山东省高校图书馆网上参考咨询服务概说，本文主要内容关键词为：概说论文,山东省论文,咨询服务论文,图书馆论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆网上参考咨询服务是指图书馆为帮助用户获取所需信息，在图书馆网站上组织并提供适当的参考信息源，并通过网络来解答用户的问题及指导用户。这里强调的是服务过程通过网络实现，但服务过程中利用的资源不一定都是网络资源。据统计，截至2002年，北美地区已经有83%的大学图书馆提供网上参考服务，其中500多家图书馆在网上提供实时的咨询服务。据对国内可链接的605所高校校园网站进行的调查，提供参考咨询服务的图书馆只有278家，占可打开的高校校园网网站的45%，所提供的服务内容主要包括FAQ、网上代检代查服务、用户服务、学术资源导航、文献传递、特色数据库建设等。笔者通过网络对山东省高校图书馆网上参考咨询服务的基本状况进行了调查，在对调查数据分析的基础上，对山东省高校图书馆网上参考咨询服务状况及如何改进、发展、提高网上参考咨询的服务水平，提出了如何进一步改进山东省高校图书馆网上参考咨询服务的一些建议。
1 山东省高校图书馆网上参考咨询工作开展的现状
1.1 网上参考咨询服务的开展情况
笔者对山东省高校图书馆的网上参考咨询服务项目做了一项调查，调查对象为中国教育科研网(CERNET)上“中国大学”栏目中入网的44所山东高校图书馆。在这44所图书馆当中，由于有些高校进行了合并，原图书馆已成为合并后的高校图书馆分馆。但是考虑到大部分合并后的图书馆的网页仍沿用合并前的网页，只是图书馆主页的名称有所改变。因而在本文中被合并的图书馆仍作为独立个体，其记录数据独立地进行处理和计算。
在被调查的44所高校网站中，除2个校园网站打不开外，在校园网主页上找不到图书馆网站链接的有2个，由于校园网技术或其他原因打不开的图书馆网站有11个，占打开校园网站的31%。能够链接的图书馆网站有29个，其中，有图书馆的相关资源但没有本馆参考咨询服务项目的有13个，占打开校园网站的31%，占打开图书馆网站的45%；提供网上参考咨询服务的有16个，占打开校园网站的38%，占打开图书馆网站的55%。
1.2 网上参考咨询服务的模式
图书馆开展网上参考咨询服务的方式主要包括以下几种形式：(1)FAQ（常见问题）信息服务。这种形式是将读者常见的问题汇总，整理后放在网上，供读者浏览、查阅。但这种形式通常只列有常见问题集，而用户也只能被动地接受解答，遇到在常见问题集中没有出现过的问题就无所适从。(2)延时网上参考咨询系统。这种系统一般采用电子邮件、表单、信息快报BBS、留言板等方式实现参考咨询服务。此类方式为目前用得较多的服务模式，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，或在BBS和留言板上留言，经系统转换后以电子邮件形式发送给有关人员，有关人员将在一定的时间期限内作出解答。目前，许多传统的参考咨询服务项目，如定题服务、代查代检、科技查新等大多通过这种形式来实现。(3)实时交互式网上参考咨询服务。这种服务形式是指在网上实时地、交互式地解答读者的疑问，包括在线咨询、网页或文件推送等。
在提供网上参考咨询服务的16所图书馆当中，13所图书馆提供了电子信箱地址，7所图书馆设有留言板或读者信箱，14所图书馆提供了FAQ信息服务，5所图书馆提供了表单咨询，4所图书馆提供了在线咨询或实时咨询服务，6所图书馆设立了参考咨询台或虚拟咨询台，4所图书馆同时具备多种网上咨询方式。具体数据如表1所示。
表1 山东省高校图书馆开展网上参考咨询服务情况调查表
电子
留言
PAQ
表单
参考
实时
邮箱
板
咨询
咨询台
咨询
图书馆数量
13
7
14
564
占可链接图书馆比率
45%
24%
48%
17%
21%
14%
占提供网上参考咨询
服务图书馆比率81%
44%
88%
31%
38%
25%
1.3 网上参考咨询服务的主要内容
