摘要：随着我国市场经济的不断发展,供电企业取得了较大的进步,正在朝着社会主义市场经济体制发展但是,从我国电力行业情况来看,供电企业在卖方市场中长期处于领导地位,整体的服务意识不强,服务质量较差,尤其是在电力营销服务方面。因此,供电企业必须要意识到这个问题,采取针对性的措施,改善电力营销优质服务质量。
关键词：供电企业；电力营销；服务；提升途径
引言
社会经济的不断发展，经济改革的步伐向前迈进，电力企业也在改革中逐步发展。电力市场格局的改变，使得供电企业传统垄断的经营战略必然要进行改变。当前，一些电力企业的营销服务意识淡薄，用户无法得到满意的服务，这不利于企业在激烈竞争中生存。加何提高电力营销的服务水平来满足人民日益增长的电力需求是摆在电力企业面前不可回避的问题之一。改变传统营销观念，提供完善、贴心服务才能获得社会认可度，实现企业效益最大化。
一、优质服务的重要意义分析
1、优质服务占据重要地位
提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
2、树立电力企业的良好形象
保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。
3、适应社会要求
用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。
二、供电企业电力营销服务现状
从我国电力企业目前的情况来看,更多的是注重电力营销工作,忽略了电力客户的真正需求,忽视了自身的服务理念,降低了服务质量在电力营销的过程中,更多的是开展供电工作,没有对客户的需求进行深层次的挖掘,制定合理的服务制度,导致电力营销服务一直处在一个低效率的局面其次,电力企业在电力营销服务方面存在滞后性,在整个服务流中并没有体现出智能化,这在当前的信息化时代下是一个很大的弊端从市场来看,也缺乏竞争力,无形中增加了客户的用电成本,也影响了供电企业的电力营销服务质量和运营成本最后,电力营销服务质量的提高需要建立在一个良好的团队基础上,服务型人才是提高电力企业服务质量的核心因素但是,目前我国电力企业在服务团队的建设上还较为落后,大多还停留在服务意识的培养上,而没有相应的专业化培训。从电力营销服务上来说,服务意识是一方面,除此之外,还需要服务团队人具备一定的专业性,在了解客户后要懂得将客户的需求和电力营销服务项目进行结合,提高自身的服务质量,准确的记录客户用电信息,从而促进电力营销服务质量的不断上升。
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三、分析电力优质服务的提升策略
1、提高电力企业的服务质量
为了提高电力企业的服务质量，要求企业员工要积极的学习先进的服务理念，由于市场竞争激烈，电力企业想要不断的发展，就要培养高素质人才，增强员工的服务意识，在其心理清楚服务对于企业未来发展的重要性。在这种认知下，在日常工作中，针对出现的问题，其会寻找解决的办法，或者和同事进行沟通，如果问题较难，会在内部会议上进行提出，然后最终得到解决，提高了服务技能水平。除此之外，当有正确的服务观念后，其和用户之间的关系会重新构建，将用户的满意程度作为评价工作的标准，从而提高对用户的全方位的优质服务。除此之外，为了提高员工的服务意识，企业要积极进行员工的培训工作，可以选拔优秀的员工作为讲师，在授课中应用实际工作中的案例，这样会和员工产生共鸣，培训效果会更好，或者聘请相关专业的人员进行授课，不仅要教授基本知识，同时要大量讲授实际案例，提高员工的实际工作水平，最好是立竿见影，在完成培训后，要进行笔试，对考核情况进行培训，争取在下一次培训中，对存在的问题进行优化，提高培训质量，能力不是一次培训就能提高的，因此培训工作要长期坚持。
2、完善相关的管理体系
要建立营销服务管理系统。在当前的电力企业中，都普及了客户服务系统，该系统的应用，用户可以通过网络、电话等方式，反映当前所遇到的问题，同时做好相应的反馈工作。但是该系统还有一些弊端，因此要加以完善，这样也就优化了供电服务。在工作中用户是服务的对象，因此将其作为主要服务目标，了解掌握用户的信息、资料等，然后落实责任管理，一定要将责任细致划分，出现问题及时找到相关责任人，避免出现相互推诿等问题。还应该建立电力防盗系统，有效控制电量流失等问题。要及时建立监督奖惩机制。该机制的落实，对于出现的问题可以及时进行惩罚，对于表面优异的员工，还能及时得到表彰和奖励，在一定程度上可以激励员工努力向上，在各自的方位上，提高工作的责任心，提高服务意识和服务质量，提高企业整体的供电服务水平。
3、构建电力营销服务监督机制
确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。由于发展而言，企业很庞大，组织机构比较复杂，建立监督体制非常重要的，这样能够直接的发现问题，更好的进行控制，不断的优化体制。
4、提升电力营销队伍的能力
电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，为了将营销工作完成，就应该提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质的服务。第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。
结束语
目前无论是国内还是国外，在能源行业方面的竞争尤为激烈，我国电力企业在营销服务质量上还有很大的进步空间。转变服务观念，提升服务质量，创新服务策略，需要不断的实践与探索。
参考文献
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[3]李琴.刍议如何有效提升电力营销服务质量[J].现代工业经济和信息化,2016,23:131-132.
论文作者:张俊财
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/19
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