志愿服务组织能力建设调查报告——以广州志愿组织建设为分析视角，本文主要内容关键词为：组织建设论文,广州论文,调查报告论文,能力建设论文,视角论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1009-5446(2012)02-0011-05
一、前言
改革开放以来，志愿服务在中国得到了快速发展，当前，志愿服务的发展已经从运动型向常态化、日常化、项目化转变[1]。各级志愿服务管理组织都在探讨如何构建志愿服务持续发展的长效机制，而志愿服务组织的能力建设是志愿服务持续发展的关键环节。国内现有关于志愿服务的研究多侧重于服务内容、项目和志愿活动开展情况，对于如何进一步提升志愿服务组织能力水平并没有引起人们足够的重视和研究。因此，为进一步探讨志愿服务的发展与长效机制，广州志愿者学院于2011年9月2012年3月对广州志愿者管理现状与问题进行了多维度、多层次的调查研究。采用定量实证研究与质性研究相结合的方式进行志愿组织研究，旨在为改善当前志愿服务组织能力，推动广州志愿服务事业发展新局面提出客观中立的分析判断。并据此探讨如何在社会服务管理改革创新的历史进程中进一步充分加强志愿组织能力建设，有效地提升志愿工作的社会意义，为推进社会建设、提高社会服务水平提供有价值的对策和建议。
二、志愿服务组织能力建设中存在的问题
志愿组织能力包括项目管理、人力资源管理、组织资源筹措等。目前，从调查情况来看，广州的不少志愿者组织正处于发展和完善阶段，我们发现一定比例的志愿者组织在这个阶段中存在着各种问题，主要表现在：
(一)志愿者组织对政府资源依赖度过高，经费来源单一
目前，国内大多数志愿组织都有资金严重不足的问题。从调查情况来看，广州志愿者组织经费的主要来源是政府拨款和组织自筹，52.5％的管理者表示其所在志愿者组织的主要经费是来自于政府拨款，而43．9％的管理者表示志愿者自筹也是其组织活动经费的主要来源之一。
广州市志愿活动资金来源主要包括政府支持、企业捐赠和社会热心人士的捐款。在访谈中，较多志愿组织都提出资金方面有困难，有的需要管理者或者志愿者自己拿出一定的资金才能开展志愿服务，组织本身的筹款能力有限。31.3％的志愿组织管理者认为资金不足是开展志愿服务遇到的主要困难。
从志愿组织与政府关系来看，当前广州志愿者组织依然带有浓厚的政府色彩。针对志愿者组织管理者的调查结果显示，超过一半(54.8％)的志愿者组织性质是官方组织，而带有官方色彩的半官方半民间性质的志愿者组织和由单位、学校组织的志愿组织比例分别占10.4％和13.3％。这一方面体现出广州志愿者组织发展具有官方积极引导的特点；另一方面也显示出志愿组织长期过度依赖政府导致志愿组织自我经营、自我管理、自我发展的动力和能力不足。志愿组织独立性的不足容易导致公众自愿参与的不足，导致志愿组织管理出现官僚化、成本高、服务范围较狭窄等问题。这些都表明志愿组织的自主活动能力并不理想。
(二)志愿者长期参与志愿服务比例不高，流失率较高
民间组织的功能和作用发挥程度与社会组织的动员能力相关。在西方国家，民间社会组织的组织机构健全、从业人员素质高，经费充足，业务活动能力强。因此，其社会动员能力及组织水平较高，从而有效发挥了其应有的社会作用和社会功能。志愿组织动员能力的一个重要标志是志愿者对日常活动的参与率及参与时间。没有志愿者的广泛参与，就不会有好的志愿服务活动效果。调查结果显示，志愿者对志愿服务的常态参与率不高，选择“经常参加”的志愿者仅占调查人数的30.2％
(调查对象：管理者N=143；志愿者N=730)
图1 您参与志愿服务的频次
在传统非营利组织管理研究中，我们通常会将志愿服务当作开展工作的辅助手段，认为志愿者的地位和岗位是短期的和不明确的，一旦志愿者完成任务后，他们的职责就完成了，志愿服务也就不复存在[2]。但是实际上，志愿者参与到组织的相关工作中，自然成为部分参与者，甚至是完全参与者，不可避免地受到组织外部与内部环境的影响，使志愿者的工作心态产生微妙的变化，从而影响志愿者的参与初衷与热情。当前志愿组织在人员管理上面临的另一重大问题就是志愿者流动率过高，这已成为志愿者组织持续发展的瓶颈。
在访谈过程中，有志愿组织负责人就指出：“人员的扩充或者是招募有困难，原因是流动性比较大。大一、大二的学生还愿意来参加志愿服务，而大三、大四学生可能是因为学习辛苦，找工作压力大，也就不来了。”
(调查对象：普通市民，N=400)
图2 志愿服务活动开展频率情况
从调查数据可以发现，志愿者的绝对数量明显增加，但相对数量却未必同比例增加。具体而言，各志愿组织注册志愿者数量近几年都有较大增长，但并不意味其固定志愿者，或者说志愿者骨干的数量有所增加，尤其是青年志愿者。受访的组织管理者们普遍反映，青年志愿者由于课业问题可能不能持续参与志愿服务活动。在对广州普通市民的调查中我们也发现，约49.5％普通市民反映，他们接触到的志愿服务大多是一次性开展的，其次是“每周有固定时间开展活动”的志愿服务活动(32.5％)，“每月有固定时间开展活动”的志愿服务活动(18.0％)(见图2)。
调查中，志愿服务对象与普通市民一致表示，“固定的志愿者为其提供服务，情况熟悉，服务质量会更好”。调查数据表明，有58.8％志愿服务对象反映为他们提供志愿服务的志愿者是不固定的，经常换人。在对普通市民的调查中，有67.9％的市民认为志愿组织提供服务的志愿者“不固定，经常换人”(见图3)。
(调查对象：管理者N=143；志愿者N=730)
图3 提供志愿服务的志愿者是否长期固定?