根据调查统计，山东省高校图书馆网上参考咨询服务内容可以归纳为以下三个方面：
(1)常见问题咨询(FAQ)。对于读者群来说，许多简单的信息是他们所要共同了解的。所以，FAQ里面一般都包括图书馆的开放时间、资源分布、图书馆资料查找方法、数据库的检索方法、书目查询以及图书馆流通与阅览规则等信息。
(2)传统参考咨询项目网上服务。传统的参考咨询项目包括定题服务、代查代检、文献传递、科技查新、馆际互借等信息服务，这些服务内容除了传统的服务方式外，网络用户还可通过图书馆主页上公布的电子信箱、表单咨询、实时咨询等方式索取信息服务。
(3)网络导航。在图书馆网站上，许多图书馆都提供了这项服务，其内容主要包括学术站点导航、学科资源网络导航、国内外上网图书馆、主要搜索引擎等对本校校园网用户有用的网络信息。
2 调查结果分析
从上述调查数据可以看出，山东省高校图书馆在网上参考咨询服务这一方面进行了有益的探索，并收到了一定的成效，但与国内外大学图书馆相比，存在着一定的差距。主要表现在：
(1)网上参考咨询服务工作开展得不够普及。网上参考咨询服务是图书馆与用户之间在网络环境下进行交流的重要方式，而目前很多高校图书馆仍没意识到这一点，还不能充分利用网络的交互功能满足用户的信息需求。在可链接的山东高校校园网中，只有38%的图书馆开展网上参考咨询服务，尚有一半以上的图书馆网上参考咨询服务项目还是空白。
(2)从开展的网上参考咨询工作的内容来看，还不够全面，缺少个性化服务。许多图书馆只提供诸如新书通报、读者指南之类的大众化服务，并未涉及个性化的信息服务。有的馆没有FAQ服务，有的馆没有开展传统的参考咨询项目，大部分馆没有开展网上用户教育工作。服务内容以被动接受读者问询为主，还不能主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息，绝大多数图书馆没有开展学科导航等深层次的参考咨询服务。
(3)从服务形式看，参差不齐，手段单一。FAQ和电子信箱两种形式使用比较普遍，占提供网上参考咨询服务的图书馆的80%以上。表单咨询和实时互动咨询很少，多种服务形式并存的图书馆就更少。即使提供在线实时互动咨询的图书馆，也没有实行全天在线互动，总有时间限制，属于限时互动。
(4)名词术语不统一，参考咨询的栏目设置不够合理。不同的图书馆网站上对网上参考咨询采用了不同的名词术语，不利于用户准确、快速利用参考资源。在提供网上咨询服务的16所图书馆中，只有6所图书馆在图书馆的一级主页上设有参考咨询相关栏目，有的把参考咨询设在“读者指南”之下，还有的将参考咨询项目设在不同的栏目之下，这样给读者带来许多不便。
(5)山东省高校图书馆间缺乏进行合作咨询的意识。国外图书馆界很重视这方面的合作，著名的24/7站点就是范例。该站点联合了南加利福尼亚极其周围地区的所有图书馆，进行7天24小时不间断咨询。在国内，北京的“全国信息咨询协作网”，上海的“上海高校网络图书馆”开设的网上咨询台，都是合作咨询成功的典型。
3 几点建议
3.1 改善网上参考咨询服务方式
针对山东省高校图书馆网上参考咨询服务的开展现状，首先可以在以下几个方面进行改善：
(1)科学合理地设置参考咨询的相关栏目。在图书馆一级主页的显著位置设立“网上参考咨询台”栏目，该栏目下包括图书馆网上咨询服务的形式，如FAQ、表单咨询、实时咨询、留言板等。把传统的参考咨询项目，如定题服务、代查代检、科技查新、原文传递等归在信息服务或读者服务栏目内，上海交大、清华大学、北京大学等图书馆网站上关于参考咨询服务项目的设置比较合理，值得借鉴。
(2)对网上参考咨询服务项目进行人性化的设计。例如，可以把读者比较常用的FAQ或电子邮件参考咨询服务在图书馆主页上单独设置链接入口，设计一些引人注目的图标来吸引用户的注意力，让用户可以迅速地找到网上参考咨询服务的入口。国外大学图书馆在这一点上就设计得比较好，例如，不少图书馆在网站每个页面都设置一个浮动的图标链接，上面写着“Ask A Librarian”。用户在登录图书馆网站时，随时点击这个图标，就可以与参考馆员建立连接或者自动打开信箱给参考馆员发送提问。
