变中观变——论面向21世纪的旅游企业管理创新，本文主要内容关键词为：管理创新论文,中观论文,世纪论文,旅游论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着中国旅游企业改革的深化、国际经济环境的变化和科学技术的进步，中国旅游企业管理的环境也发生了天翻地覆的变化。可以毫不夸张地说，近十多年来，没有哪一个国家的企业管理环境经历了象中国旅游企业如此剧烈的变化。这种环境变化对旅游企业而言，既是一种很好的发展机遇，也是一种严峻的挑战；而且这种挑战将在世纪之交变得越来越严峻，相应地对旅游企业的管理提出了更高、更多的要求。
一、变动中的中国旅游企业管理大环境
1.经济体制：从计划经济走向市场经济
在原有的计划经济体制下，旅游业虽是一个新兴的行业，但沿用的完全是传统的管理格局。其特征是高度集中的经济管理制度，用行政办法管理经济，决策权力集中化。各地主要旅游企业多由政府直接管辖，旅游管理部门直接插手旅游企业的日常经营管理事务，企业无权自主决策，成了旅游管理部门的附属机构；政府的行政管理职能与所有者职能被混淆。在传统体制下，旅游企业不是真正意义上的企业，也不是真正意义上的法人。实质上，政府作为国有旅游企业的出资者，既统管旅游企业利润，也对旅游企业债务承担无限责任。
随着我国社会主义市场经济体制的建立和旅游行政管理体制的改革，政府与旅游企业、旅游企业之间、旅游企业与社会、旅游企业与员工等一系列关系都发生了很大的变化。国有旅游企业逐步向自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的独立经营者转变。旅游企业的投资主体进一步多元化，形成多种所有制的旅游企业在市场上平等竞争的局面。与此相适应，旅游企业的管理目标、内容、方法以及相应的组织结构、规章制度等也发生了深刻的变化。
2.竞争格局：走向进一步开放
与其它服务行业相比，我国旅游业是开放时间较早，开放程度最大，与国际标准最接近，距世界通行法则距离最小的行业之一。“七五”期间，全国旅游业总投入约190亿元人民币，其中利用各种形式的外资投入约80%以上；“八五”期间旅游业总投入中外资额占50%以上。境外投资涉及一大批设施一流的旅游饭店、景点开发建设、文物古迹修缮、旅游度假区及众多的旅游配套设施，极大地促进了我国旅游业的发展。1995年以来，国家旅游局先后颁布的两套中外合资旅行社管理暂行条例显示出历来保护程度较高的旅行社行业也走向了逐步开放的进程。对外开放不仅为我国旅游业引入了资金和技术，还为我国的旅游企业带来了竞争的压力，促使一大批旅游饭店、旅行社、景点管理公司迅速地成长、成熟起来。进入世纪之交，随着我国对外开放程度的继续提高和加入世界贸易组织时日的临近，我国旅游业将进一步溶入国际竞争体系之中。在这种情况下，旅游企业必须站在更高的层次上衡量和调整自己的国际竞争力。同时，在平等开放的市场环境中，一个旅游企业要生存与发展，不能再依赖政府的政策保护，不能再靠变相的垄断行为，也不能再靠所谓的“行业保护价格”，而只能通过改革、改组、改造和加强企业管理，通过降低成本费用和提高产品及服务质量，提高企业竞争力来求得生存和发展。
3.经济增长方式：从数量扩张转向质量提高
在过去的传统经济体制下，我国一直实行以数量扩张为主要特征的经济增长方式，这种特征同样也反映在旅游业发展与旅游企业建设上。80年代中期，鉴于旅游需求膨胀和供给短缺的矛盾，我国提出“五个一起上”的方针，鼓励采取国家、地方、部门、集体、个人一起上，自力更生与利用外资相结合的方式，大力发展旅游业，使旅游业的投资总量、行业规模、设施建设等都得到了显著的增长。进入90年代，在对旅游业发展的乐观预期及特有的经济投资环境下，旅游投资进一步扩大。而此时行业的扩张集中表现在旅游企业数量的增长上，由于重复建设及分散投资，加之客源市场的局限和波动，造成旅游企业效益下降，旅游业“宏观报喜，微观报忧”的局面。这一现象在旅游饭店、旅行社、景观开发特别是人造景点建设上都有突出反映。世纪之交，完善旅游市场机制，实现旅游经济增长方式的转变，使我国旅游业走上高效、稳定、高速增长的轨道是全行业正在努力做的一项重要工作。经济增长方式的转变也对旅游企业管理水平、技术进步、组织结构优化等方面提出了更新、更高的要求。
