、触屏及纸质文献方式获取政府信息也是公众希望获取政府信息的渠道。因此，图书馆在开展政府信息服务时，还要考虑多渠道的服务，正如现在数字图书馆所倡导的数字资源多屏服务。
(4)在我国公共图书馆，您希望获取哪种载体形式的政府信息？(多选)
A.纸本形式 B.光盘 C.网络 D.其他
在有效的870份答案中，766人希望获取网络形式的政府信息，占全部受访者的88％，其中390人只希望获取网络形式的政府信息，占希望获取网络政府信息用户的50.9％，说明网络资源对用户日益重要；在希望获取网络政府信息的用户中，有326人(42.5％)同时也希望获取纸本的政府信息，说明纸本政府信息目前仍是一个良好的补充，图书馆在开展政府信息服务工作时，可以重点提供网络政府信息，同时兼顾纸本资源，并做好不同类型资源的有效整合，为公众提供整体服务。
(5)您希望在政府信息服务方面，公共图书馆还应提供其他什么服务？(多选)
A.设置政府信息查阅室 B.配备专业咨询人员 C.提供政府办事指南或网络导航 D.由工作人员帮助下载并填写表格 E.查询服务(办证查询、结果查询等) F.纸质文献传递 G.在线咨询 H.信息推送 I.其他
公众对图书馆提供政府信息服务的需求主要集中在：提供政府办事指南或网络导航、配备专业咨询人员、设置政府信息查阅室、在线咨询四个方面，其中超过54％的受访者都提到提供政府办事指南或网络导航这个需求；超过51％的受访者提到需要配专业咨询人员；超过45％的受访者提出要有在线的咨询。其他查询服务(办证查询、结果查询等)、信息推送、纸质文献传递及由工作人员帮助下载并填写表格等服务在社会公众中也存在一定的需求。
4.6 公众建议
在调查问卷的最后，请受访者留下对公共图书馆政府信息服务的意见或建议，共有222位受访者填写了该项内容。其中有53人都提到要加强宣传；有62人所提的建议与资源相关，包括资源收集范围更大、资源类型更多、数量更多、更新及时，多收集与百姓生活密切相关的信息，注重不同类型资源的整合，对社会关注的热点问题进行重点收集，做成专题等；有78人所提的建议与服务相关，包括开设专门的查询场所，提供使用手册，增加咨询人员；开展对公众的培训活动，增加手机等新媒体的服务，增加和用户的互动，增加定制功能信息推送功能，提供绿色通道，开展舆情监测定期提供报告等；还有受访者提出信息服务应以网络为主，文献资料为辅，建立专门的网络平台。另外还有一部分受访者提出应该加强和政府部门及其他机构的合作，要多范围、多领域地开展工作，政府重视支持，更快地推进政府信息服务的公益化进程。
综上所述，可以发现社会公众对图书馆提供政府信息服务的需求可以归纳为：①希望图书馆在政府信息资源建设方面全面收集资源，并重点关注与民生相关的政策、法律信息；在提供纸本政府信息资源的同时，重点加强网络信息资源建设。②希望图书馆在政府信息服务方面提供互联网、手机、电视等多种媒体形式的服务；提供的数据准确及时；配备专业咨询人员给用户查询政府信息提供帮助；提供政府办事指南或网络导航。③希望图书馆加强政府信息服务的宣传与培训，让公众更多地了解获取政府信息的渠道和查阅政府信息的途径。
5 针对公众需求的思考
为更好地开展政府信息服务，我国公共图书馆界在政府信息服务工作上应重视社会公众的需求，以公众需求为中心开展相关服务。
5.1 针对用户对政府信息准确性、全面性的需求，研究并大力推动政府信息资源建设与服务相关技术的逐步完善
用户对政府信息的需求首先是对信息的准确、全面的获取，即不仅获取到自己所需的信息，而且可以获取到相关信息。图书馆对这一需求的满足是建立在对资源的有序组织基础上的。