(三)志愿组织现有志愿服务质量有待提高，凸显志愿者培训不足
对志愿服务又是如何评价的呢?我们在调查中发现，在普通市民中，有48.5％的市民选择了志愿服务质量“一般”，43.1％的人选择服务质量“比较好”。而在志愿服务对象中，有19.0％的选择了“很好”，57.0％的选择了“比较好”，19.0％的选择了“一般”。总体而言，虽然有76％的服务对象选择志愿服务质量为“一般”或“比较好”，但是志愿服务质量仍然存在很大的进步空间(见图4)。
(调查对象：管理者N=143；志愿者N=730)
图4 志愿服务的质量情况
调查显示，相当部分志愿组织的培训课程跟不上工作要求，培训不够专业化、系统化。这一问题已经严重制约志愿组织发展并影响到民众参与志愿服务活动的热情。目前，广州志愿服务活动业已逐步向专业化方向发展，这就要求志愿者组织在成员招募、管理等方面与之相适应。首先是在志愿者队伍构成上，急需招募更多的专业人才参与到志愿活动中来。然而，专业化人士大多为在职在岗人员，其生活、工作学习与从事志愿活动存在冲突，进而限制了他们参与志愿活动。这导致志愿者组织在招募志愿者，特别是具有专业知识的志愿者时存在较大的困难。在此情况下，要么放低要求，降低对志愿者专业知识方面的要求；要么加大培训力度，弥补专业人士的不足。调查显示，仅有8.5％的志愿者表示，其所在组织只招收具有专业能力的人，而近八成的志愿者组织只能通过培训来解决志愿者能力与志愿服务活动专业化要求不匹配的问题。
(四)志愿组织现行志愿服务培训内容与专业化服务要求存在不匹配状况
根据调查结果，志愿者培训难以落实导致服务流于形式，仅次于志愿活动与个人生活、工作或学习相冲突，成为妨碍志愿者参与志愿活动的最主要原因之一(见表2)。
图5 志愿者曾获得哪些培训(N=738)
当前广州志愿服务活动的趋势是专业化，管理者与服务对象对志愿者的专业能力提出了更高的要求。而志愿者也希望志愿组织提供专业方面的培训，使其在帮助他人的同时，也能获得自我成长与发展。这些变化趋势都要求在志愿者管理中重视志愿者培训，特别是对志愿者领袖及骨干进行专业方面的培训。然而，调查发现目前志愿组织对志愿者的培训专业化仍有不足。本次调查结果显示，当前志愿组织对志愿者的培训重点依然是志愿者信念、志愿者服务基本知识、志愿者权利以及志愿者归属感。68.8％志愿者表示培训的主要内容是关于志愿者基本信念的培训，而获得过专业知识方面的培训的比例不到一半(47.3％)。
鉴于上述志愿组织中出现的问题，为加强志愿组织能力建设，提高志愿组织的服务水平、管理水平和发展水平，推动志愿服务工作专业化、规范化和事业化发展，我们建议当前志愿组织的能力建设主要从明确内容和采取合适的途径两方面着手。
三、提高志愿组织能力建设的方法与路径
志愿组织能力建设可以从很多方面着手，而提高志愿组织管理者的领导力是最根本的。在现代社会中，学习和发展意味着更多的机会。只有不断培训志愿组织的管理者，提高他们的综合素质，才能吸引、激励和留住更多的优秀的志愿者坚持服务。因此，推进志愿组织能力建设主要从以下几方面开展：
(一)加强志愿者领袖及骨干培训力度，提升志愿服务质量
志愿者培训对提升志愿者的服务技能、增进工作满意度和积极性有着重要作用。培训可以使志愿者明白志愿服务的意义，更加清楚地了解组织的使命和目标；可以提升服务水平和服务质量，达到志愿服务的最终目标。
调查发现，随着志愿者组织的发展，我们对志愿组织领袖和骨干也提出更高的要求和期望，组织领袖不仅需要具有强大的人格魅力，还需要他们具备较高的专业水平，很强的责任心与团队精神、较强的沟通协调能力和对外联络能力。