4.供求关系：从短缺到相对过剩
我国旅游业发展的早期，特别是国内旅游兴起之初，需求膨胀与供给短缺的矛盾，尤其是饭店的短缺和交通的拥挤一直是制约发展的瓶颈环节。进入90年代中期以后，我国旅游供给的部分环节已进入了相对过剩的阶段，具体表现在：1)部分地区、部分环节接待能力的总量过剩；2)接待能力的时段性过剩；3)供需的结构性矛盾等。在新的市场环境下，原来为短缺经济所掩盖的旅游企业管理不适应市场经济发展的矛盾进一步暴露出来。因此，旅游企业只有通过管理的转型和创新，不断提高技术水平、管理水平和营销水平，才能保持和增强自己的市场竞争力。
5.知识经济：初露端倪
当前，知识经济已初露端倪。以知识为基础，信息的生产、运用和传播的知识经济正日益改变着传统经济。知识具有更大的共享性和外部性，使旅游企业之间的关系、竞争或联合的方式、市场结构等发生重大的变化。基于更完备的知识网络手段，旅游企业间的交易方式、渠道等将会发生重大的变革。同时，经济的全球化将会使国际旅游市场的规模进一步扩大。这种变化对中国的旅游企业而言既是一个极好的机遇，又是一个十分严峻的挑战。它对旅游企业管理的主要方面（如旅游企业管理的基础工作、市场预测、经营决策、研究与开发、物资采购、服务质量控制、成本控制和市场营销等）都将产生重大影响。知识经济时代，旅游企业管理的重点是知识的生产和开发。管理将更加科学和完善，更加体现出以人为本的特性。旅游企业只有关注、重视和参与知识经济，才能在21世纪的竞争中确立自己的有利位置。
二、21世纪旅游企业管理发展的若干趋势
1.现代信息技术的发展将给旅游企业管理带来全方位的革命性影响
随着现代信息技术的发展和信息社会的到来，现代旅游企业的管理思想、模式和方法面临着全方位的巨大变革。这种变革至少可归结为以下几个方面：1)信息技术的运用将提高旅游企业管理的科学性和效率；2)信息社会的到来将带来新的旅游竞争方式，给旅游企业带来新的、战略性的机遇；3)为了成功地运用信息技术，旅游企业必须进行组织机构和管理的变革；4)旅游信息管理，即建立在旅游业信息化、网络化基础之上的以信息为中心的管理模式将是旅游企业管理创新的一种途径。
2.重视人在旅游企业管理中的中心地位
“人本管理”是与“以物为中心”的管理相对应的概念，它要求充分理解人、尊重人、充分发挥人的主动性和积极性。旅游企业是以提供服务产品为主的企业，员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与旅游企业中传统的制度管理相比，“人本管理”具有更丰富的内涵和更深刻的影响力。“人本管理”分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，具体包括这样一些管理内容：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动力质量；改善劳动管理，充分利用劳动力资源，推行民主管理，提高劳动者的参与意识；建设企业文化，培育企业精神，等等。可以预见，在21世纪，随着社会的发展和旅游企业劳动者素质的提高，理解人、尊重人的价值观将会在旅游企业中得到广泛认可。通过具体管理理论和实践的创新，“人本管理”的内容将在各类旅游企业中得到进一步的丰富和发展。
3.无形资产管理将成为现代旅游企业管理的重要内容
过去，我国旅游企业管理的重点集中在企业内部，减少费用、降低成本、提高设施水平和服务质量一直是管理者关注的主要问题。现代社会，随着旅游企业之间竞争的日益激烈，竞争致胜的关键已不再仅仅取决于完善的硬件设施等有形资产，而更多地是依靠知识、技能、信息等无形资产。旅游企业品牌、知名度、商誉，旅游饭店特许经营权、旅行社旅游线路专营权等知识产权都属于无形资产的范畴，无形资产管理将成为现代旅游企业管理的重要内容。与之相适应，围绕无形资产管理进行的创新也将成为现代旅游企业管理创新的一个重要组成部分。
4.旅游企业管理组织将呈现出追求网络化、扁平化、柔性化的发展趋势