实现资源获取的准确性，应充分运用元数据、知识组织工具等方式和手段，对多来源、多类型的政府信息进行类聚、融合和重组，构建一个有序高效的政府信息知识体系，提供知识的有效获取与利用，实现知识的共知和共享。由于政府信息的有序化是基于元数据、受控词表等工具实现的，而图书馆对政府信息的整合还处在初期阶段，尚未建立完善的知识体系，因此，为提高用户对政府信息的查全率与查准率，应深入研究对政府信息进行知识挖掘所应用的相关技术，推动政府信息元数据标准的建设，构建完善的政府信息知识组织体系。
实现资源获取的全面性，应围绕政府信息，聚合与之相关的信息资源，如与法律法规颁布相关的信息资源包括颁布的背景，颁布前、颁布中、颁布后的各种消息报道，颁布后各级政府的转发执行，社会各界对法律法规执行情况的反响，法律法规的版本更替等。按照知识内容进行多维整合，构建信息资源组织的立体框架，为用户汇集更广范围内的政府信息资源，满足用户多样化的需求。政府机构在实现政务电子化的过程中，建设了一系列政府信息元数据标准，电子政务信息资源描述元数据标准(e－GRMS)[2]和中国政府信息资源元数据核心集(CGMIC)[3]，以及国务院办公厅发布的政府公开信息核心元数据。但由于这类标准通用性不强，造成图书馆等信息提供机构在对政府信息进行整合与利用时，无法共享政府机构已建的元数据，并严重影响对多种类型、多种来源政府信息的整合。因此，图书馆应加强与政府机构使用的元数据标准及受控词表的互操作研究。
此外，元数据是为了资源的使用者而产生的，因此，应建立与使用者之间良好的沟通、互动机制，通过使用者的反馈、贡献推动技术的逐步完善。
5.2 针对用户对政府信息的个性化、多样化需求，在保证公众普遍信息需求得到满足的同时，提供各种增值信息服务以满足个性化需求
信息增值包括信息效用增值和信息经济增值。[4]增值的主要方式是通过对原始信息进行加工、整理、挖掘等，增加信息的价值，提高信息的可利用性。
按照受众的需求不同，图书馆可提供的政府信息增值服务的内容主要包括：整合图书馆以文件或信息碎片的形式采集到的政府信息，将与公众生活密切相关的政府信息汇集成专题发布，以满足公众需求；从内容层面对政府信息进行深入挖掘，制成具有针对性的数据库等知识产品，满足社会公众或是机构等对政府信息的学术研究需求；对政府信息进行深入挖掘与分析，为一些有特定需求的个人或机构提供咨询服务。
为不同地域、不同类型的人群提供增值服务应以便利性为原则，为公众提供普遍均等的服务，实现信息服务的泛在性。除了网络服务外，还应拓展多种媒体的服务形式，如数字电视、触摸屏、手机等移动终端、流动图书车等，使政府信息服务真正实现对所有社会公众的覆盖。
5.3 针对用户需求，积极培养优秀的政府信息服务人员，对政府信息服务工作进行宣传推广，并为公众提供各种专题咨询服务
政府信息服务涉及政府部门的业务运作、政府信息的使用、法律法规的执行等各个方面，因此，要为公众提供高质量的政府信息服务，必须对图书馆员进行培训。公共图书馆中有不同专业背景的馆员，凡具有法律、行政管理、政治学、社会学等专业背景的馆员都可以参与到政府信息服务工作中来。培训重点一方面是政府信息内容，政府部门的动态；另一方面是拓展咨询服务人员的知识领域，使其对政治学、社会学等都有所了解，并在此基础上，通过会议、论坛等方式逐步开展对社会公众的培训工作，使社会公众能建立起到公共图书馆查找政府信息的意识。作为政府信息的发布者，政府部门是政府信息最权威的解释者，因此，公共图书馆应与政府各部门建立密切的联系；此外，公共图书馆还应结合自身发展的需求，构建多馆合作共建的工作机制，借助业界整体的力量，充分发挥公共图书馆的专业优势，实现公共图书馆界政府信息服务整体的飞跃发展；与此同时，还应积极探索与政府机构的合作模式，构建公众、图书馆、政府多方受益的合作机制，确保公共图书馆政府信息服务的可持续发展。
(来稿时间：2012年11月)