专业化发展已经成为志愿服务事业发展的必然路径，高素质、专业化的志愿者队伍与高水平的志愿服务在该领域占据着不可替代的重要地位。针对志愿者领袖、骨干及普通志愿者，我们应开展分层次、分类别培训。例如在志愿组织中，管理者应重视提升筹措资源、资金的能力，项目管理能力，全方位改进对志愿者的管理能力，提升普通志愿者的活动参与率。志愿文化的传播并非朝夕之功，志愿队伍的打造也不可能一蹴而就，特别是常态化志愿服务的发展，更需要激发志愿者深层次的信念和动力，需要志愿者持续参与志愿服务的热情与激情，从而真正推动志愿组织的长效运行，这是志愿组织持续发展的必然选择。
(调查对象：管理者N=143；志愿者N=730)
图6 志愿组织管理者应具备的素质
(二)以项目化运作推动志愿服务常态化发展
目前，国内大多数志愿组织都存在着缺乏服务项目的问题，从而影响志愿组织的发展。广州在2010年亚运会结束后，将“西关小屋”(即志愿服务驿站)作为一个志愿站点继续运作。相比传统志愿服务，这一项目对志愿者组织、动员、管理、激励等方面提出了更高的要求。过往以行政主导方式招募大量志愿者参与一次性志愿活动的做法对于常态化的志愿服务并不适用。“无间断全天候”的项目对我们志愿组织的动员能力、资源筹措能力都提出了新的挑战。目前，该项目采用志愿组织分片承包“志愿驿站”的方式承担每个驿站的日常服务及志愿者招募。通过“志愿驿站”这类的常态化项目，我们在志愿者管理方面逐步转向常态、可持续运作，从而促进了广州志愿服务的长效发展。
(三)提升对志愿者的管理水平，整合网络资源，精准岗位匹配，建立志愿服务考核及评估体系
在调查中发现，有不少志愿者反映“广州志愿者管理组织如果建立一个类似Facebook、人人网那样的网络社交平台，就可以方便广州本地志愿组织及志愿者的深入而广泛交流”。其实早在2010年广州共青团就已经着手开发广州志愿者信息管理平台——“志愿时”系统。目前，“志愿时”系统已正式上线，投入运营。该系统的优势不仅在于能够满足志愿者的网络信息平台要求，更在于统一信息发布源，增强志愿服务信息的公信力，且提供志愿者服务时效认证，从技术层面最大化地整合志愿服务工作。依照该系统的工作思路，普通志愿组织在策划志愿服务项目之初，尤其需要进行志愿服务工作岗位分析，进而在志愿者招募上改用“以需求定岗位，以岗位招志愿者”的方式，合理计算需要招募的志愿者人数，定岗定员定责，改善传统志愿者动员方式，同时方便志愿者根据志愿服务项目的具体内容、具体岗位选择适合自身的志愿活动。
与此同时，通过对该系统进行技术改进，志愿者参与服务时间得以准确记录，志愿服务效果得以科学评估。这不仅有效改进了志愿组织对志愿者服务工作的考核，更让志愿者可以与志愿组织频繁互动，及时反馈服务信息，优化服务评估机制。
四、结论
赛拉蒙等学者提出的“第三域”[3]概念体现了自助、互助、助人的原则，体现了普通民众主动参与社区发展，自主解决社会问题的精神。在广州志愿组织的兴起与发展中出现的广泛的民众参与，充分体现了这种城市志愿精神。与此同时，广州志愿组织与其他“第三部门”一样也存在诸多问题。第三部门因为其内在的局限性，无法单凭自己的力量推进公益事业，因此“志愿失灵”问题确实存在，广州志愿组织的管理水平及运营能力也有待提高。
未来我国的志愿服务将从社会动员转向追求个体兴趣爱好及社会多元需求满足的方向发展。因此，志愿服务只有成为青少年自愿参加、富有乐趣的活动，才能产生长久的吸引力。志愿服务组织的科学化、志愿服务团体的独立化、志愿服务活动的社会化、志愿服务资金多元化、志愿服务活动效益化、志愿服务项目创新化、志愿服务保障法制化将是今后志愿服务的发展趋势[4]。按照Salamon提出的“委托政府”理论，政府为实现自己的目标将提供公益服务的任务委托给第三部门来执行[5]。政府与第三部门之间存在着一种依照各自比较优势的分工。因此，志愿组织将在未来肩负着更加重要的社会服务责任，完善志愿组织管理制度，提高志愿组织管理者能力，加强网络资源整合，加大志愿者培训力度，提升志愿组织能力等已经迫在眉睫。