(3)加强实时网上参考咨询服务建设。目前，全世界大约有500所图书馆提供了实时交互式服务；国内一些高校，如上海交通大学图书馆开发的“实时解答”服务、北京大学图书馆的“实时问答咨询”服务、清华大学的“在线咨询”，都是非常成功的实时交互式的数字化参考咨询服务的典型。实时互动的网上咨询服务，将成为今后图书馆网上参考咨询的一种重要的服务模式，应该引起图书馆的高度重视。
3.2 不断丰富咨询服务内容
图书馆应不断充实咨询服务的内容，就山东省高校图书馆来讲，在不断发展原有的咨询服务内容的基础上，今后应该加强学科导航、特色数据库建设，开展更深层次的网上咨询服务，开设“1小时（或半小时）讲座”、“网络教室”，开展网上用户教仃。要引进读者培训和教育功能，并把它渗透到对用户服务的方方面面。如美国的康奈尔大学图书馆在编制为课题提供的专题资料指南时，在每种指南开头都有关于课题调研与文献检索的通用知识与基本技能的介绍或链接，使用户教育无处不在。像上海交大图书馆网上参考咨询台的“学习中心”栏目提供了各种数据库使用课件，就是旨在为远程用户提供信息教育与培训。
3.3 加强个性化服务
个性化咨询是建立在主动性和知识性服务的基础上的，要彻底改变图书馆以往“我提供什么，用户就接受什么”被动式服务，开展“用户需要什么，我就提供什么”主动服务。这在很大程度上需要克服因特网资源利用上的困难。目前国外支持图书馆个性化服务所需的支撑技术已经基本成熟，如Web数据库技术、网页动态技术（ASP、ISAPI、CGI等）、数据推送技术、过程跟踪技术（如Cookie等）、智能代理技术等。个性化服务方式已经在国内外一些图书馆得到了初步的应用，我们要借鉴这些图书馆的先进经验，扎扎实实地做好这项工作。要针对读者需求主动为用户搜集、整理并及时更新各类信息资源，为用户建立文件夹、专题库、收件箱等，把定期收集到的信息发送到用户的收件箱中，从而实现“信息找人”的主动性智能化的服务目标。
3.4 加强网上参考咨询服务的合作
联合咨询是图书馆网上参考咨询的一个发展趋势，是提高网上参考咨询服务质量和效率的重要途径。当前，信息需求和信息量的剧增、各种学科的交叉、地域的差异、不同的语言类别、各异的文化历史背景、以及用户对个性化信息咨询的迫切需求等等因素的影响，是图书馆参考咨询面临的一个现实问题。任何图书馆的资源都是有限的，而用户的信息咨询需求是无限的。因此，加强图书馆之间的密切合作，合众馆之力，取各馆之优势，势在必行。
图书馆之间合作的形式多种多样，可以是两馆之间的合作，也可以是多馆之间的合作；可以是地区之间的合作，也可以是全国之间的合作；可以是同类型图书馆之间的合作，也可以是不同类型之间的合作。只要是图书馆之间能形成优势互补，信息资源得到合理地配置，就有合作的必要性和可行性。可以由省高校图工委牵头，把一些实力强的大型图书馆联合起来，成立联合咨询中心，一些实力较弱的中小型图书馆可以借助咨询中心来迅速提升自身的检索信息与服务能力。
3.5 加强参考馆员队伍建设，建立“学科馆员”制度
参考咨询工作是一项学术性和技术性兼而有之的工作，要求从事该项工作的馆员必须一方面具有较强的信息获取能力，另一方面还应当掌握较全面的信息揭示技术。因此，要做好参考馆员的继续教育工作，不断更新他们的知识和技术，全面提高参考馆员的素质。还可以借鉴美国密西根大学图书信息学院的网上参考咨询机构一参考中心RC(Reference Center)的参考馆员队伍建设经验，实行参考馆员人力资源共享，除少部分是其本馆的专职参考馆员外，绝大部分是来自全世界的参考咨询自愿者，凡是具有参考咨询经验的人员和图书情报专业的人员、学生都可自愿申请成为一名参考咨询人员。为了更好地为教学科研服务，参考咨询部门应当根据各学科专业（尤其是重点学科）建设的需要，实行“学科馆员”制度。依靠“学科馆员”在相关学科领域丰富的专业知识和学科知识评价能力，为高校师生提供有针对性、深层次的网上参考咨询服务。