在旅游企业发展趋于全球化、市场化和信息化的时代背景下，旅游企业组织环境一方面呈现出复杂多变的态势，另一方面又为组织应付这种趋势提供了一定的技术工具。这使得管理组织创新将呈现出追求网络化、扁平化、柔性化的发展趋势。长期以来，大多数旅游企业都是按照职能设立管理部门，按照管理跨度划分管理层，形成了金字塔型的管理组织结构。这种组织结构对传统的经营要求较为适应，但面对现代化的大型旅游集团，面对强调协作、注重高效、灵活、个性化强的旅游接待任务则显现出弊端。只有适应新形势，减少管理层次和突出综合性管理，才能使管理组织机构扁平化，各部门之间的沟通与协调才能在组织结构的网络化上得以体现。减少固定和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织，则体现组织结构的柔性化。借助组织结构的柔性化可以实现旅游企业集权化和分权化的统一，稳定性和变革性的统一，使之更适应现代旅游企业灵活经营的要求。
三、提高我国旅游企业管理水平，迎接新世纪的挑战
在20多年漫长的发展历程中，我国旅游企业的管理水平不断提高。与其它行业的企业相比，旅游企业管理现代化进程呈现出三方面的特点：一是旅游业的涉外性，较早的开放和较高的总体对外开放程度促进了管理的引进和旅游企业管理水平的快速提高；二是信息技术在旅游业中的大量运用对旅游企业管理的创新起了促进作用；三是我国旅游企业的技术含量普遍较低，人力资源素质尚待提高，部分子行业中企业“小、弱、散、差”的现状在一定程度上制约了管理现代化的步伐。总体来说，虽然众多旅游企业在管理革新上付出了较大努力，但管理水平还参差不齐，与国外的管理现代化水平还存在较大差距。面对新世纪，要进一步提高我国旅游企业的管理水平还应注意以下几方面的问题：
1.把握21世纪管理发展趋势，加快旅游企业管理现代化进程
我国旅游企业经过改革与发展，虽然取得了巨大的进步，但也存在重经营，轻管理；重视制度创新，忽视管理创新的问题。由于管理的创新需要付出研究、策划、组织变动、时间等一系列成本，也需要人才和资金的支持，许多旅游企业对进行管理创新缺乏足够的积极性。这不仅拉大了我国旅游企业管理水平和国外现代化管理水平的差距，而且成为旅游企业经济效益无法进一步提高，亏损面和亏损额增加的重要原因之一。为提高旅游企业竞争力，当务之急是把握世界各国现代企业管理的发展趋势，结合我国的实际情况探索符合国情的新管理模式，提高我国旅游企业管理现代化水平。
2.加强旅游企业管理基础工作是提高旅游企业管理水平的重要内容
任何新管理思想的贯彻、管理方法和管理手段的采用，都要求有良好的管理基础工作为支撑。当前，许多旅游企业对管理基础工作有所忽视。有些旅游企业无章可循，有些旅游企业有章不循甚至弄虚作假。旅游企业的计划、技术、设备、服务质量、劳动人事、销售、财务、会计等各项专业管理水平都有待提高。管理基础工作是旅游企业搞好各项专业管理的基础，是进行各项重大决策的重要依据，是提高管理素质和水平的重要条件。因此，必须把加强旅游企业管理基础工作放在重要位置来抓。旅游企业原始记录、会计凭证、统计资料等基本数据必需完整、准确，能及时、全面、准确地反映生产经营活动的全过程和各方面、各环节的基本情况；经济信息、市场信息要能及时满足企业各种决策的需要；旅游企业劳动定额、易耗品消耗定额、资金占用定额、费用定额等要健全、合理，能充分利用企业的资源，最大限度地调动各个方面的积极性。要加强以岗位责任制为主的旅游企业规章制度。结合旅游服务业的特点，要建立健全的现场管理体系，完善现场管理方法，探索情景管理和应急管理模式。在此基础上，把各项专业管理系统化，形成适应现代市场经济要求的新型旅游服务业管理体系。
3.处理好管理创新与学习、借鉴国外管理经验的关系
对国外出现的新的管理方法、管理模式，我们应该了解、开展研究，有选择性地学习和借鉴，但是决不能盲目照搬。这是因为：一方面，我国旅游市场的发育还不完善，旅游企业正处在转换机制、构造市场经济主体的时候，而国外的旅游市场已比较成熟，旅游企业也是完全自主经营的经济实体；另一方面，不同国家有不同的文化背景。管理和自然科学不同，自然科学中的一项发明可以通用，而管理本身具有二重性，既是对生产力的管理，又涉及对生产关系的管理，后者受体制、文化的影响很大，必须与本国的国情相结合。因此，必需处理好学习、借鉴和创新的关系，把国外新的管理方法和模式与我国旅游企业的实际情况结合起来，创立出适合我国国情的新管理方法。